Правила телефонного разговора

 

Перефразирование	— Как я вас понял... — Как я понимаю, вы утверждаете... — Другими словами, вы считаете.... — Если я вас правильно понял, вы говорите...
Авторизация	—По моим предположениям... — По нашим сведениям... — По данным статуправления... — По имеющимся у нас данным... — Как нам стало известно из авторитетных источников...

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

— Вы не могли бы повторить...

— Простите, я не расслышал...

— Вы меня слышите?

— Вы поняли мое сообщение?

— Вы меня не так поняли...

      не совсем верно поняли...

                            неправильно поняли...

Стремление перехватить инициативу, направлять разговор реализуется в регулирующих репликах:

— Одну минуточку, мне бы хотелось уточнить...

— Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу...

— Извините, я закончу свою мысль...

— Мне бы хотелось только уточнить одну деталь...

Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова "простите" ("извините"). В условиях лимита времени вторжение в чужую речь допустимо!

Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка — договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравлении:

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

 

Вызывающий	Принимающий
— Кажется, все обсудили (обговорили). — Вот, пожалуй, и все. — Вот и все. — Договорились? — Обо всем договорились? — Вы удовлетворены? — Что-нибудь еще? — Больше никаких уточнений и дополнений не будет? — Вы что-то еще хотите сказать?	——  Все? — У вас все ко мне? — Вы закончили? — По этому вопросу, кажется, все? — Еще что-нибудь? — Да, пожалуй. —Да-да, конечно! — Кажется, ничего. — Нет. — Нет, что вы!

Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

 

— Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

— Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

— Очень признателен вам за помощь.

— Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:

 

— Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день.

— Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)...

— Извините за то, что отрываю вас от дел...

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают не один десяток выражений и слов. В сфере делового общения наиболее употребительны следующие:

 

Вызывающий	Принимающий
До завтра. До встречи. Жду Вашего звонка. Всего Вам доброго.	До свидания. Всего доброго. Всего хорошего. -     Обязательно позвоню.

 

Пример делового телефонного разговора

А. — Алло. "Интерконгресс".

Б. — Здравствуйте. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. — Добрый день. Слушаю вас.

Б. — Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать-сто сорок человек?

А. — Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. — Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А.— В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. — Как отправить вам заявку?

А. — Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите все виды услуг и их стоимость.

Б. — Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу?

А. -  Да.

Б. — И через сколько дней вы его получите?

А. — Письмо идет обычно два-три дня.

Б. — Это довольно долго.

А. — Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. — Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. — Пожалуйста. Всего доброго.

5.Заключение.

Телефонный переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы.Исходя из всего выше сказанного,можно сделать два вывода.Во-первых,правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохроняют свою значимость при ведении телефонных переговоров.Во-вторых,телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

6.Собственное видение проблемы.

С того момента,как телефон ворвался в жизнь человека,всё поменялось.Люди стали меньше общаться лично и больше на расстоянии. Все важные вопросы,проблемы и многое другое человек может обсудить  на большом расстоянии от собеседника.Конечно же это огромный плюс ,человеку теперь не нужно отправляться в долгосрочные командировки,т.к теперь у него есть телефон.Но есть и минус в общении по телефону,человек становится более замкнутым.Если по телефону он может сказать всё что угодно,т.к он не видет как на него смотрит партнер,он не видит его выражения лица и он не может понять всё ли он правильно делает.А если  человек беседует с другим человеком на прямую,то он уже понимает,соглашается с ним собеседник или нет,можно ли иметь с ним дело дальше ил всё таки найти другую компанию и сотрудничать с ней.

Но сейчас уже ничего с этим не поделаешь.Человек на столько привык к телефону,что если у человека отнять телефон на некоторое время,он себя будет чувствовать некомфортно,как «без рук».

7.Список литературы.

 

1.Кибанов А.Я.,Захаров Д.К.,Коновалова В.Г.«Этика деловых отношений»:Учебник/Под ред. А.Я.Кибанова-М:Инфра-М,2002-368 с.

2.Колтунова М.В «Нормы.Риторика.Этика.»:Учебное пособие.-М 2000.-152 с

3.Кузин Ф.А. «Культура  делового общения»:Практическое пособие.-6-е изд.,перераб. и доп.-М.:Ось-89,2002-320 с.