Телефонограммы пишутся телеграфным
стилем, т. е. кратко, ясно, точно, однозначно,
простыми предложениями. Как правило,
текст телефонограммы излагается от первого
лица (например: «Напоминаем...»,
«Сообщаем...», «Попрошу выслать...»).Чтобы
упорядочить фиксацию передаваемых и
принимаемых телефонограмм и устранить
возможную неполноту и неточность их передачи
и записи из-за небрежности исполнителей,
рекомендуется иметь под рукой чистые
бланки примерно такой формы:
ТЕЛЕФОНОГРАММА
Адресант
Адресат
Наименование
Наименование
№…дата…
№…дата…
Время передачи
Время передачи
…час…мин.
…час…мин.
Передал(а)
Принял(а)
Заголовок телефонограммы
(Подпись)
3.Правила ведения делового телефонного
разговора,когда звоните вы.
Когда вам пришла в голову мысль
позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную
трубку. Перед каждым звонком желательно
ответить себе на три вопроса:
1) имеется ли однозначная
потребность звонить?
2) обязательно ли знать
ответ партнера?
3) нельзя ли поговорить
с партнером при личной встрече?
Набирая номер абонента, прежде
всего следует уяснить себе, с какой целью
вы собираетесь звонить:
1) хочу ли я просто
поддержать контакт и обменяться
мнением с коллегой?
2) хочу ли я кое-что
вспомнить или установить новую
связь?
3) хочу ли я получить
информацию или передать ее?
4) хочу ли я поделиться
идеей и попросить ее оценить?
5) хочу ли я убедить
партнера в своих намерениях
и поближе познакомить со своими
проектами?
Перед тем как позвонить в другой
город или солидным партнерам полезно
набросать на листке бумаги основные пункты
предстоящего разговора, чтобы в волнении
или в спешке не упустить отдельные важные
моменты.
Если же дело несрочное, возникает
альтернатива — либо звонить сразу, либо
определить наилучшее время для звонка
и отложить телефонный разговор до этого
момента.
Оптимальное время для телефонного
звонка выбирается по трем признакам,
вместе взятым:
а) когда, по вашему предположению,
ваш звонок будет удобнее для абонента;
б) когда к нему проще дозвониться;
в) когда вам будет
удобнее позвонить.
Но при этом полезно иметь в
виду,что надо стараться не отвлекать
людей звонками в первой половине рабочего
дня, когда они, сосредоточившись, могут
с наибольшим успехом решать свои задачи.
Не следует сбивать их с рабочего ритма.Наиболее
благоприятное для телефонных звонков
время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.
В другие часы длительность решения вопроса
по телефону почти удваивается. Кроме
того, ваш партнер
может немедленно взять трубку
примерно в 50% случаев. Но позвонить
предварительно, только для
того, чтобы условиться о времени предстоящих
переговоров, допустимо и в первой половине
рабочего дня. Предупреждать о своем звонке
желательно заблаговременно. Ваш партнер
будет ждать вашего звонка, если вы точно
укажете час. Этим вы сэкономите его и
свое время и ускорите решение проблемы.Набирать
номер следует тщательно, без спешки. Уметь
звонить — это понятие, включающее не
только умение набрать номер и вести разговор,
но и умение «пробиться» по телефону к
нужному абоненту.
Самый простой способ дозвониться
— это набирать нужный номер непрерывно
раз за разом, по возможности без пауз.
Ничего лучше этого способа предложить
нельзя, если вы пытаетесь решить по телефону
дело, которое является для вас очень важным.Получила
распространение «народная мудрость»:
перед набором последней цифры рекомендуется
сделать длительную выдержку. Предполагается,
что во время этой выдержки предыдущий
разговор завершится, а никто другой пробиться
по этому номеру не может, поскольку вы
держите телефонную линию занятой (что
неверно).
