Анализ социальной напряженности в организации

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра психологии

Контрольная работа

                                          Выполнил:

                                                                      студентка группы ЗФ – 745

                                                   Колмакова Е.В.                                                                                   

                                                                  Проверил: Михеева А.В.                                                  

Новосибирск, 2012

Содержание

Основные положения теорий социального конфликта.

Социологическое исследование «Анализ социальной напряженности в организации»

Цель - исследовать и анализировать социальную напряженность в организации.

Задачи:

1.      Провести опрос сотрудников данной организации;

2.      Обработать результаты;

3.      Выделить основные факторы, влияющие на уровень социальной напряженности в организации

4.      Сформулировать общие выводы по исследованию.

Организация – магазин одной из торговых сетей.

Кбл :  3,98/6=0,66 (66%)

В результате исследования был выявлен фактор, который влияет на уровень социальной напряженности в организации.  Оказалось, что условия работы не удовлетворяют абсолютно всех сотрудников магазина. В то время как отношения в коллективе имеют достаточно высокие показатели.

Показатель сбалансированности между удовлетворенностью и неудовлетворенностью, в общем, по организации несколько превышен и составляет 0.66.

Руководителю следует обратить особое внимание на условия труда своих сотрудников. Абсолютное согласие в неудовлетворенности условиями труда у всех сотрудников, значит, проблема достаточно серьезная и требует решения, в противном случае серьезных проблем не избежать.

Следует поговорить с сотрудниками, выяснить, что конкретно их не устраивает, может быть у них есть какие-то предложения по этому поводу. А затем попытаться совместно с сотрудниками прийти к какому-то решению.

Крайняя степень неудовлетворенности условиями труда, сглаживается достаточно высокой степенью удовлетворенности отношений в коллективе. Но в любой момент ситуация может выйти из-под контроля.

Анализ социального конфликта.

Биографический анализ конфликта

Конфликт между двумя сотрудниками одного магазина, будем называть их Аня и Оля.

Аня занимается подготовкой ценников для товаров, Оля пришла и заявила, что на муку стоит один ценник, а на кассе мука бьется совсем по другой цене, пусть Аня разберется, в чем дело. Аня проверила ценник,  цена в компьютере и на самом ценнике совпадала. Аня предположила, что товар не был сброшен на кассу,  она сбросила его и попросила Олю проверить,  как теперь бьется товар на кассе. Оля проверила и заявила, что теперь товар  бьется так же как и на ценнике, значит, Аня плохо выполняет свою работу, и магазин из-за ее безалаберности  понес убытки, т.к. товар продавался дешевле. Аня возмутилась, что у нее много работы, и она не справляется со всем, потому что работает одна. Затем Аня проверила остаток этого товара и выяснила, что этой муки в магазине нет, остаток нулевой, значит, ее не могли продавать. Аня вышла в зал и попросила Олю показать, какую муку они продавали, оказалось, что просто перепутали ценник и поставили его не на ту полку. Все товары сброшены на кассу и бьются как надо, нет никакой ошибки. Аня в несколько грубой форме заявила, что прежде чем кого-то обвинять в халатности, нужно хотя бы раскрыть глаза и внимательней почитать ценник. Оля в ответ высказалась по поводу того что ценники прямая обязанность Ани, и если она не в состоянии их напечатать, то это уже ее проблемы, кроме того, очень некрасиво выяснять отношения  в зале, при покупателях. Тем более повышать голос.

Аня считает, что Оля,  прежде чем обвинять ее в халатности, должна была хотя бы более внимательно разобраться в ситуации, а не нападать. Ведь у Ани и без того много работы и она не в состоянии за всем уследить, она работает одна, ее сменщица на больничном. Аня считает, что все обвинения Оли не обоснованы, беспочвенны. Поэтому в сложившейся ситуации Аня видит себя потерпевшей, а Оля нападающий.

Оля считает, что Аня повела себя неправильно по отношению к ней, ведь можно было не кричать, тем более  в торговом зале при покупателях, а просто спокойно все объяснить, ведь Оля старше Ани почти в два раза, а она не проявила к ней ни малейшего уважения и отчитала как девчонку. Более того Аня даже не извинилась, да еще и посмела обидеться.

Ситуация продолжала накаляться и Аня с Олей прекратили друг с другом разговаривать. Это не замедлило отразиться на работе, ведь им приходиться постоянно пересекаться. Рабочие моменты стали решаться через других сотрудников. Если Аня и Оля находились рядом друг с другом и им нужно было что-то передать, то они просили кого-то из сотрудников передать товарищу оператору или администратору что-либо.

