Телефонный этикет. Этикет общения по телефону

Телефонный  этикет. Этикет общения по телефону

Более пятидесяти процентов всех деловых проблем  решаются по телефону. По тому, как вы умеете вести телефонный разговор, судят о вашей организации. Поэтому  телефон накладывает на пользователя определенные требования. Поскольку визуальный контакт отсутствует, решающую роль приобретают невербальные факторы: момент паузы и ее длительность, молчание, интонация. Немаловажное значение имеет то, как быстро человек снимает трубку, - это позволяет судить о степени его занятости, о том, насколько он заинтересован, чтобы ему позвонили.  

Этикет телефонного  разговора - нужно постоянно иметь  в виду: для звонка вы выбираете  момент, удобный вам, однако он может  не быть таковым для вашего собеседника. Поэтому, если приходиться звонить человеку, распорядок дня которого вам незнаком, начните разговор вежливым вопросом: `Есть ли у вас время для разговора со мной?`  

Серьезные нарушения  этикета телефонных переговоров - это  не назвать себя и свою организацию, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Скверно будет выглядеть, если вы называете себя, но так быстро, что ваш абонент ничего не успевает разобрать. Еще один порок - когда человек называет себя и тут же говорит: `Прошу вас подождать`, не поинтересовавшись у позвонившего, есть ли у того время ждать.  

Следующая ошибка - заставить долго ждать, вместо того чтобы, вернувшись к трубке, спросить человека, может ли он еще подождать. Самой же грубой ошибкой считается  навязывание по телефону клиенту  покупки, не поинтересовавшись, интересен  ли ему хоть сколько-нибудь этот товар.  

Приведем теперь ряд полезных рекомендаций в форме  коротких советов, которыми следует  пользоваться при ведении телефонных переговоров.  

* Речь должна  быть профессиональной. Общения  и выражения вроде `моя дорогая`, `ага`, `о`кей` и т.п. в деловых разговорах неуместны. Говорите `да` и `конечно`.  

* Говорите прямо  в трубку, внятно и четко.  

* Говорите энергично.  Держите под рукой зеркало:  перед тем, как ответить на  звонок, улыбнитесь - тогда и в  голосе будет звучать улыбка.  

* Внимательно  слушайте собеседника.  

* Отвечайте так  быстро, как только возможно.  

* Если набран  неверный номер или вы услышали  грубость, сдерживайтесь и будьте  корректны.  

* Не обсуждайте  проблему с эмоционально расстроенным  человеком. Дайте ему успокоиться.  

* Если вас  разъединили, перезванивает позвонивший.  

* Разговор заканчивает  позвонивший, - исключая случай, когда  он забалтывается сверх всех  приличий.  

* Если вы находитесь  в кабинете коллеги и в это  время ему звонят, покажите, что  вы идете, например, за кофе и негромко извинитесь. Если он предлагает вам остаться, постарайтесь не обращать внимания на говорящего и разговор.  

* Никогда не  говорите по телефону с набитым  ртом, не жуйте и не пейте.  Следующие советы касаются ситуаций, когда вы звоните.  

* Если там,  куда вы звоните, вас не знают,  секретарь должен попросить вас  представиться и поинтересоваться, по какому поводу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.  

* Грубым нарушением  этикета и наглостью считается  выдавать себя за друга того  человека, которому вы позвонили,  с тем, чтобы вас быстрее  с ним соединили.  

* Если нужный  вам человек отсутствует, не  спрашивайте, где он находится.  

* Этикет телефонного  разговора - не звоните без  надобности по личным делам,  а уж если очень надо - говорите  очень коротко.  

* Не звоните  еще раз в тот же день, если  вы оставили свои координаты. Так можно поступить только  в случае крайней необходимости.  

* Если вы оставляете  свое сообщение на автоответчике,  назовите дату, время звонка, свое  имя, название фирмы и краткое  сообщение.  

* Очень грубое  нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего  звонка ждут. Перезвонить необходимо при первой возможности и не позднее, чем в течение суток.  

* Звоня по  личному вопросу своему деловому  партнеру, учитывайте время дня.  Разговор должен быть предельно  коротким.  

* Деловьм партнерам  домой звоните только в случае  крайней необходимости.  

* Если вы не  застали нужного человека, поинтересуйтесь,  когда будет удобнее перезвонить.  

* Если вас  попросили подождать и не отвечают  в течение двух минут, повесьте  трубку и перезвоните. Не теряйте  при этом самообладания.  

* Если вам  кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: `Есть ли у вас сейчас время для разговора?`.  

* При общении  с очень занятыми людьми договоритесь  о `телефонном дне` и строго  следуйте ему. Когда на звонок  отвечаете вы, то следует знать  правила хорошего `поведения`.  

* Отвечайте быстро  и называйте свое полное имя.  

* Если звонят  не через коммутатор и не  через вашего секретаря, назовите  свою фирму, отдел и свое  полное имя.  

* Если кто-то  из партнеров звонит вам домой,  и трубку поднимает один из  членов семьи, можно попросить последнего, чтобы вам перезвонили в офис  

* Если вам  позвонили в тот момент, когда  в вашем кабинете находятся  коллеги, вы можете в вежливой  форме сказать им, что хотели  бы поговорить конфиденциально,  предложив вернуться в свои  кабинеты, выпить чашечку кофе или подождать за дверью. По окончании разговора пригласите коллег обратно.  

* Но можно  на важный звонок ответить  из соседней комнаты.  

* Если у вас  посетители, лучше воздерживаться  от ответа на звонки.  

* Для того  чтобы завязать разговор, можно использовать общую тему, но свести ее к минимуму.  

* Добивайтесь  того, чтобы на вашу просьбу  отвечали `да` или хотя бы `нет`, - но  не `возможно`.