.В последнее время
появились телефонные аппараты
с функцией автоматического «дозвона»
до абонента, что позволяет частично
снять эту проблему.Когда вас соединят,
не следует уточнять, кто у телефона. Надо
назвать свою фамилию и поздороваться,
прежде чем начать непосредственный разговор,
даже если вы рассчитываете, что вас узнают
по голосу. Если вы звоните в фирму после
долгого перерыва, желательно после фамилии
назвать свои имя и отчество, чтобы не
поставить того, кому вы звоните, в неловкое
положение, заставив его мучительно вспоминать,
как вас зовут, или спешно листать записную
книжку, пытаясь отыскать вашу фамилию.
Даже если вы звоните человеку, который
вас знает, не
следует рассчитывать на то,
что каждый ваш знакомый хорошо помнит,
как вас зовут. Разговор обычно начинается
словами: «Вам звонит...», «К вам обращается...»,
«Вас беспокоит...» и т. п.Когда взявший
трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение,
тогда начало разговора можно построить
по такой схеме: «Это фирма «Кристалл?»
...Это Васильев (после
получения утвердительного
ответа). Здравствуйте (после ответа: «Здравствуйте»)
...попросите Сабитова».Если вас спросят,
откуда вы, отвечайте четко. На вопрос
о пред-мете вашего разговора постарайтесь
только обозначить примерную тему. Избегайте
обсуждения своего дела и не заводите
разговора по существу, как бы вежливо
с вами ни разговаривали, какую бы помощь
вам ни обещали. Разговаривайте только
с тем, кто принимает решения.Очень важно
начать разговор без напряжения. Для этого
необходимо связывать каждый последующий
вопрос с предыдущим, как при обычной беседе.
Из ответов нужно быстро выделить информацию
о потребностях клиента. Даже если он говорит,
что уже договорился с другой фирмой, ему
все равно требуются какие-то услуги. Если
вы можете их предоставить, у вас есть
шанс сделать предложение.Здесь вы должны
перейти к следующему этапу беседы — убеждению.
Расскажите о своей фирме и ее услугах.
Надо убедить клиента в том, что вы выполните
услуги в строгом соответствии с требованиями.
Расскажите о выгодах от работы с вами.По
окончании деловой части разговора не
пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение
политических или бытовых новостей, даже
если у вас есть минутка свободного времени
и соответствующее настроение. Сначала
справьтесь, расположен ли вести подобный
разговор ваш собеседник, может быть, у
него как раз нет для этого ни времени,
ни желания.
Во время разговора говорите
прямо в трубку, произносите слова четко,
выясните, с тем ли человеком вы говорили,
который вам нужен. Желательно спросить
у собеседника на другом конце провода,
есть ли у него время для разговора или
лучше перезвонить попозже.При разговоре
по телефону, следует иметь в виду, что
вы лишаетесь одного из важнейших средств
передачи информации — мимики и жестов,
зато усиливается значение таких элементов
невербальной речи, как момент, выбранный
для паузы и ее продолжительность, молчание,
усиление или ослабление шумового фона,
интонация, выражающая согласие или несогласие.
Поэтому обращайте внимание не только
на то, что говорит собеседник, но и на
то, как он это говорит, чтобы понять, в
каком настроении он находится. Так, очень
много значит, как быстро он снимает трубку.
Это позволяет более или менее точно судить
о том, насколько он занят, как близко от
него стоит аппарат, до какой степени заинтересован,
чтобы ему позвонили.Разговаривая с собеседником,
внимательно слушайте и не прерывайте
его. Не возражайте «в лоб», если желаете
добиться благоприятного исхода беседы.
Говорите спокойным голосом и постарайтесь
придать ему приятную интонацию. Чаще
улыбайтесь, собеседник этого не видит,
но чувствует. Избегайте монотонности,
меняйте темп и интонацию разговора.Не
говорите слишком быстро
или медленно, попробуйте
«подстроиться» под темп собеседника.