Волей неволей все сотрудники магазина оказались втянутыми в конфликт. Работать становилось все трудней и трудней. Аня и Оля продолжали не разговаривать, сотрудники устали передавать их поручения. Дальше больше, Аня и Оля начали настраивать коллектив друг против друга. Собирать своеобразные лагеря. Работать стало просто невозможно. Сотрудники магазина признавались, что ходить на работу приходилось как на каторгу.

Ситуация разрешилась, когда на работу из отпуска вышел директор магазина. Поговорив по очереди с Аней и Олей, директор пригласил их обеих в свой кабинет. Там каждая из них высказала свое мнение на сложившуюся ситуацию  и обосновала свое видение причин конфликта. Аня говорила о том, что Оля незаслуженно обвинила ее в халатности,  будь у Ани больше времени, она бы больше внимания уделяла своей работе и таких ситуаций бы не происходило. Создайте нормальные условия труда. Оля сказала о том, что Аня поступила некрасиво, накричав на нее в торговом зале,  и будь у Оли больше времени, а значит больше рабочих рук, то она восприняла бы эту ситуацию не столь эмоционально. В конечном итоге Оля извинилась перед Аней за то, что, толком не разобравшись в ситуации, обвинила ее в халатности. Аня в свою очередь признала, что не должна была выяснять отношения в зале и тем более кричать на Олю, просто она и так устала, а тут еще и Оля с ценником. Девушки начали разговаривать, сначала очень осторожно, преимущественно только по работе. Со временем история начала забываться. И общение стало прежним.

Типология конфликта

1.                  По предмету конфликтного взаимодействия.

Конфликт нереалистичный. Сама конфликтная ситуация была вызвана  крайней степенью усталости и раздраженности. Анна работала практически без выходных, Ольга постоянно находится в зале, общается с покупателями, ко всему прочему это середина декабря, предпраздничная суматоха, ежедневное поступление огромного количества товара, большие покупательские потоки. Нервное напряжение очень высокое и любое неосторожное слово, любая, пусть даже маленькая неприятность может привести  к выплеску эмоций и конфликтной ситуации.

2.                  Конфликт открытый, характеризуется явно выраженным столкновением оппонентов, т.е. ссорой. Причем ссора публичная.

3.                  Данный конфликт горизонтальный. Участники конфликта не находятся в прямом подчинении друг у друга. Хотя Аня занимает должность выше, чем Оля, но распоряжения друг друга они выполнять не обязаны и друг другу не подчиняются. У них различные сферы деятельности.

4.                  Конфликт межличностный. Между двумя сотрудниками организации.

5.                  Конфликт неконструктивный. Один из оппонентов, в данном случае Оля, прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы,  стремится психологически подавить партнёра,  дискредитируя и унижая его. А именно рассказывает сотрудникам, о том, что Аня не справляется со своими обязанностями, по ее вине магазин потерпел убытки, а это соответственно отразится на зарплате остальных. Причем Оля не говорит об этом конкретно Ане, находясь рядом с ней, она обращается к остальным присутствующим. Причем Оля вдвигает обвинения в адрес Ани до конца, не разобравшись в случившемся.

6.                  По характеру причин конфликты делятся на обусловленные:

1. трудовым процессом;

2. психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;

3. личностным своеобразием членов группы.[3, с 89]

Данный конфликт вызван трудовым процессом, точнее неудовлетворенность сотрудников условиями труда. Работы много, обязанностей много, а ты один и за всем уследить очень трудно. Накладывается еще и определенная обида у Оли на Аню, в начале за то, что она виновата в убытке магазина и соответственно в сокращении зарплаты, а потом еще в прилюдном выяснении отношений. А Аня рассматривает это с позиции того, что и так работать тяжело, а тут еще обвиняют непонятно в чем, да еще и напрасно.

Аня человек достаточно вспыльчивый, быстро выходит из себя, но так же быстро остывает. Получается, что Ольга, которая считает что права всегда и во всем, обвиняет Аню в большой, с точки зрения Ольги ошибке, причем делает это публично, обращаясь ко всем, кроме Ани. Аня, которая практически всегда старается сдерживать эмоции в отношении Ольги и не вступать с ней в перепалки, задетая высказываниями Ольги в свой адрес. Она начинает более детально разбираться в случившемся и выясняет, что на самом деле ошиблась Ольга. Тут дает о себе знать ее вспыльчивый характер, плюс напряженность предпраздничных дней, усталость  и высказывания Ольги, становятся последней каплей. Аня в состоянии эмоционального аффекта высказывает Ольге, что та кардинально неправа.  Через некоторое время Аня остывает и готова поговорить с Ольгой, Ольга в свою очередь считает себя потерпевшей стороной и идти на контакт категорически отказывается. Конфликт завязался.

