СОДЕРЖАНИЕ 

Введение………………………………………………………………………………………….3

  1, Служебная этика…………..…………………………………………………………………4

  2. Общение руководителя с подчиненными…………………..……………………………...4

  3. Общение между сотрудниками……………..………………………………………………7

Заключение……………………………………………………………………………………..10

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                         

     ВВЕДЕНИЕ 

     Бесспорным  является тот факт, что вне общения  нет личности. Но процесс общения  не может носить спонтанного, непредсказуемого характера. Чтобы он протекал нормально, бесконфликтно, и приводил к ожидаемым  и значимым для обеих сторон результатам, он должен подчиняться определённым правилам внешнего поведения, совокупность которых обозначается понятием «этикет».

     Однако  сами неписаные правила, регулирующие внешние проявления взаимоотношений  людей, воспитывающие привычку согласовывать  свои поступки с представлениями  об уважительности, доброжелательности и доверии, были выработаны гораздо  раньше. Они обусловлены потребностями  выживания и нормального функционирования социального организма, необходимостью приглушить заложенные в каждом индивиде природные инстинкты и противопоставить им правила общения, основанные на взаимном уважении интересов и на взаимоподдержке.

     Достаточно  распространена точка зрения, согласно которой этикет, как элемент внешнего поведения человека, органически  не связан с его нравственностью: человек с изысканными манерами, с детства впитавший премудрости  политеса, может оставаться высокомерным, негуманным, безнравственным. Однако такой  человек вряд ли сможет долго вводить  в заблуждение окружающих его  людей относительно права называться человеком культурным, воспитанным. Внешняя форма поведения, лишённая нравственной основы, теряет свой смысл, приобретая лишь вид замаскированного хамства и неуважения к людям, которое рано или поздно выйдет наружу. «Ледяная» или «хамская» вежливость не имеют ничего общего с подлинной  культурой человека. Правила этикета, соблюдаемые лишь внешне, позволяют  человеку в зависимости от обстоятельств  и индивидуальных черт характера  с лёгкостью отступать от них.

 

1. СЛУЖЕБНАЯ ЭТИКА

 

     Служебная этика - самое широкое понятие  в сфере профессиональной этики. Под служебной этикой понимают совокупность наиболее общих норм, правил и принципов  поведения человека в сфере его  профессиональной, производственной и  служебной деятельности. Эти нормы  должен соблюдать каждый человек, начавший работать. Количество этих норм невелико. Подавляющая часть их формулируется  в предельно общем виде, с тем, чтобы быть детализированными применительно  к конкретным видам деятельности. Требования служебной этики:

     Дисциплинированность. Конкретизация этого понятия  происходит в зависимости от специфики  и содержания труда.

     Сбережение  материальных ресурсов, предоставляемых  работнику для осуществления  производственной деятельности. Эти  ресурсы могут быть самыми разными. Необходимость восполнять утраченные ресурсы тяжким грузом ложится на прибыль и себестоимость продукции, отсюда требование сводить потери к  минимуму. В эту норму входит сбережение тепла, зданий, техники, материалов и  т.д.

     Корректность  межличностных отношений. Человек  в сфере своей трудовой деятельности должен вести себя таким образом, чтобы как можно меньше возникало  межличностных конфликтов, и чтобы  другим людям было комфортно работать рядом с ним при прямом и  косвенном межличностном контакте.

     Все эти требования делятся на две  подгруппы. Первая  подгруппа: включает в себя требования в межличностных  контактах по горизонтали(подчинённый  – подчинённый, руководитель-руководитель). Вторая подгруппа: включает в себя требования в межличностных контактах по вертикали (подчинённый - руководитель).Тут  главное требование к подчинённому - признание самого права руководителя отдавать распоряжения, что включает функциональные обязанности, принятые на себя человеком по трудовому договору.