Если он не понимает, не раздражайтесь
и не повторяйте свою мысль теми же словами,
найдите новые.По личному телефону люди
часто говорят очень долго. Деловой разговор
требует краткости, поскольку от длительных
разговоров по служебному телефону обычно
страдают интересы дела. Поэтому по служебному
телефону надо говорить, не отнимая много
времени у себя и вашего собеседника. Обычная
норма продолжительности такого разговора
— 3 минуты. Опыт людей с высокой культурой
телефонного общения говорит, что 20 секунд
хватает на установление контакта, 40 секунд
вполне достаточно, чтобы сформулировать
проблему. За 100 секунд эту проблему можно
серьезно обсудить. Поблагодарить собеседника
и корректно выйти из разговора возможно
за 20 секунд. Итого 180 секунд, или ровно
3 минуты. Естественно, такая экономия
возможна, если инициатор разговора предварительно
подумает, о чем он будет говорить. Очень
полезно на листе бумаги предварительно
наметить, какие вопросы будут поставлены
на обсуждение, какие аргументы будут
привлечены, какие предложения целесообразны.
При длительном телефонном
разговоре может возникнуть напряжение
в общении. Чтобы вовремя заметить, когда
начинает возникать пресыщение беседой,
нужно знать, какие признаки его характеризуют.
К таким признакам относятся возникновение
и усиление беспричинного недовольства
партнером, обидчивость и раздражительность.
Проявление этих признаков зависит от
характера собеседника, его настроения
и других факторов. Поэтому нельзя согласиться
с утверждением некоторых специалистов
по деловому общению, что телефонный разговор
не должен длиться более десяти минут.
Здесь однозначного совета дать нельзя.Для
одного собеседника, находящегося в спокойной
обстановке, это время может составлять
не один десяток минут. Другой собеседник,
чем-либо взволнованный или отвлеченный
звонком от важного дела, почувствует
нарастание раздражения уже через одну-две
минуты. Поэтому, если вы заметите признаки
раздражения у себя или своего партнера,
надо поскорее заканчивать разговор. Следует
постоянно помнить, что деловой разговор
по телефону — это не подробный обмен
мнениями, а обмен информацией оперативного
значения с целью достижения определенного
результата, а также выяснение позиции
другой стороны по конкретному вопросу.
Искусство ведения телефонного делового
разговора заключается в том, чтобы в минимально
возможный срок сообщить все, что нужно,
и получить необходимую информацию.Многие
телефонные разговоры часто длятся очень
долго потому, что оба партнера имеют трудности
с их завершением. Когда приходит время
заканчивать разговор и прощаться, следуют
правилу: кто первый начал разговор, т.
е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.Лицу,
которому позвонили, не следует проявлять
нетерпение и всячески «закруглять» разговор.
Это дурной тон. Вы начинаете прощаться,
а человек, говорящий с вами, возможно,
еще не все узнал или не все понял.После
разговора следует уяснить, все ли нужное
было сказано, и не стоит ли кому-либо передать
полученные сведения. Желательно точно
записать итог разговора, а также то, что
вы обещали сделать.
4.Специфика жанра телефонного делового
разговора.
Специфика определяется прежде всего
фактором дистантности общения. Собеседники
(абоненты) не видят друг друга, поэтому
из всех паралингвистических факторов
в телефонном общении остается только
интонация. Основное перераспределение
информативной нагрузки происходит между
вербальным уровнем и интонационным. Таким
образом, интонация делового телефонного
общения столь же значима, насколько значимо
и содержание речи. Во время общения по
телефону мы слышим интонацию угрозы,
раздражения, нерешительности, сочувствия,
участия, заинтересованности. Даже односложные
реактивные реплики "угу", "да-да"
могут быть произнесены по-разному. Особенно
значим интонационный рисунок начала
и конца общения. Как мы уже говорили, начало
и конец беседы закрепляют весь спектр
положительных эмоций: оптимизм, уверенность
в своих позициях, доброжелательность
и уважение к собеседнику.
Психологи утверждают, что если есть
расхождения между содержанием речи и
тоном сообщения, то люди будут больше
доверять тону, чем содержанию.
Все сказанное делает очевидной следующую
рекомендацию: при подготовке и особенно
в развитии служебного телефонного разговора
следите за интонацией и постарайтесь
снять все нежелательные голосовые факторы
(пыхтение, запинки, фырканье, сопение,
прищелкивание языком и т.п.).
