Вербальный этикет

Вербальный этикет, культура речи и слушания в деловом общении. Этикетные формулы делового общения. Ты - и Вы – общение. Приветствия, представления, приемы и другие этикетные  церемонии. Этикетная модуляция  речи. Этикет делового телефонного  разговора. Этикет делового письма  
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с манерами и формами речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в общении круга деловых людей.  
Вербальным этикетом называют правила хорошего тона, собранные в речевом этикете, определяют словесные формулы, которые можно использовать в самых различных ситуациях: как приветствовать друга или начальника; как поздравить то или иное лицо; как извиниться или загладить вину; как обратиться с просьбой; как пригласить куда-либо; как выразить соболезнование.  
Существует исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Эти слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни». Среди деловых людей обращение «господин» имеет право на жизнь. «Господин» - исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении - «хозяин имущества» есть и уважительное к человеку.  
В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах - прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны.  
Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым, но, не утрируя вежливость.  
Улыбаться людям. Человек с улыбкой в глазах и на губах всегда нравится людям. Улыбка без иронии, идущая изнутри человека, скажет: “Я рад тебя видеть, мне приятно говорить с тобой”.  
В вербальном общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Одни из них - «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха2, известные фразы: «Большому кораблю - большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяют такие речевые знаки, как «Салют», «нет проблем», «О'кей» и т.п.  
В речевом общении деловых людей большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера. Придают ему уверенность, ободряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшим на первых порах неудачу.  
Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны - партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Правила поведения, - их приходиться выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.  
Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент - самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать женщин и престарелых. Но в любом случае в работе с клиентами надо быть хорошим психологом.  
В официальной обстановке повседневного делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:  
• Приветствия: Добрый день (утро, вечер), Здравствуйте!  
• Формулы прощания: До свидания! Всего хорошего! Всего доброго!  
• Формулы благодарности: Спасибо! Очень признателен вам… Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас!  
• Просьба: Будьте добры… Будьте любезны…Прошу вас  
• Извинение: Приношу свои извинения…Извините, пожалуйста…Прошу меня простить…Простите, пожалуйста…  
Этикетные формулы в значительной мере носят условный характер.  
Правила общения по телефону.  
Телефон это важное средство оперативного делового общения. Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.  
При неправильном пользовании им именно телефон становится источником потерь рабочего времени. Существует несколько общепринятых правил телефонного разговора:  
1. Начинать телефонный разговор с улыбки, приветствие и представление;  
2. Абонента следует побудить к представлению, если он не сделал этого. При входящем звонке Вы вправе попросить его: «Пожалуйста, представьтесь». При исходящем звонке предпочтительна несколько иная формулировка: «Могу ли я узнать, с кем беседую?»;  
3. Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;  
4. Искусство ведения телефонного разговора состоит в том, что чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ;  
5. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень многое. Нужно стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника;  
6. Основой успешного проведения делового телефонного разговора является компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении;  
7. Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков;  
8. Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит сомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме.  
9. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера, а также в обеденное время, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок;  
10. Очень важно вежливо и позитивно закончить разговор. Непосредственно перед прощанием поблагодарите абонента входящего звонка за то, что он обратился к вам, а при исходящем звонке — за оказанную вам услугу (предоставленную возможность пообщаться или за интересующую вас информацию), например: «Спасибо за звонок, госпожа Смирнова. Всего Вам доброго!» (допускается также обращение по имени-отчеству) или «Искренне благодарю Вас за ценные сведения, Леонид Иванович! До свидания и всего наилучшего!».  
Этикет делового письма.  
От того, как составлено и оформлено письмо, во многом зависит отношение адресата к автору письма. Поэтому в письме важно все — качественно или нет выполнен бланк организации и конверт, хорошего ли качества бумага используется для письма, грамотно ли составлено письмо с точки зрения орфографии, пунктуации и стилистики, как изложены и интерпретированы автором факты.  
Одно из главных требований к письму – оно должно быть не длинным – 1,5 страницы. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть чётким и ясным. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий.  
Этикет способствует тому, что, как бы в данный момент ни складывались отношения с партнером по служебной переписке, надежда на возможность сотрудничества в будущем, тем не менее, должна сохраниться. Самым распространенным и нейтральным является использование в письме обращения к адресату по имени-отчеству с добавлением прилагательного «уважаемый».  
Если обстоятельства складываются так, что ответ в установленный срок дать нельзя, рекомендуется с извинениями сообщить об этом адресату, указав объективные причины задержки ответа и примерный срок окончательного решения.  
В служебной переписке не используют категоричный тон, иронические или тем более грубые выражения.