     Подчинённый должен, исходя из этих обязанностей, соответствующим  образом строить своё поведение, и не использовать различные формы  уклонения от исполнения распоряжений. Уклонение может быть гласным, публичным, с выставлением определённых условий  руководителю. Может быть скрытым, принимать  характер тайного (с помощью мимики, жестов, отдельных слов) провоцирования руководителя на открытые действия против подчиненного. В этих ситуациях подчинённый  для окружения часто может  представляться страдающей стороной, а реакция на него руководителя - неадекватной. Одной из причин подобного  поведения подчинённых может  быть стремление нажить определённый социальный капитал, выглядеть гонимым, приобрести статус неформального лидера, добиться каких либо льгот для  себя и т.д.

2. ОБЩЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ С ПОДЧИНЕННЫМ

    ОБРАЩЕНИЕ. Стиль общения руководителя с сотрудником (т. е. подчинённым) зависит от общего стиля отношений в коллективе. Руководитель, как правило, должен обращаться к сотрудникам по имени и отчеству. Обращение по фамилии с добавлением слова «господин» возможно, но у нас в стране пока не распространено. Не стоит также обращаться к подчинённым по имени, да ещё в сокращённом варианте. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству. Такова наша давняя традиция. По имени можно обращаться к ближайшим сотрудникам, если они молоды и не возражают против такого фамильярного обращения.

    В деловом разговоре надо уметь  дать  ответ  на  любой  вопрос.  Даже  на простейшие, задаваемые  ежедневно  по  несколько  раз  "Как  дела?",  всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не  ответить  невежливо;  буркнуть "нормально" и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в  долгие рассуждения о своих делах  —  прослыть  занудой.  В  таких  случаях  деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее:

"Спасибо,  нормально", "Спасибо, пока жаловаться  грех", и в  свою  очередь  поинтересоваться: "Надеюсь, что  и  у  Вас  все  обстоит   нормально?".  Такие ответы нейтральны,  они  успокаивают  всех,  следуют  сложившимся  в   России нормам: "Не сглазь, когда   дела идут хорошо".

Однако  у чехов, словаков, поляков  и  югославов  на  вопрос  "Как  дела?" правилами делового этикета  не возбраняется кратко рассказать  о  трудностях, пожаловаться,  например,  на  дороговизну.  Но  говорят   об   этом   бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности — их  немало  в  его деле, но он знает как с  ними справиться, и гордится этим. А  без  трудностей и забот живет  только бездельник.

    УМЕНИЕ  СЛУШАТЬ. Следующий немаловажный этап. Умение слушать своих сотрудников. Многим представляется: что может быть проще, чем уметь слушать! Но слушать, это не значит бездействовать. Слушая, необходимо вникнуть в смысл не только того, о чем говорит собеседник, но и понять, для чего он это говорит, что он от вас хочет, с чем он к вам пришел. Что вы можете для него сделать? Не спешите перебивать собеседника, дайте ему выговориться.

    Но  подлинного делового общения руководителя со своими сотрудниками часто не происходит по целому ряду причин, главная из которых  — наличие социальных, психологических  и других барьеров. Перечислим наиболее характерные из них:

