Конфликт как часть деловых отношений

    Десятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

    Одиннадцатый  принцип – никакого насилия; имеется в виду  неэтичность психологического нажима на подчиненного, на коллектив, недопустимость грубой или приказной манеры  разговора с коллегами.

    Двенадцатый принцип – принцип постоянства воздействия, выражающийся в том, что этические стандарты могут стать частью корпоративной культура организации не  с помощью  единовременного приказа, а лишь путем непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.

    Тринадцатый принцип – при воздействии (на коллектив, на отдельного сотрудника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия.  Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие сотрудники, сталкиваясь с ними  в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать.

    Следующий, четырнадцатый, принцип   - авансирование доверием. Условия, благоприятные для принятия решения и его выполнения, создаются тогда, когда каждому человеку в коллективы оказывают максимальное доверие – доверие к его творческому потенциалу, его умению, квалификации, к его чувству ответственности, долга.

    Пятнадцатый принцип -  сотрудник имеет право на свободу, не ограничивающую свободы других

    Шестнадцатый  этический принцип  в деловых отношениях призывает воспитывать и развивать в подчиненном и других коллегах этичность образа мыслей, этичность в поступках и решениях. Не довольствоваться только собственным, идеальным с точки зрения этики поведением, но способствовать повышению  степени этичности поведения всех сотрудников и  организации в целом.

    Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент»  - например, коллектив другого отдела, коллега, который может стать  конкурентом при продвижении по служебной лестнице.

    Восемнадцатый принцип рекомендует стремиться к бесконфликтности. Совершенно недопустимым можно считать так называемый психологический конфликт, не имеющий под собой объективной причины, вызванный неумением  или нежеланием конфликтующих  сторон учитывать психологические особенности друг друга. 
 

                     

2.2. Основы конфликтологии.

Следует различать два теоретических  подхода к понятию конфликта.

    1. Конфликт – это столкновение…, противоречие…, борьба…, противодействие… (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу противоположности.., несовместимости.., противостояния… - с точностью до формулировки у различных авторов. Вот что говорит в предисловии к своей книге «Конфликтология»  В. И. Андреев: «… без умения постоять за себя, выйти победителем из конфликтной ситуации, спора, без умения вести переговоры человеку просто невозможно выстоять, выжить в этом мире».

    В силу такого подхода конфликт и определяется как процесс резкого обострения противоречия  и борьбы участников в решении проблемы, имеющей значимость для каждого из его участников.

    Антагонистический характер конфликта можно считать  характерным признаком других моделей  определений:

    Конфликт  – столкновение противоположных  интересов, мнений и  стремлений;

    Конфликт социальный попытка достижения вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. От конкуренции конфликт отличается четкой направленностью, наличием инцидентов, жестким ведением борьбы;

    Конфликт  – это открытое противостояние, возникшее  как следствие  взаимоисключающих  интересов и позиций.

    2. Конфликт – это система отношений…, процесс развития взаимодействия…,  заданные различиями субъектов,  участвующих в нем  (по интересам, ценностям, деятельности).

    В современной конфликтологии принята  следующая условная типология:

• Социальные конфликты

межличностные

между личностью и группой

межгрупповые

между группой и обществом

конфликты между социумами

• Внутриличностные  конфликты

между «хочу» и «хочу»

между «хочу» и «не могу»

между «хочу» и «надо»

между «могу» и «не могу»

между «надо» и «надо»

между «надо» и «не могу»

• Зооконфликты

территориальные

иерархические

ресурсные

за  обладание особью другого пола

    Итак, конфликт – это процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различия из интересов и ценностных ориентаций. 

    Формы работы с конфликтом

    Обычно  в практике организаций и отдельных  людей в условиях конфликта  выделяют такие типичные ошибки:

1. запаздывание в принятии мер по собственно урегулированию и дальнейшему преодолению конфликтов (прежде всего, принимаются меры по уходу от конфликта  или его силовому «разрешению»)
2. попытка «разрешить» конфликт без выяснения его истинных причин;
3. применение только силы, карательных мер по урегулированию или, наоборот, только дипломатических переговоров;
4. шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его типа и особенностей в нелинейной, многомерной классификации;
5. попытка с помощью политической интриги разыгрывать свою собственную карту с сиюминутной выгодой  и необратимыми негативными социальными последствиями (не только для общества в целом, но рано или поздно – для самого инициатора интриги).

    В основе ошибок лежит, как правило,  неверно построенная типология  конфликтов, что является безусловным следствием некорректности используемых определений базового понятия  и некорректности применения слов, обозначающих тип «работы с конфликтом». Но представляется, что не так существенна типология самого конфликта, как типология форм его проявления. Однако следует отличать классификацию форм проявления конфликта  и его фазы, часто называемые «видами конфликта», но самостоятельно конфликтом, по определению, не являющимся.

    Предотвращение  конфликта, называемое порой «профилактикой», как способ избежать его в самом начале – возможно лишь в случае весьма успешного применения манипуляции, дающей эффект только на время, и по существу конфликт не ликвидирующей, а временно заглушающей. В этом случае он проявится позже, и неизвестно, будет ли это более выгодно инициатору манипуляции, так как затем последует (не может не последовать) разрушительная по форме проявлений эскалация конфликта.

    Однако  для руководителя организации, который  предполагает быстрый карьерный  рост, иногда бывает выгодно замолчать  конфликт, не дав ему проявиться в период его собственного пребывания на  этой должности. Возможно и длительное псевдосдерживание конфликта. Но  в этом случае требуется  наличие значительных ресурсов. К тому же это фактически означает создание кризиса.

    Профилактика конфликтов – работа с еще не начавшимися, а лишь возможными конфликтами.  Она предполагает их прогнозирование при постоянном  информационно-аналитическом сопровождении. Это требует мониторинга конфликтных ситуаций  менеджером в своей организации и в организациях подобного типа.  Надо помнить, что объективного описания конфликта не бывает, оно всегда субъективно.

    Профилактика  должна быть направлена на устранение условий возникновения конфликтов в конфронтационной  форме, требующих  радикального перераспределения дефицитного ресурса,  по поводу интересов в отношении которого и возникает конфликт.    А в основе ее – следование каждым из сотрудников организации, а главное менеджментом, основным принципам этики деловых отношений, последовательное изменение корпоративной культуры, направленное на устранение деформации социальных отношений, создание новых социальных технологий (развитие системы социальной работы), просвещение, обучение, коммуникативные тренинги. Вот откуда необходимость в меценатстве, благотворительности. Профилактику конфликта обеспечивает любая деятельность, направленная на развитие интеллектуальной и коммуникативной культуры фирмы, на распространение их норм  в корпоративной культуре организаций. 
 
 

    Стили поведения в конфликте

    В конфликтологии принято различать шесть стилей поведения в конфликтной ситуации, в основу классификации которых положена система Томаса – Килмена:

• конфронтация (соревнование) как стремление, активно и индивидуально действуя, добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны;
• приспособление,  означающее в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов  ради интересов другой стороны;
• уклонение, для которого характерно отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению собственных целей;
• конкуренция – соревновательное взаимодействие, не ориентируемое на обязательный ущерб другой стороне;
• компромисс как метод взаимных уступок;
• сотрудничество, когда принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересы обеих сторон.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Этикет деловой беседы (переговоров) 

     В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне - в государственных учреждениях, международных отношениях.

     Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая ряд  общих моментов- правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов.

     Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.

     При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам  с целью уладить разногласия. 
 

3.1. Методы ведения переговоров.

Переговоры  фактически происходят каждый день в деловой сфере, в семье, и даже в суде, но вести их как следует нелегко.

Существуют  три метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.

Мягкий  метод. Мягкий по характеру человек  желает избежать личного конфликта  и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткий участник переговоров  рассматривает любую ситуацию как  состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую  ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.