Основные правила деловой беседы

В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных  психологических приемов. Один из них - «формула поглаживания». Это словесные  обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю - большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие  речевые знаки расположения, как  «Салют», «Нет проблем», «О' кей» и т.п. Но следует избегать таких явно язвительных  пожеланий, как «Вашему теляти злого  волка поймати».

В речевом этикете  деловых людей большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную  оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума  делового партнера.

Комплимент - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего  скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер - женщина, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения  всегда есть реальная возможность для  комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить  о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшем  на первых порах неудачу.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения  страны - партнера по бизнесу. Правила  общения людей связаны с образом  и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, - их приходится выполнять.

Деловой этикет требует особого поведения в  общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый  главный принцип: клиент - самый дорогой  и желанный человек в вашем  офисе (магазине, предприятии).

Начиная разговор, следует:

· сделать четкое вступление, оно задает тон;

· подготовить  первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;

· излагать мысли  предельно кратко;

· обязательно  аргументировать свои суждения, доводы.

Во время разговора  не рекомендуется употреблять незнакомые слова и те из них, что имеют  двойное значение. Это не просто раздражает слушателя, но и «отключает»  внимание.

Следите также, чтобы задаваемые вопросы содержали  слова «почему», «когда», «как». Это  исключит односложные ответы, позволит собеседнику более полно изложить свою точку зрения.

В случае несогласия оппонента необходимо выполнять  следующие правила:

· не спешите  доказывать свое;

· спокойно выслушайте доводы собеседника, дайте ему высказаться  до конца;

· уточните, может  быть, вы говорите о разных вещах  или неточна постановка вопроса (при этом вполне корректны такие  выражения: «Если я вас правильно  понял...», «Быть может, я не все  уяснил...», «Давайте разберемся глубже...», «Попробуем взглянуть на эту проблему иначе...»);

· не отвечайте  на возражения в категорическом тоне.

Недопустимы также  выражения: «Нет, я не согласен», «Нет, это никуда не годится», «Нет, это  нам не подходит».

Непременное условие  всякого делового разговора - уважительное отношение к собеседнику. Часто мы слышим жалобы, что «невозможно ничего доказать» или «доказывать бесполезно». Скорее всего, это связано с неумением доказывать, отстаивать свою точку зрения.

Отстаивая свою точку зрения, важно не только слушать, но и слышать другого, уметь выслушать  другие аргументы. «Слушать собеседника - дело сложное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит собеседник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем», - считает специалист по этике деловых бесед Предраг Мицич. При этом важно:

· отбросить  личные предубеждения против собеседника («Все равно ничего нового я от него не услышу», «Опять он мне будет твердить свое», «Ну, это надолго, и ничего путного не скажет»);

· не спешить  с ответами и заключениями («Хватит, я все понял...», «Достаточно, мне  все ясно», «Я это знаю...»);

· попытаться разграничить факты и мнения;

· быть беспристрастным  в оценке того, что вы услышали;

· не отвлекаться  на посторонние мысли;

· пока слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос, а тем более, готовить в этот момент контраргументы;

· не ждать с  нетерпением паузу в разговоре, чтобы вставить свое слово.

Необходимо также  продумать последние слова:

· в случае успеха;

· при компромиссном  решении;

· при неудаче.

В следующей  главе будут рассмотрены особенности  этикета деловой беседы по телефону.

Заключения

Задача повышения  норм и стандартов этики деловой  беседы, как и вообще этики делового общения, во многих странах сегодня  выдвигается как одна из важнейших. Проблема стоит достаточно остро. Так, согласно опросам общественного  мнения, среди широких слоев населения  США господствует убеждение, что  ценности этического поведения неуклонно  снижаются.

Существуют различные  средства и способы повышения  уровня моральности делового общения. В качестве примеров повышения показателей  этичности поведения, как руководителей, так и рядовых работников можно  привести следующие: разработка этических  нормативов на предприятии, создание комитетов  и комиссий по этике, проведение социально-этических  ревизий, обучение этическому поведению.

Этические нормативы  делового общения и поведения  должны описывать общую систему  и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются  с целью улучшить деловое общение  на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания - установление нормальной нравственной атмосферы и определение  этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно  дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения и деловых бесед, являющейся важнейшим компонентом бизнеса.

На Западе организации  обычно доводят этические нормативы  до своих работников в виде печатных материалов. Некоторые фирмы создают  рабочие группы или постоянные комитеты по этике. Другие нанимают специалиста  по этике бизнеса, называемого адвокатом  по этике. Его роль сводится к выработке  суждений по этическим вопросам, в  том числе и по этике делового общения. В России, к сожалению, этике  деловых бесед и вообще этике  делового общения не придается пока должного внимания.

Организации, фирмы, руководители и предприниматели  всех уровней должны приложить максимум усилий для повышения этичности  делового общения и деловых бесед, используя для этого различные  способы и средства, в том числе  и обучение этике делового общения.

Литература

1. Баева О.Е.  Ораторское искусство и деловое  общение. Минск: Наука, 2001.

2. Безруких М.  Этика делового общения. Курс  лекций. М., 2001.

3. Бороздина  Г.В. Психология делового общения.  Минск.: Наука, 2000.

4. Вебер М.  Избр. произведения. М.: Прогресс, 1990.

5. Конфуций. Изречения.  М.: МГУ, 1994.

6. Ксенофонт.  Воспоминания о Сократе. М.: Наука, 1993.

7. Курбатова  В.И. О деловой этике и этикете.  М.: Фонд «Правовая культура», 1994.

8. Психология  и этика делового общения.// Под  ред. проф. В.Н. Лавриненко. М., 1997.

9. Радхакришнан  С. Индийская философия в 2-х  т. Т.1. Пер. с англ.: СПб: Стикс, 1994.

10. Фромм Э.  Психоанализ и этика: Пер. с  англ. М.: Республика, 1993. 
 
 
 
 
 
 
 

МОСКОВСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ МЕДИКО-СТОМАТОЛОГИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ

КАФЕДРА РУССКОГО ЯЗЫКА

Деловая беседа  
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                             Подготовила студентка 

                                                                                             1 курса 4 группы

                                                                                             Экономического ф-та

                                                                                             Ореховская Екатерина 
 

                                                                                          

2010 год