Структурно-функциональный анализ конфликта.

Участники конфликта и их характеристики, роли в конфликте

1.                  Ольга 33 года. Принципиальный человек. Считает что права всегда и во всем. Любит критиковать других, но не любит когда критикуют ее. Ее интересы превыше интересов других. Стремиться и к лидерству. Поведение напрямую зависит от настроения. Работу свою выполняет хорошо. В конфликте занимает нападающую позицию в начале конфликта, и роль жертвы в продолжении.

2.                  Аня 20 лет. Вспыльчивая, но быстро остывает. Вспыльчивость ее скорее результата не умения контролировать свои эмоции, возможно в силу молодого возраста. Аня может вспылить по поводу, сломавшегося компьютера, не печатающего принтера. Но на более серьезные проявления не способна. Сама не провоцирует конфликт, а только отвечает на нападки, с чего собственно и начинается конфликт. Занимает оборонительную позицию.

В данном конфликте ценник, был инцидентом, поводом для развязки конфликтных отношений.

Проблема данного конфликта основывается на признании права сотрудника на отдых и на нормальные условия труда. И Ольга, и Аня работают  в напряженном графике. Аня работает практически без выходных, Ольга тоже большую часть времени проводит на работе. Ко всему прочему сюда накладывается и эмоциональное напряжение, предпраздничная суета. Напряжение копилось, и ценник стал просто поводом для взрыва. «Работали, работали, а оказывается нормальной зарплаты не получим, потому что кто-то ошибся, а пострадаем все».

Объект конфликта –  признание права на нормальные условия труда, с нормальной зарплатой.

Предмет конфликта -  создание достойных условий труда.

Тип конфликтной ситуации – объективная целенаправленная. Естественный ход развития производства приходит в противоречие с существующей организацией труда.

Виды поведения в конфликте.

И Ольга, и Аня демонстрируют в начале конфликта жесткую конфронтацию, каждый считает правым только себя, мнение оппонента не имеет ни для одной из сторон абсолютно никакого значения. Это своего рода вопрос победы или поражения для каждой из сторон. Хотя в начале, когда конфликт еще не завязался,  Ольга занимает нападающую позицию по отношению к Ане, обвиняет ее в халатности и некомпетентности, а Аня в свою очередь занимает оборонительную позицию. Затем наступает период жесткой конфронтации, когда каждая из сторон стоит на своем. Затем Аня успокаивается, понимает, что ситуацию надо исправлять. Предлагает Ольге пойти на компромисс, делить особо нечего, пусть каждый занимается своим делом и не лезет в дела другого. Ольга не принимает  предложение Ани и продолжает придерживаться позиции конфронтации. Затем в конфликт вступает третье лицо, директор, обладающий высшей властью. Ольга резко меняет тактику и показывает, что в данной ситуации она жертва, Аня ее оскорбляет, прилюдно унижает, кричит на нее, а ведь она старше Ани и может рассчитывать хотя бы на уважение со стороны Ани, а та даже не извинилась. Аня в ответ возвращается к конфронтации. Мотивируя свое поведение тем, что она пыталась пойти на компромисс, наладить отношения, Ольга отказалась, да еще и Аню выставила монстром. Не хочет не надо.  Ситуация продолжает накаляться и директор используя свое положение принуждает конфликтующие стороны к переговорам. По итогам переговоров, в присутствии третьего лица, стороны приходят к компромиссу. Аня извиняется перед Ольгой, за то, что накричала на нее, Ольга извиняется перед Аней, за то, что не заслужено, обвинила ее в халатности. Далее стороны договариваются о том, что не вмешиваются в дела друг друга, а при возникновении подобных моментов, обращаются непосредственно к директору.

Позитивные функции конфликта:

1.                  Встряска, выплеск эмоций. Негатив копился, копился и выплеснулся наружу. Хорошо потому что вся эта ситуация протекала открыто, пусть в каких-то моментах неприятно, но тем не менее все это не копилось внутри, а вышло наружу.

2.                  Стало понятно, кто как себя ведет в конфликте, кто чего стоит и что от человека можно ожидать. Маски сняты.

Динамический анализ конфликта

Предконфликтная фаза.