• Отсутствие психологической совместимости руководителя и сотрудника (отдельные черты характера, манеры поведения одного не нравятся другому). Руководитель (или, наоборот, сотрудник) когда-то в какой-то ситуации допустил неуважительное отношение. И это отчуждение продолжает быть барьером в ситуациях общения.
• Руководитель или подчиненный были ранее неискренни, а еще хуже, один совершил нечестный поступок по отношению к другому. Это надолго, а иногда навсегда, создает барьер для общения.
• Собеседники не называют друг друга по имени и отчеству, а сугубо официально обращаются на «вы».
• Выражение лица одного из собеседников бесстрастное, равнодушное, а иногда даже скучное по отношению ко всему тому, что говорит другой.  
• Один (руководитель или сотрудник) считает другого некомпетентным, профессионально неподготовленным.
• У одного из собеседников отсутствует чувство юмора (один пошутил, а другой эту шутку либо не понял, либо воспринял как личное оскорбление).
• Руководитель систематически стремится показать свое превосходство и тем самым подавляет и даже унижает своего сотрудника.
• Отношения носят слишком формальный, официальный характер.
• Руководитель в ситуации общения периодически отвлекается (на телефонные разговоры, продолжает что-то писать, имеет безучастный вид).
• Руководитель не входит и не хочет даже внешне войти в положение сотрудника и тем самым как бы иллюстрирует свое безразличие к своему сотруднику.
• Один из собеседников по отношению к другому ведет себя высокомерно, общается в назидательно-поучительном тоне. 
• Для общения неблагоприятная обстановка (много посторонних людей, слишком холодно или, наоборот, слишком жарко в помещении). 
• По одежде, манере вести себя или каким-то другим признакам один из собеседников «иллюстрирует» явное превосходство, свое «особое положение».
• Один из собеседников показывает, что он куда-то спешит.
• Разговор переходит в полемику, а затем в выяснение отношений. Перечень барьеров можно было бы продолжить. Мы их привели не случайно, а для того, чтобы руководитель не создавал их сам. А коль уж какой-то из барьеров общения возник, искал способ, чтобы его снять или хотя бы снизить.

   Деловое общение играет особую роль в жизни  каждого человека. Оно определяет отношения между людьми. Даже поменяв  место работы, бывшие коллеге продолжают общаться друг с другом. Основным принципом  эффективного делового общения и  отношений людей являются этические  нормы или правила. Каждый имеет  свое представление о нормах общения, вкладывая свой опыт, воспитание и  представления о нравственных ценностях. Поэтому деловое общение для  одних - эффективный инструмент карьерного роста, самореализации, для других - повод для неудач и трудностей в отношениях с коллегами и начальством.  
         В понятии моральных норм лежит некое представление идеала, который является примером для копирования и подражания. Но оно идет вразрез с необходимостью человека удовлетворить свои потребности, что подчас напрямую связано с нарушением морально-нравственных норм. В конфликт вступают представление о нормах поведения и практический расчет, желаемое самосовершенствование и реальная необходимость.  
          Деловое общение отличается тем, что оно происходит в связи с определенной деятельностью, по определенному поводу, где вступающие в общение люди находятся в определенных формальных отношениях. В этом случае общение - не самоцель, а только повод достижения конечной цели самореализации и социализации участников общения.  
Еще в далеком прошлом решались проблемы этики делового общения. Пожалуй, наиболее ранним документом, дошедшим до нас, является учение Конфуция, проповедующее основной принцип общения: "не делай другим того, что не пожелаешь cебе".  
         По этому принципу он создал и более практические советы и замечания относительно производственных отношений:

• Когда не знаешь ритуала, не сможешь утвердиться.
• Слушаю слова людей и смотрю на их действия.
• Вести сражаться необученных людей - значит бросать их.
• Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими.
• Благородный муж, когда руководит людьми, использует таланты каждого; малый человек, когда руководит людьми, требует от них универсалий.
• Держать два конца, но использовать середину.

  Удивительно мудрые слова, дающие точное представление  о генеральной линии поведения  в коллективе, оптимальном способе  руководства, поиске компромисса, "золотой  середины". Актуальна и мысль  о положении каждого участника  делового общения, занимающего свою социальную ступень.  
Создавая положения о корпоративной этике, руководитель должен исходить из уровня развития коллективных отношений. Если коллектив новый, в нем преобладает формальная сторона отношений, сотрудники присматриваются и друг к другу, и к руководителю. Это самый подходящий момент для руководителя, чтобы установить свои собственные традиции и законы. Если же руководитель пришел в уже сложившийся коллектив, то нельзя сразу все ломать. Необходимо продумать путь постепенного исправления просчетов и ошибок прежнего руководителя, привлекая при этом лидеров данного коллектива.  
          В современных понятиях об этике делового общения и о корпоративной этике как одной из составляющих ее лежит принцип контроля и сочетания мотивов и интересов.