Этикет делового человека

 
 
 

Факультет управления

Кафедра  «Менеджмент  и маркетинг»

Специальность Менеджмент организации  
 

реферат

 
 
 
 
 

                                              

 
 
 

Руководитель  работы __________________________________________

                                  (ученая степень, звание, фамилия  и инициалы)

         

Москва 2010 г.

 
 

Содержание: 

Введение………………………………………………………………………...3

1. Внешняя обстановка офиса и внешний вид делового человека……..…..3
2. Манеры поведения: жесты и мимика делового человека………………...6
3. Телефонные переговоры, деловая переписка, факс………………………8
4. Конфликты и способы их разрешения………………………………..……9
5. Понятие международного этикета………..…………………………….…11

Заключение………………………………………………………………….….12

Список литературы………………………………………………………….…13 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

      Этика делового общения – прикладная наука, которая изучает факторы формирования и проявления в деловой сфере моральных критериев, норм, нравственных параметров в отношениях между производителями и потребителями, служащими и руководителями, торговцами и покупателями, корпорациями и государством, предприятиями и обществом.

     Искусство общения крайне необходимо политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим специалистам высокого профессионального уровня, способным придать формирующимся в России рыночным отношениям цивилизованный характер. Овладеть этим искусством невозможно без знаний социально-психологических закономерностей делового общения, факторов, лежащих в основе конфликтов, и способов их разрешения.

    Большое внимания должно быть уделено организации переговорного процесса, который занимает значительное место в деятельности предпринимателей. Именно на переговорах при взаимодействии с предпринимателями других культур, разумно и правильно используя национальные особенности делового стиля партнера, можно получить дополнительные возможности взаимовыгодного сотрудничества. Знание правил поведения, обусловленных культурными традициями, в бизнесе имеет огромное значение.

       
 

1. Внешняя обстановка офиса  и внешний вид  делового человека.

    Когда человек является на собеседование, деловую беседу или собрание, первое что он замечает – это внешняя обстановка помещения. От того как смотрится кабинет зависят результаты предстоящей беседы. Правильно обставленный кабинет создает благоприятную обстановку и способствует плодотворному проведению переговоров. Существует своего рода традиция в правилах планировки офиса руководителя.

       Стол должен стоять так, чтобы хозяин кабинета сидел лицом к двери и мог видеть приходящих и уходящих гостей. Рядом со столом руководителя может находиться длинный стол со стульями, который необходим для проведения заседаний и приема делегаций. Кроме того, должен быть шкаф для хранения в нем текущих документов и материалов. В кабинете руководителя также может присутствовать мягкий уголок, состоящий из мягких кресел и журнального столика.

      Чтобы обстановка кабинета не была угнетающей и подавляющей, в кабинете могут находиться аквариум с рыбками или зеленые насаждения, так как это будет способствовать эффективности и результативности беседы. Со вкусом оформленный кабинет вызывает симпатию к его владельцу, но требует, чтобы его хозяин выглядел соответствующим образом.

     По тому, как люди относятся к своему внешнему виду, можно судить об их отношении к себе. Для того чтобы хорошо выглядеть, необходимы ежедневные усилия. Если рабочая сила является товаром, то одежда – тем, что придает ей товарный вид. На первый взгляд одежда не является фактом служебной этики, однако это не так. Костюм также выражает отношение к людям, делу, как и тон общения, состояние инструмента, обстановка офиса.

    Человек, выбирая фасон костюма,  должен учитывать не только  цвет и фактуру ткани, но и то, подойдет ли она ему с учетом фигуры, возраста, особенности жизни. Существуют основные требования, которые определяют культуру одежды:

• все, что надевает человек, должно быть безукоризненно чистым, отглаженным, застегнутым на пуговицы;
• чистой и опрятной должна быть обувь;
• чистыми должны быть волосы, уложенные в прическу.

Особенности гардероба мужчин. Деловой костюм не должен быть слишком светлым или с полосками разной ширины. Для любого случая подходят темно-синий или темно-серый костюм в тонкую полоску. Брюки должны быть такой длины, чтобы спереди они чуть опускались на обувь, а сзади доходили до начала каблука. Рубашка предпочтительнее белая или светлая однотонная с длинными рукавами, манжеты, выступающие из-под рукава пиджака на 2 см, придают дополнительную элегантность. Обувь должна гармонировать с общим ансамблем одежды. Туфли должны быть черного цвета, кожаные (не лакированные). Носки подбирают немного темнее тона костюма и не короткие. Галстук является необходимой частью мужского делового костюма. При выборе галстука следует обратить внимание на его качество, цвет и узор. Нейтральными считаются галстуки в полоску или с мелким рисунком. По цветовой гамме он должен соответствовать костюму в целом, рубашке и туфлям.

Аксессуары играют немалую роль в одежде мужчины. Часы, зажим или заколка для галстука, запонки, ремень, бумажник, блокнот и ручка должны быть исполнены в едином стиле и высокого качества. Атташе-кейс должен быть кожаным, темно-коричневым или черным, простым, без металлических украшений. Украшения мужчины ограничиваются часами, запонками, обручальным кольцом.

    Особенности гардероба женщин. Выбор деловой одежды зависит от места работы женщины. Если это не профессия, требующая униформы, то приходится решать вопрос, как выглядеть женщине на работе. Одежда должна соответствовать возрасту, комплекции и ситуации, скрывать имеющиеся недостатки и подчеркивать достоинства, она не должна стеснять движений, быть удобной.

Костюм нейтрального делового классического стиля чаще всего серого, синего, темно-оливкового цвета или цвета красного дерева. Юбку лучше выбирать «итальянской длины» (до середины колена), без разрезов. Блузки подбираются разные по стилю и цветовой гамме, чтобы создавать множество комбинаций. Обувь должна гармонировать с одеждой, хорошего качества и не на высоком каблуке. Украшения деловой женщины минимальны. Обручальное кольцо и часы – самые необходимые украшения для деловой женщины. Дамская сумка и кошелек должны быть одного цвета, сделаны из кожи хорошего качества, без узоров и ярких украшений. Зонт, авторучка, головной убор – неотъемлемые атрибуты  деловой женщины.

     Одежда влияет не только на тех, кто ее носит, но и на окружающих. Красиво одетые люди чаще улыбаются, выглядят более уверенными в себе и более обеспеченными. Красивое нравится всем, поэтому редко бывает так, чтобы кто-либо заподозрил в коварстве обладателя приятной внешности. 
 

2. Манеры  поведения: жесты и мимика делового человека.

    Манеры  поведения характеризуют общую  культуру человека. Манеры – это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, используемые в речи выражения, интонации, свойственными считаются для человека походка, жестикуляция, мимика. Хорошие манеры – это скромность и сдержанность, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично обращаться с людьми.

    Создание первого впечатления играют большую роль в дальнейшем общении с человеком. Впечатление формируют не только черты, составляющие индивидуальный образ, - благородный внешний вид и хорошие манеры, умение вести разговор. Необходимой частью выступают невербальные средства общения – жесты, мимика, движения, позы. Часто именно они показывают истинную суть человека.

    Выражение лица, взгляд, поза, жесты как коммуникационные сигналы могут быть гораздо более  выразительными, чем слова. Многочисленные исследования показали, что от 65 до 80%  информации о человеке поступает  через невербальные каналы восприятия. При этом впечатление от первой встречи формируется в течение 3-4 минут знакомства.                     

        Важнейшую роль в формировании первого впечатления играют:

• внешние данные – физическая привлекательность, выразительное лицо;
• умение себя «преподнести», т.е. в общении владеть психологической инициативой, быть остроумным, выразительным и в какой-то мере артистичным. Многое зависит от выбора стиля одежды;
• невербальные компоненты общения – поза, взгляд, улыбка. Именно по этим проявлениям происходит мгновенная оценка человека.

    Позитивный  имидж предполагает уверенность  в себе. Уверенный в себе человек  реализует право свободно высказывать  свою точку зрения и добиваться того, чтобы его слушали, уважая при  этом права других людей. Уверенность  в себе позволяет достичь больших результатов в работе!

    В процессе деловой встречи собеседник должен обратить внимание на возраст  и должность человека, с которым  он говорит. Уважительное отношение  к старшему по должности и по возрасту создадут положительное впечатление о человеке. Манера держать себя достойно и естественно, но в то же время тактично и собрано позволят решить исход беседы в вашу пользу. Движения не должны быть резкими или быстрыми, взгляд должен быть открытым и дружелюбным. При ходьбе не стоит размахивать руками и широко шагать, лучший вариант – размеренные движения, прямая осанка. Если деловая беседа происходит за столом, то не нужно раскачиваться, сидя на стуле, громко вставать, подпирать руками голову, раскачивать ногами, ерзать на стуле, скрещивать руки на груди, не откидываться как в кресле. Все эти движения могут восприниматься как нежелание вести разговор.

    Одним из непременных атрибутов делового общения, который очень важен  при первом контакте, является визитная карточка. Визитная карточка должна представлять руководителя, а не его фирму. Фамилия и имя должны быть написано крупным шрифтом, а наименование фирмы – более мелким. Необходимо указывать номера всех телефонов, которые имеются в кабинете, а также номер телефона секретаря. Наличие двух-трех телефонов свидетельствует о солидности фирмы.

3. Телефонные переговоры, деловая переписка, факс.

     Важное место в деловом общении занимает переписка. Деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу. Чтобы написать письмо деловому партнеру, желательно иметь современную оргтехнику и собственный фирменный бланк. На фирменном бланке должна стоять эмблема фирмы, полное название, почтовый адрес, номер телефона и факса, банковские реквизиты.

     Письмо начинается с повторения адреса в левом верхнем углу письма, с правой стороны пишут дату отправления письма. Текст письма должен быть точным, корректным, с вежливым обращением. Завершить письмо можно также вежливо, формулировка зависит от цели письма. В конце ставится подпись и фамилия, ниже указывается должность и название фирмы. Здесь важно знать какого характера письмо, если это реклама, то подпись необязательна.

При отправлении  факса важно знать 2 простых правила:

1. заранее нужно подготовить документы, которые необходимо отправить с указанием номера факса для обратной связи;
2. проставить номер факса партнера, город, код, название фирмы, имя и фамилию адресата, внизу должна стоять подпись ответственного лица и печать.

     Факс должен быть кратким, и не стоит посылать его два раза, для этого можно позвонить и поинтересоваться нормально ли прошла копия документа!

      Телефонные переговоры – еще одна существенная сторона делового общения. Позвонив, нужно представиться и попросить к телефону человека, с которым вы хотели бы поговорить. Если этого человека нет на месте, следует узнать когда он будет или попросить передать ему информацию, поблагодарить и повесить трубку. Если наоборот звонят вам, надо представиться, спросить «что передать и от кого» (если руководитель или коллега отсутствует), записать информацию и контактный номер телефона и сказать, что с ними обязательно свяжутся. Разговор заканчивает тот, кто звонил.