Понятие и формы делового общения

РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ 
 
 
 
 
 
 
 

Факультет Управления

Кафедра Управления персоналом

Контрольная работа

Дисциплина  «Управление офисом» 
 
 
 
 

Выполнила: студентка 2 курса

Группа 24/2 МОЗ

Проверил:

Пр. Кузуб  Е.В. 
 
 
 
 

Москва 2010

 

Содержание 

Введение………………………………………………………………………...2

1. Виды  делового общения…………………………………………………….3

2. Групповые формы делового общения……………………………………..5

3. Деловые  беседы и переговоры……………………………………………..8

4. Этика и психология деловых бесед и переговоров…………………….....9

5. Деловое совещание………………………………………………………...14

Заключение……………………………………………………………………19

Приказ  по личному составу …………………………………………………20

Список  литературы…………………………………………………………..23 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     В большинстве стран, имеющих  богатый опыт делового общения, существует ряд строгих правил этикета, нарушение которых может повредить   имиджу делового человека. Сейчас, когда в стране  все более   утверждается  рыночная экономика, часть серьезных бизнесменов вынуждена обратиться к зарубежному опыту делового общения, чтобы   не выглядеть нелепо на мировом рынке, предлагая свои  товары и услуги. Знание делового этикета - залог успеха в ведении дел. Главный показатель успеха в бизнесе - достижение реальных  результатов, т.е. получение   прибыли, рост производства, профессиональное удовлетворение, создание  положительного имиджа в обществе, уважение  партнеров по бизнесу, надежность фирмы или предприятия.

     Известно, что только 10-15%  открывших   свое дело,  добиваются   настоящего успеха.¹ Чтобы попасть в их число, мало быть целеустремленным, необходимо быть порядочным человеком и хорошим профессионалом.

     Кроме того, необходимо знать технологию деловых отношений, уметь вести  переговоры, соблюдать этику коммерческого  общения, постоянно заниматься маркетингом, развивать эффективную рекламу, изучать вопросы спроса и сбыта,  преодолевать языковые   трудности, разбираться в банковском деле, постоянно повышать свою профессиональную  квалификацию, следить за своим положительным имиджем и многое другое.

     Целью данной работы является выявление сущности, принципов и основного содержания  этики делового общения в офисах и фирмах. 
 

1. Виды делового общения. 

      По  способу обмена информацией различают  устное и письменное деловое общение.

      Устные  виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

                Монологические виды:

• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).

 

       Диалогические виды:

• Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
• Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
• Телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию.

 

    В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

    Беседа  или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое  разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

    Письменные  виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

     По  содержанию общение может быть разделено  на:

• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное - обмен знаниями;
• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками. 

 

    По  средствам общения возможно деление  на четыре вида:

• Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

2. Групповые формы делового общения

 

      Наряду  с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.

      Теория  менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и  совещаний по их назначению.

      Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.  
Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.

      Творческое  совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности.

      Существует  и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.

      Исходя  из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.

      На  диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.

      Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.

      Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего.

      Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений.

Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.

     К совещаниям предъявляется ряд этических  требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.).

      Основной  элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И.Браим отмечает, что:

- в  дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его;

- необходимо  придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: "Один про Фому, другой про Ерему";

- нельзя  превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки  сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих  решений. Это не означает отказа  от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако подвергать сомнению правоту своей позиции полезно;

- в  любой самой острой дискуссии  нельзя использовать бранные  слова и безапелляционные заявления  (это неверно, это ерунда, глупости  говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов;

- главное  оружие в дискуссии - факты  и их добросовестная интерпретация; 

- признавайте  свою неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.

 

3. Деловые беседы  и переговоры 

     В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

     Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

 

  4. Этика и психология деловых бесед и переговоров

 

     Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.  
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).