Понятие, сущность, принципы делового общения

 

Принципы делового этикета

    Деловой этикет  базируется на следующих принципах:

1. Здравый смысл: нормы  делового этикета не должны  противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом  направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени  и другие разумные цели.

    Нормы этикета, нарушающие деловые взаимоотношения, устоявшиеся правила общения, здравым  смыслом поддерживаемы быть не  могут.

2. Свобода: имеется в виду  то, что правила и нормы делового  этикета, хотя и существуют и  весьма ревностно исполняются, тем  не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами.

    Свобода предполагает  также терпимое отношение к  проявлению национальных особенностей, культурных национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой  точке зрения, к различным деловым  позициям. Однако такой принцип  делового эти-кета, как свобода, ограничен:

• здравым смыслом;

• климатическими условиями;

• традициями;

• национальными особенностями;

• политическим режимом и др.

3. Этичность: весь комплекс  норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой  своей сутью и содержанием  просто обязан быть этичным, моральным, т.е. деловой этикет целиком и  полностью ориентирован на добро. Но как трактовать эту главную  категорию морали, другими словами, что считать добром и что считать злом, в сфере бизнеса - вопрос сложный и неоднозначный. Все содержание данной области знаний, а также учебной дисциплины "Деловой этикет" имеет своей главной целью "окружить" бизнес множеством "этических фильтров", оставляющих аморальное поведение и поступки людей за рамками сферы деловых отношений.

4. Удобство: нормы делового  этикета - не путы, не оковы, не  кандалы на руках и ногах  партнеров по бизнесу, они не  должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям  и тормозя развитие экономики.

    Удобным для  делового человека должно быть  все - от планировки служебного  помещения до размещения оборудования  в нем, от деловой одежды до  правил проведения презентации  и требований, предъявляемых к  деловым переговорам, причем эти  удобства должны быть обеспечены  в равной степени для всех  участников деловых отношений.

5. Целесообразность: суть  этого принципа в том, что каждое  предписание делового этикета  должно служить определенным  целям. Виды деловых отношений - презентация, деловая беседа, ведение переговоров  и т.п. - имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета  должен им соответствовать.

6. Экономичность: этика деловых  отношений не должна обходиться  слишком дорого; высокая "стоимость" моральности в делах сама по  себе не этична, поскольку представляет  собой вычет либо из прибыли  организации, либо из доходов  отдельного сотрудника.

    Разумная стоимость - вот то соображение, которым  следует руководствоваться протокольному  отделу организации.

7. Консерватизм: этот принцип  является само собой разумеющимся, так как корни делового этикета - в этикете государственном, имеющем  многовековую историю, в этикете  воинском, (столь же почтенного  возраста), в светском (общегражданском) этикете, который хотя и не столь давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими.

    Консерватизм  во внешнем облике делового  человека, в его манерах, склонностях, приверженности к тем или иным  традициям невольно вызывает  ассоциации чего-то незыблемого, прочного, надежного; а надежный  партнер в делах - предел желаний  для каждого делового человека.

    Можно понять  многих российских бизнесменов, поспешивших, как только Россия  вошла в мировую систему рыночных  отношений, принять внешний облик  дореволюционных финансистов, банкиров, купцов - борода, усы, неспешные движения, старинные речевые обороты и  т.п.

    Надежность, фундаментальность, стабильность - весьма привлекательные  в деловом мире черты (и не  только в деловом!), и они имеют  содержательную связь с консерватизмом.

8. Непринужденность: нормы  делового этикета должны быть  таковы, чтобы соблюдение их не  превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они  естественны, исполняемы с легкостью  и без напряжения. (Внимание! Не путать непринужденность с бесцеремонностью, расхлябанностью, невниманием к окружающим, невоспитанностью!)

9. Универсализм: это значит, что следует стараться, чтобы  каждая рекомендация или норма  делового этикета была направлена  на многие стороны деловых  взаимоотношений.

10. Эффективность: суть этого  принципа в том, что стандарты  деловых отношений должны способствовать  сокращению сроков исполнения  договоров, заключению большего  числа договоров, уменьшению количества  конфликтов в коллективе и  т.д.

    В конечном  счете использование деловой этики является экономически выгодным.

 

Телефонные переговоры.

    Считается, что  самое простое в деловом общении - телефонный разговор. На самом  деле это далеко не так. Звонок  по телефону должен так же  подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка  факса.

    Первым всегда  представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться  и попросить пригласить к телефону  интересующего Вас человека. Если  его нет - узнать, когда он будет  на месте, или попросить что-либо  передать ему и повесить трубку. Не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто  не отвечает. Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь  уточнить, правильно ли Вы набрали  номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

    Поручать сотруднику  или секретарю дозвониться до  интересующего вас человека позволительно.

Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен.

    В том случае, если Вы очень заняты, то телефон  лучше отключать или попросить  секретаря отвечать на телефонные  звонки.

Заканчивает разговор тот, кто позвонил.   

 

Этикет общения за столом.

    Поведение в  ресторане имеет ряд специфических  особенностей. Например, если Вы  идёте в ресторан со своей  спутницей, и решение это возникло  спонтанно, то мужчина находит  свободные места. Если же встреча  была назначена заранее, то мужчина  должен прийти немного раньше  женщины, раздеться в гардеробе  и узнать у официанта, где находится  заказанный столик. Все это необходимо  делать до прихода приглашенной  дамы. После это Вы встречаете  женщину, помогаете ей раздеться  и провожаете в зал.

    Обычно перед  входом в зал посетители осматривают  себя в зеркало.

Перед зеркалом можно только поправить прическу, одежду, это касается и мужчин, и женщин. Дефекты одежды и прически устраняются в туалете.

    В зал ресторана  первым входит мужчина, а его  спутница следует за ним. Если  же первой в зал вошла женщина, то по пути к столику мужчина  немного опережает её, показывает  места и помогает занять самое  удобное место.

    Наиболее удобными  местами обычно считаются: у стены - лицом к залу, в середине зала - лицом ко входу.

Мужчина садится после того, как села дама.

    Не стоит садиться  за столик к знакомым, если  они первыми Вас не пригласят. Поблагодарите знакомых за приглашение  и садитесь за другой столик.

    Если Вы подсаживаетесь  за столик к людям, которых  не знаете, то знакомиться не  обязательно. Необходимо лишь поздороваться  и пожелать приятного аппетита.

    Меню мужчина  должен предложить женщине или  прочесть сам. Если Вы пришли  в ресторан с компанией, то  читает кто-то один, и заказывает  каждый индивидуально.

    Не стоит громко  звать официанта, стучать вилкой, ложкой или ножом по бокалу, выкрикивать что-нибудь. Лучше всего  дождаться, когда официант будет  поблизости от Вас, и жестом  показать, что он Вам нужен.

 

    Сидя за столиком  нельзя причесываться, насвистывать, петь. Не нужно играть попавшими  под руку предметами.

    Считается нетактичным  переговариваться с сидящими за соседним столиком. Если возникла необходимость обсудить что-либо с людьми, сидящими за соседним столом, то лучше всего на пару минут подсесть к ним. Если мимо вашего столика проходят знакомые, то их нужно приветствовать, не вставая с места. Встать нужно, если завязался разговор.

    Не надо читать  в ресторане ничего, кроме меню.

    Если Вы пришли  со спутницей, и если стол большой, женщину следует посадить справа  от себя, если стол маленький, то напротив.

    В большой компании  рассаживаться следует с учётом  круга интересов и возраста (при  условии, что это не банкет).

    Если Вы пришли  в компании, но без спутницы, то  уделяйте внимание женщине, сидящей  справа от Вас. На танец можно  пригласить всех женщин. Если  вы приглашаете на танец незнакомую  женщину, не стоит быть навязчивым  и приглашать её на танец  более двух раз.

    Во время танцев  нельзя курить. Разговаривать желательно, но не обязательно. В случае, если женщина находится в ресторане со своим спутником, необходимо спросить у него разрешения пригласить даму на танец.

Покинуть ресторан первым обычно предлагает инициатор встречи.

Расчет производится, когда все закончили есть.

При оплате счета обычно придерживаются следующих правил:

·                     если приглашение в ресторан исходило от одного человека, то обычно расплачивается он.

·                     мужчина платит за приглашенную женщину. Однако женщина может расплатиться сама за себя.

·                     если решение пойти в ресторан родилось в компании, то порядок расчета необходимо оговорить заранее. Можно оплатить "в складчину", либо каждый за себя.

    Недопустимо вести  какие-либо дискуссии на эту  тему после того, как счет уже  оплачен.

    Требуемая сумма  кладется на тарелочку, на который  подан счет. Не привлекайте внимания  к себе, когда Вы расплачиваетесь - это некрасиво. Мужчина должен  помочь даме одеться.

Желательно проводить женщину до дома.

Никогда не следует предлагать даме левую руку.   

 

Беседа за столом.

    Наиболее общее  правило - говорить за столом нужно  о чём-либо спокойном, не следует  затрагивать острых тем, предпочтительна  остроумная и легкая беседа. За  столом принято говорить на  темы, повышающие аппетит.

Не стоит затрагивать вопрос о стоимости блюд и напитков.

За столом считается невежливым шептать на ухо вашему собеседнику.

    Беседовать за  столом желательно не только  со своим партнером, но и с  ближайшими соседями. Любую беседу  нужно вести так, чтобы не мешать  еде.

    Если необходимо  что-либо сказать другому лицу, сидящему за вашим соседом, то  говорят за его спиной. Разговор "через соседа" не должен  быть долгим, он может состоять  из реплики, шутки, небольшой фразы, но всё это в случае необходимости.

Не дотрагивайтесь до собеседника с целью привлечь его внимание.

Если во время беседы Вы хотите чихнуть, постарайтесь сделать это негромко и извиниться перед своим собеседником. Если же чихнул кто-нибудь из присутствующих, оставьте это без внимания, не нужно говорить: "Будьте здоровы!"

Не поворачивайтесь спиной, если намерены поговорить с соседом.

    В беседе не стоит рассказывать о причинах, побуждающих не есть какое-либо блюдо - достаточно отказаться.

    Самое подходящее время для того, чтобы произнести застольную речь или тост - перерыв или пауза между блюдами, когда присутствующие за столом не едят. Речь не должна быть долгой или слишком вычурной. Человек, который хочет взять слово, встает, слегка стучит по своей рюмке для того, чтобы привлечь внимание гостей и начинает говорить. Застольная речь заканчивается тостом.

Перед началом речи говорящий может попросить наполнить рюмки.

Невежливо продолжать есть или переговариваться со своими соседями в то время, как кто-нибудь говорит речь. Слушать надо молча.

 

Деловой этикет в Англии.

    Английский характер, прежде всего, это сдержанность, склонность к недосказанности, немногословие, граничащее с молчаливостью. Англичанам присуще чувство справедливости. При ведении дел англичане полагаются на веру в честность партнера, не терпят коварства и хитрости. Общеизвестно их уважение к мнению собеседника. Именно поэтому они избегают категорических утверждений, либо несогласий. Кроме того, в разговоре не приветствуется обсуждение личностной жизни. Любой разговор на эту тему считается вторжением в личную жизнь. Еще одна яркая национальная черта англичан — это абсолютное соблюдение установленных правил и законов. При этом они требовательны и к себе, и к иностранцам.

    Имея дело с англичанами, всегда держите в уме господствующее в этой стране правило: «Соблюдай формальности». Обращение по имени не приветствуется, если этот человек не дал такого разрешения. К людям следует обращаться официально — Мистер, Миссис, Мисс. Важно разбираться в званиях и титулах, однако нельзя награждать титулами себя. Как уже говорилось выше, англичане любят формальности и традиции. Это относится и к процедуре знакомства. Большое значение имеет, чье имя будет названо первым. В служебной обстановке приоритет при знакомстве отдается клиенту, поскольку именно он более важное лицо. Если приходится представлять своего коллегу лицу, занимающему более высокий пост, первым полагается назвать имя высокопоставленного лица.