На первом этапе появляется скрытое неудовлетворение, которое проявляться в общей неудовлетворенности, не идентифицируемой с объектом конфликта. Новогодние праздники, большой поток покупателей, бесконечные потоки товара, напряженный график работы. Усталость, как физическая, так и эмоциональная. В этот момент любое сказанное слово или неосторожное действие, может привести к весьма серьезным последствиям.

На втором этапе происходит осознание объекта конфликта, растет раздражение или тревожность в отношении объекта конфликта. В этот момент происходит ситуация с ценником, это своеобразий повод для начала действий. Ольга раздражается до крайней степени, а дальше как снежный ком начинают формироваться претензии, от того что товар не правильно бьется, что кто - то халатно относится к работе, а из-за этого кого-то пострадают другие. Далее становится себя жалко, работаешь, работаешь, а тут на тебе, зарплату урежут. Причем объяснения по поводу того, что зарплату никто не урежет, уже не воспринимаются, их, просто не слышат. Далее жалость к себе сменяется гневом агрессией по отношению к виновному, т.е. к Ане. Формируется образ врага.  Все это выносится на обозрение всех сотрудников, чтобы видимо получить поддержку с их стороны и «добить» виновного до конца. Аня в это время начинает разбираться в ситуации и выясняет, что ее вины здесь нет, более того, тот, кто больше всех выступает,  на самом деле неправ. Это последняя капля в чаше терпения Ани, и она выплескивает свои эмоции. Конфликт развязался.

Фаза открытого конфликта.

Когда конфликт завязался, его участники способом поведения выбрали конфронтацию. Каждый считал его мнение и его позиция правильная.  Затем один из участников остывает и понимает, что вечно конфликтовать нельзя и предлагает Ольге компромисс, Ольга продолжает придерживаться конфронтации и на предложение не реагирует, а наоборот перестает с Аней разговаривать.  Аня уходит в конфронтацию. Затем в конфликт вмешивается директор, Аня продолжает придерживаться конфронтации, Ольга начинает изображать жертву, своеобразная игра плохой - хороший, Аня плохая, Оля хорошая. Директор, используя свое более высокое положение,  заставляет их поговорить в его присутствии. Понимая, что дальнейшая позиция жертвы неуместна. Ольга принимает условия компромисса.

Постконфликтная фаза

После разрешения конфликта Аня и Оля практически не общались более полугода. Старались избегать друг друга. Со временем напряжение стало немного спадать, и общение стало более свободным.  Сейчас девушки общаются как раньше,  случившийся конфликт вспоминают со смехом.  Хотя возможно это только до следующего напряженного момента. Пока кто-нибудь от физической и моральной усталости не вспылит из-за пустяка.

Управление конфликтом

Конфликт урегулирован на сегодняшний момент. Противоречий между конфликтными сторонами не наблюдается. Сложный момент в работе завершен, участники конфликта отдохнули и морально и физически. Урегулирован конфликт был при помощи третьего лица, обладающего большей властью и авторитетом. Третье лицо, директор, выслушал обе стороны, но не принял позиции, ни той, ни другой. Разговор между сторонами  состоялся в присутствии директора. Выяснилось, что конфликта по сути можно было избежать, разберись Ольга до конца в ситуации и не нападай сходу на Аню, а Аня будь спокойней и объясни в чем дело, без крика, то может и не было бы ничего. Виноваты, безусловно,  обе, но опять, же вспылили, потому что устали. Девушки извинились друг перед другом. Впредь подобные ситуации должны решаться через директора, чтобы не возникало различных домыслов, по поводу зарплаты и прочего. Но основная причина, по которой конфликт собственно и разгорелся, осталась подвешенной в воздухе.  Вначале говорилось о том, что надо создать нормальные условия труда, чтобы сотрудники могли спокойно и качественно выполнять свою работу, а с течением конфликта сюда по большей части добавилась обида друг на друга за сказанные слова и обвинения. Уже стало не так важно то, как мы работаем, а то, как мы друг к другу относимся. Девушки извинились друг перед другом, обстановка разрядилась, праздники кончились, работать стало чуть легче.  Но основная проблема, так и не решена, просто отложена в ящик. Поэтому конфликтная ситуация может вновь разгореться в любой момент.

Список используемой литературы:

1.      Кравченко А. И. Социология: Учеб. пособие для студентов вузов.-М.: Академия, 1997 г.

2.      Степанов Е.И. Современная конфликтология. Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов. – Москва 2007

3.      Фролов С.С. Социология. Учеб. пособие для вузов. – М.: Логос, 2003.

16