Понятие этикета

       Этикет общения  по телефону 

      Более пятидесяти процентов всех деловых проблем решаются по телефону. По тому, как вы умеете вести телефонный разговор, судят о вашей организации. Поэтому телефон накладывает на пользователя определенные требования. Поскольку визуальный контакт отсутствует, решающую роль приобретают невербальные факторы: момент паузы и ее длительность, молчание, интонация. Немаловажное значение имеет то, как быстро человек снимает трубку, - это позволяет судить о степени его занятости, о том, насколько он заинтересован, чтобы ему позвонили.  

     Этикет  телефонного разговора - нужно постоянно иметь в виду: для звонка вы выбираете момент, удобный вам, однако он может не быть таковым для вашего собеседника. Поэтому, если приходиться звонить человеку, распорядок дня которого вам незнаком, начните разговор вежливым вопросом: `Есть ли у вас время для разговора со мной?`  

     Серьезные нарушения этикета телефонных переговоров - это не назвать себя и свою организацию, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Скверно будет выглядеть, если вы называете себя, но так быстро, что  ваш абонент ничего не успевает разобрать. Еще один порок - когда человек называет себя и тут же говорит: `Прошу вас подождать`, не поинтересовавшись у позвонившего, есть ли у того время ждать.  

     Следующая ошибка - заставить долго ждать, вместо того чтобы, вернувшись к трубке, спросить человека, может ли он еще подождать. Самой же грубой ошибкой считается навязывание по телефону клиенту покупки, не поинтересовавшись, интересен ли ему хоть сколько-нибудь этот товар.  

Приведем  теперь ряд полезных рекомендаций в форме коротких советов, которыми следует пользоваться при ведении телефонных переговоров.  

* Речь  должна быть профессиональной. Общения  и выражения вроде `моя дорогая`, `ага`, `о`кей` и т.п. в деловых  разговорах неуместны. Говорите `да` и `конечно`.  

* Говорите прямо в трубку, внятно и четко.  

* Говорите  энергично. Держите под рукой  зеркало: перед тем, как ответить  на звонок, улыбнитесь - тогда и  в голосе будет звучать улыбка.  

* Внимательно  слушайте собеседника.  

* Отвечайте  так быстро, как только возможно.  

* Если  набран неверный номер или  вы услышали грубость, сдерживайтесь  и будьте корректны.  

* Не  обсуждайте проблему с эмоционально  расстроенным человеком. Дайте  ему успокоиться.  

* Если  вас разъединили, перезванивает  позвонивший.  

* Разговор  заканчивает позвонивший, - исключая случай, когда он забалтывается сверх всех приличий.  

* Если  вы находитесь в кабинете коллеги  и в это время ему звонят, покажите, что вы идете, например, за кофе и негромко извинитесь. Если он предлагает вам остаться, постарайтесь не обращать внимания на говорящего и разговор.  

* Никогда  не говорите по телефону с  набитым ртом, не жуйте и не  пейте. Следующие советы касаются  ситуаций, когда вы звоните.  

* Если  там, куда вы звоните, вас  не знают, секретарь должен  попросить вас представиться и поинтересоваться, по какому поводу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.  

* Грубым  нарушением этикета и наглостью  считается выдавать себя за  друга того человека, которому  вы позвонили, с тем, чтобы  вас быстрее с ним соединили.  

* Если  нужный вам человек отсутствует,  не спрашивайте, где он находится.  

* Этикет  телефонного разговора - не звоните  без надобности по личным делам,  а уж если очень надо - говорите  очень коротко.  

* Не  звоните еще раз в тот же  день, если вы оставили свои координаты. Так можно поступить только в случае крайней необходимости.  

* Если  вы оставляете свое сообщение  на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название  фирмы и краткое сообщение.  

* Очень  грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Перезвонить необходимо при первой возможности и не позднее, чем в течение суток.  

* Звоня  по личному вопросу своему  деловому партнеру, учитывайте время  дня. Разговор должен быть предельно  коротким.  

* Деловьм партнерам домой звоните только в случае крайней необходимости.  

* Если  вы не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет  удобнее перезвонить.  

* Если  вас попросили подождать и  не отвечают в течение двух  минут, повесьте трубку и перезвоните. Не теряйте при этом самообладания.  

* Если  вам кажется, что разговор может  затянуться, начните с вопроса: `Есть  ли у вас сейчас время для  разговора?`.  

* При  общении с очень занятыми людьми  договоритесь о `телефонном дне`  и строго следуйте ему. Когда на звонок отвечаете вы, то следует знать правила хорошего `поведения`.  

* Отвечайте  быстро и называйте свое полное  имя.  

* Если  звонят не через коммутатор  и не через вашего секретаря,  назовите свою фирму, отдел  и свое полное имя.  

* Если  кто-то из партнеров звонит вам домой, и трубку поднимает один из членов семьи, можно попросить последнего, чтобы вам перезвонили в офис  

* Если  вам позвонили в тот момент, когда в вашем кабинете находятся  коллеги, вы можете в вежливой  форме сказать им, что хотели  бы поговорить конфиденциально, предложив вернуться в свои кабинеты, выпить чашечку кофе или подождать за дверью. По окончании разговора пригласите коллег обратно.

* Но  можно на важный звонок ответить  из соседней комнаты. 

* Если  у вас посетители, лучше воздерживаться от ответа на звонки.

* Для  того чтобы завязать разговор, можно использовать общую тему, но свести ее к минимуму.  

• Добивайтесь того, чтобы на вашу просьбу отвечали `да` или хотя бы `нет`, - но не `возможно`.