Язык междугородного телефонного общения
напоминает телеграфный стиль. Произносится
только то, что необходимо для понимания
вопроса, принятия информации:
(фрагмент телефонного
разговора)
А. — Хотелось бы выяснить
взаимные претензии.
Б. — Хорошо / сейчас возьму
документы (пауза) / /Давайте.
А. — В январе мы поставляли
две цистерны бензина за полученные трансформаторы.
Б. — Есть.
А. — Камаз.
Б. — Есть.
А. — В феврале — одна цистерна
в адрес завода.
Б. — Есть.
А. — Две — в Чалм-Озеро // Счет
выставляли Брянску.
Б. — Так.
А теперь ,что о понятии "нетелефонный
разговор" оказывается более корректным,
опирающимся на практику решения вопросов
в процессе делового общения. Когда мы
набираем номер какой-либо организации,
мы должны себе отдавать отчет в том, что,
будучи инициатором телефонного разговора,
мы покушаемся на чужое служебное время.
Поэтому если это звонок несанкционированный,
необходимо выяснить, есть ли у абонента
время для обсуждения того или иного вопроса.
Если же нет, попросить перенести разговор
на другое время.
Санкционированным будет звонок по так называемому контактному
телефону фирмы, по номеру, который специально
выделен для решения различных оперативных
вопросов. Санкционированным будет звонок,
время которого оговорено заранее. Например:
А. — Алло.
Б. — Добрый день, будьте добры
Александра Игнатьевича Корешонкова.
А. - Я слушаю.
Б. — Простите, я вас не узнал.
Это Буров вас беспокоит.
А. — Здравствуйте. Я как раз
жду вашего звонка.
Б.— Я обещал позвонить в три,
а сейчас уже начало четвертого.
А. — Ничего страшного. Я как
раз подготовил материалы...
В целях экономии времени представление
во время телефонного диалога происходит
не так, как при личной встрече. Сначала
называется фирма, затемдолжность и фамилия
звонящего:
А. — Фирма "Информцентр",
здравствуйте.
Б. — Добрый день.
А. — Отдел связей с общественностью.
Мы вам делали предложение в отношении
рекламной поддержки презентации нашей
организации.
Естественно, что при жестком лимите
времени выработались устойчивые речевые
формулы, закрепленные за той или иной
ситуацией и облегчающие выбор словесной
формы передачи информации. Так, например,
при переходе ко второй части (введение
собеседника в курс дела) часто используются
следующие фразы:
|
Мне нужно (необходимо)
|
проинформировать вас...
поставить в известность...
обсудить с вами вот что... |
|
Я должен (должна)
|
сообщить вам...
объяснить вам... |
Вы не могли бы меня |
проконсультировать...? |
Я звоню вот по какому делу…
У меня вот какой вопрос... |
|
Я вам звоню
|
по просьбе...
по рекомендации... |
Меня просили
|
с вами связаться по вопросу…
|
В отсутствие визуального контакта реактивные
реплики должны быть более энергичными.
Трубка не должна "молчать": для говорящего
это означает, что его не слушают или слушают
невнимательно. Реактивные реплики типа
"Да-да", "Хорошо", "Понятно",
"Так-так" сопровождают сообщение,
при необходимости их можно развернуть
в полноструктурные ответы.
А. — Алло // Здравствуйте,
Галина Владимировна.
Б. — Алло / слушаю вас / Брянск.
А. — Как погода?
Б. — Прекрасно// А у вас?
А. — Хорошо // Бухгалтерия
беспокоит по вопросу дебиторских задолженностей
/ поэтому хотелось бы выяснить взаимные
претензии.
При переходе ко второй, а затем к третьей
части (обсуждение ситуации) говорящими
часто используются приемы перефразирования
и авторизации информации. В ходе разговора
перефразирование может (и должно быть
при плохой слышимости) использовано для
уточнения полученной от собеседника
информации. Такое уточнение вводится
при помощи реплик типа: