Этика работы с клиентами гостиниц

     Гостиница «Континент» занимает 9 этажей. Номерной фонд гостиницы состоит из 140 номеров разного уровня комфортности. Одноместные, двухместные, трехместные, четырехместные номера категории «Президентский», «Апартаменты-классик», «Апартаменты-модерн», «Полулюкс», «Люкс», «Студия», «Де Люкс с сауной».

     В гостинице все услуги и помещения  соответствуют всем стандартам и  ГОСТам.

      Клиенты могут рассчитаться за услуги гостиницы  кредитными картами Visa, Visa Electron, Master Card, American Express [25].

     Можно сказать, что сегмент рынка, с  которым работает гостиница, в основном представлен деловыми людьми, приезжающими с целью проведения переговоров, заключения контрактов, проведения конференций, имеются так же зарубежные гости. При обслуживании клиентов гостиницы  используются нормативы и правила  поведения с клиентами. Внимательный персонал отеля, талантливые повара и гостеприимный хозяин создадут для вас атмосферу комфорта и  покоя.

      5. СИСТЕМА ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «КОНТИНЕНТ»

      Перед гостиничным предприятием стоит  задача предоставления и поддержания  качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков  в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания [16, С. 55].

      Главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее  или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь  хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиничного комплекса «Континент» [25].

      Проблема  качества обслуживания весьма актуальна  во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению уровень гостиничного сервиса в России на предприятиях еще далек от мировых стандартов.

      Учитывая  тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является предоставление обслуживания такого качества, которое бы удовлетворяло  все потребности клиентов и соответствовало  установленным стандартам [14, С. 45].

      В целях обеспечения стратегического  преимущества перед конкурентами гостиничному комплексу «Континент» необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.

      При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что  мнение клиента о качестве гостиничных  услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора  данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В  первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых  гостем рассчитывает гостиничное предприятие  и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в  данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в  устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества гостиничных  услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных  услуг и персонала позволит руководству  предприятия сформировать и документально  оформить политику в области культуры и качества обслуживания.

      Однако, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют  в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников [11, С. 20].

      Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам, является тот факт, что  далеко не все сотрудники гостиничного предприятия имеют единый взгляд на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено установленным стандартам.

      Руководство гостиничного комплекса «Континент» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.

      Во  время проведения контроля за качеством обслуживания в гостиничном комплексе «Континент» руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг. Гостиничный комплекс «Континент» стремиться к созданию "домашнего уюта", гости здесь действительно являются частью большой семьи и рассматривают обслуживающий персонал как своих друзей.

      Можно сказать, что предоставление гостиничных  услуг высокого качества является составной  частью постоянного внимания администрации  гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой  обеспечивает предпринимательский  успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками  и гостями. Наиболее часто встречающиеся  действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий. Усилия предприятий  гостиничной индустрии традиционно  были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий  гостей, завоевание доверия. Поэтому  стратегия гостиничного предприятия  должна также иметь в виду и  более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений  и общения между клиентами  и гостиничным предприятием. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиничного комплекса «Континент». В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами гостиничному комплексу «Континент» необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания. При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве гостиничных услуг является основополагающим. Руководство гостиничного комплекса «Континент» знает о проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

      Сегодня руководство гостиниц в немалой  степени озабочено качеством  проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения  культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным  стандартам, неизбежно погибнут.

      Политика  руководства гостиниц заключается  в том, чтобы обеспечивать эффективную  работу персонала, который должен обслужить  посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным  до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий  процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем  международным стандартам. Говоря о  гостиничном комплексе «Континент» нельзя утверждать, что культура и качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство гостиницы обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников. Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы, что в ходит в компетенцию отдела, занимающегося маркетингом, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Например, рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так называемый «рум -сервис», доставку бесплатных завтраков прямо в номер и т.д. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей.

      Важной  ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия  высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в  результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия  способствует его качественная работа, а качественная работа целиком и  полностью зависит от этики и  качества обслуживающего персонала. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон  «О защите прав потребителей».

2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

3. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

4. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования: ГОСТ Р 51185-98.

5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2008.

6. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А. Д. - М: ТАНДЕМ, ЭКМОС, 2008.

7. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. / Под ред. С.Медлик, Х.Инграм. - М.: Юнии-дана, 2009.

8. Кабушкин Н.И.,Бондаренко Г.А.Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие. - 2-е изд.- Минск: Новое знание, 2007.

9. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования /Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2008.

10. Лукичева Л.И. Менеджмент гостиничного хозяйства: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2009.

11. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов: Учебное пособие. - М: Альфа-М; ИНФРА-М,2007.

12. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. - М.: "Экспертное бюро", - 2007.

13. Сенин В.С., Баженова Т.А., Хорошилов А.В. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Системы сертификации ГОСТ Р / Методическое пособие. Выпуск 2. - М.: МЭСИ, - 2007.

14. Сенин В.С. Введение в туризм: Учебник. - М.: Наука, 2008.

15. Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России // Международный бизнес России. - 2008.