Основные этапы проведения переговоров

• склонность высказываться прямо или намекать;
• расспрашивание или предоставление другим инициативы сообщать информацию о себе;
• комфортный уровень формальности — простота, допустимые шутки;
• отношение к обмену жалобами;
• ожидание, что другой последует нашему примеру и др.

      Важно постоянно помнить и учитывать общеизвестную, но нередко игнорируемую истину, что «все люди разные», и не ожидать, что ваш посетитель автоматически пользуется теми же «кодами» дешифровки речи, способами ее понимания. Более того, как его, так и ваш «код» может сегодня быть не таким же, как вчера, в зависимости от ситуации, предшествующих событий и многого другого. Ключом к взаимопониманию тут способны служить описанные выше приемы.

      «Трудные» типы слушателей

      Иногда  приходится сталкиваться с «трудными» типами слушателей: симулянт, зависимый, перебивающий, погруженный в себя, логик.

  Симулянт – лишь имитирует внимательное слушание – часто для того, чтобы сделать приятное говорящему.

      Зависимый очень озабочен впечатлением, которое производит на говорящего, и всячески старается заслужить его одобрение. Поэтому он упускает содержание и суть сказанного.

      Перебивающего больше всего волнует, что он забудет те идеи, которые приходят ему в голову по ассоциации с услышанным, поэтому он торопится их высказать. Это раздражает собеседника и затрудняет взаимопонимание.

      Погруженный в себя настолько занят своими проблемами или переживаниями в ходе разговора, что ему просто не до говорящего.

      Логик старается классифицировать и вписать новую информацию в имеющуюся у него систему. Он не обращает внимания на эмоции и воспринимает только то, что укладывается в эту логику.

      Для того чтобы достучаться до «трудного» слушателя, в зависимости от их типа, к каждому из них нужен особый подход. Определив причину плохого  слушания, можно попытаться удовлетворить  ту потребность клиента, которая отвлекает его внимание, и привести его в «нормальное» состояние, когда он способен слушать по-настоящему.

      ДВИЖЕНИЕ  К СОГЛАСИЮ

      Основная  стратегическая задача, которая должна быть решена для достижения согласия между партнерами, состоит в том, чтобы добиться понимания обсуждаемой проблемы – причем не только верного, но и одинакового. Для решения данной задачи целесообразно прийти к единой формулировке списка вопросов для обсуждения.

      С этой целью после того, как стороны  высказались, можно, используя вопросы, с помощью партнера прояснить проблему, отработать логические противоречия, выделить наиболее важное для того, чтобы прийти к четкой, простой и ясной формулировке проблемы и ее основных аспектов.

      Трудности в выявлении проблем могут  возникать в результате:

• принятия симптомов за проблему;
• наличие предвзятого мнения о причинах;
• чисто технического подхода;
• игнорирование различий в восприятии проблемы в различных инстанциях;
• незавершенности «диагноза»

      Отсюда  следует, что для успешной ориентации в проблеме целесообразно:

• заинтересовать собеседника и объяснить ему, чем вызван ваш интерес к беседе;
• использовать соответствующие условиям беседы виды слушания и правильно выбирать технику слушания;
• уважать его мнение, стараться оценить по достоинству его мысли и ход рассуждений;
• избегать преждевременных выводов и решений в начале беседы, которые могут сделать вас «глухими и слепыми» в ходе разговора;
• стараться не вынуждать собеседника некорректными вопросами или фразами прибегать к защитному, оборонительному поведению; не давать оценок и советов;
• придерживаться оптимальной интенсивности, тона и темпа беседы, соблюдать паузы для отдыха и осмысления сказанного;
• следить за ходом беседы и поведением партнера, восстанавливать контакт при его нарушении.

      ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ

      Для того чтобы решение действительно  выполнялось впоследствии всеми  участниками переговоров, важно  чтобы каждый из них чувствовал, что это его собственное решение. Для этого нужно, чтобы обе  стороны ощущали равное право  на высказывание и обсуждение вариантов, внимание и уважение к своему мнению, отсутствие давления на них. Им необходимо иметь возможность серьезно и самостоятельно обдумать преимущества, недостатки и последствия принятия этого решения. Они должны верить, что принимаемое решение – наилучшее из возможных в данных условиях.

      Принятию  жизнеспособного и реалистичного  решения могут препятствовать различные  причины, вот наиболее типичные из них:

• Ожидание, что партнер будет себя вести так же, как обычно ведут себя другие.
• Реализация собственных идей и намерений без внимания к ответам партнера; навязывание своего мнения в споре с оппонентом.
• Представление, что есть только один способ, чтобы что-то сделать правильно. Подобный подход неоправданно обедняет и сужает выбор, принятое решение может оказаться менее выгодным, чем возможно, и ваш партнер будет испытывать искушение не следовать ему.
• Пропуск негативной реакции партнера. Многие люди в первый момент автоматически отвечают отказом на предложение просто из чувства противоречия. Если согласиться с ними, то часто они «передумывают» и идут на встречу. Эффективно так же предложить что-то «от противного».
• Игнорирование невербальной информации от партнера или стереотипное понимание этих сигналов без учета ситуации и индивидуальных особенностей клиента, а так же отправление нечетких и противоречивых сигналов партнеру со своей стороны. Это может вас привести к иллюзии, что партнер с вами согласен, а так же создать у вас или у него неуверенность в искренности и последовательности собеседника.
• Ожидание, что партнер вкладывает слова в тот же смысл, что и вы. Нечеткость формулировок, различие интерпретаций в понимании количеств, сроков, вида обязательств и т.д. является причиной огромного количества провальных соглашений.
• Убеждение, что есть люди, с которыми «каши не сваришь» - навешивание ярлыков. Это приводит нас к перекладыванию ответственности за неудачу на партнера и отказу от собственных усилий во многих вполне разрешимых ситуациях. Кроме того это изначально нарушает контакт с партнером.

ЗАВЕРШЕНИЕ  ПЕРЕГОВОРОВ

      Умение  почувствовать правильный момент для окончания обсуждения и завершения переговоров очень важно. Его необходимо развивать специально. Наиболее удобными для завершения переговоров могут быть следующие ситуации:

• уже выработано приемлемое  решение проблемы;
• достигнуты все цели переговоров;
• противоположная сторона явно готова закончить переговоры;
• рассмотрены все реальные варианты решения;
• у вас есть лучшая альтернативная возможность для решения данной проблемы

      Если  переговоры прошли успешно, удалось  совместно найти реалистичные решения проблемы, удовлетворяющее и вас, и партнера, или договориться о последующих действиях, то благоприятное завершение общения закрепит ваш успех. Если результат на данном этапе переговоров не столь оптимистичен, то оно поможет сгладить шероховатости и предотвратить обострение отношений, приводящее к неприятным последствиям.

      Важно избежать упреков и высказываний претензий по поводу неконструктивного поведения вашего партнера.

      Возможно, если нет ни времени, ни возможности  на долгий церемониал прощания, да, собственно, иногда в нем и нет необходимости. Но даже в такой ситуации важно не дать почувствовать партнеру его ненужность и вычеркнутость из вашего внимания еще до его фактического ухода с переговоров. Иначе он может остаться раздраженным и недовольным, даже если получил то, зачем, собственно, и приходил.

      Не  заключение плохого, вредного соглашения можно считать не меньшей удачей, чем заключение удачной сделки. Не стоит пытаться дотянуть до заключения хоть до какого-нибудь соглашения переговоры, которые этого не стоят. Но и в этом случае полезно стараться завершить общение на хорошем уровне контакта, на положительной оптимистической ноте, выразить благодарность и удовлетворение по поводу совместно проведенной работы и пожелание успешного разрешения данной и будущих проблем.

      Если  это не последняя встреча, важно  договориться о следующей, оговорить  задачи, которые необходимо выполнить  за это время, пожелать успеха в осуществлении  этих планов и выразить надежду на  продуктивное сотрудничество.

      Во  многих организациях является традицией отпраздновать успешное завершение переговоров, что задает хороший настрой на будущие контакты.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Мастенбук В. Переговоры. Калуга, 1993
2. Курс ведения переговоров с установкой на сотрудничество/ Под редакцией Е.Н. Ивановой. Рига.; СПб., 1995
3. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб.; 1997
4. Сопер П. Основы искусства речи. Ростов-на-Дону, 1995
5. Каррас Ч. Искусство ведения переговоров. М.; 1997
6. Бэрон Р. Ричардсон Д. Агрессия. СПб.; 1997
7. Конфликтология: Учебник. Изд. 2-е, испр. / Под ред. А.С. Кармина. Серия «Учебники для вузов. Специальная литература». – СПб.: Издательство «Лань», 2000