Этика работников торговли

   Многим мешают слушать собственные плохие привычки: неумение слушать внимательно. У клиента может создаться впечатление, что он вам неинтересен, а вы заинтересованы лишь его деньгами, а не им самим. 

   Есть и другие причины. Покупателей раздражает, когда продавец слишком много разговаривает. Большинство людей и так утомлены рекламой и другими формами давления на покупателя. Кроме того, большинство людей покупает вовсе не предметы – они покупают то, что эти предметы вносят в их жизнь: комфорт, чувство уверенности в себе, безопасность, престиж, новую возможность сэкономить средства. Но как вы можете догадаться, что им в действительности нужно, если уши ваши закрыты? Половину времени, проводимого с вами, покупатель хотел бы отвести на объяснение своих потребностей, а вместо этого вынужден выслушивать продавца, который внушает ему, что именно нужно купить.

2.3 Умение говорить на языке собеседника

   Если мы не знаем языка собеседника или он не знает нашего языка, наступает сбой в общении. В результате могут возникнуть недоразумения, огорчения и даже взаимная враждебность.

   Неумение наладить словесный контакт с собеседником становится для многих людей препятствием. И не потому, что мы не знаем нужных слов или наш словарный запас слишком беден. Проблема обычно заключается в том, что мы не умеем нужные слова сказать в нужный момент.

   Вот несколько рекомендаций, которые могут помочь:

   Во-первых, употребляйте слова, "сближающие" вас с собеседником. Эти слова укрепляют связь с другим человеком, и он сразу на них откликается. Например: вы, ваш, мы, наше, с нами, извините, пожалуйста, обещаю вам, благодарю, к сожалению.

   Во-вторых, избегайте "отпугивающих" слов и выражений, таких как: я, моё, меня, потом, быть может. Они препятствуют сближению, так как акцентируют внимание на вас, а не на клиенте.

   В-третьих, пользуйтесь простыми словами, избегайте длинных, труднопроизносимых слов и высокопарных оборотов, которые мешают уловить суть. Они нежелательны потому, что, скорее всего не принадлежат к лексикону вашего собеседника.

   В-четвёртых, не употребляйте раздражающих чужой слух выражений. К категориям таких слов относятся: религиозные, политические, расовые, национальные, этнические, семейные, экономические. Они вызывают не всегда осознаваемое чувство сопротивления.

   В-пятых, будьте осторожны с жаргонными словечками. Они не заменят простых, обычных слов, точно разъясняющих суть дела.

   В-шестых, говорите то, что вы в самом деле думаете. Не нужно многозначительных фраз и словесных увёрток, которые красиво звучат, но ничего не значат.

   В-седьмых, слова не должны расходиться с делами. Один из самых верных способов упустить свой шанс – это не выполнить того, что обещал.

2.4 Умение торговаться

   Для успешного ведения процесса торговли необходимо соблюдать некоторые правила. Обе стороны, ведущие переговоры, предполагают некоторый торг: компромисс в обмен на согласие, уступка за уступку и др. На этом этапе нужно думать быстро и нестандартно, используя следующие принципы:

1. Охотно отдавайте то, что не имеет для вас большого значения.
2. Старайтесь идти на равноценный обмен.
3. Отдавайте только то, что можете отдать, но смотрите не пожалейте потом.
4. Не отдавайте ничего, не получив чего-либо взамен.

2.5 Умение задавать правильные вопросы

   Задавать правильные и своевременные вопросы – очень важное качество и ценное умение, и ему следует учиться постоянно, день за днём совершенствую своё мастерство. Вопрос поможет вам не только прояснить ситуацию, но и снять напряжение, избежать лобовой атаки, дать дополнительное время подумать, получше узнать точку зрения собеседника.  

   Одни вопросы очень продуктивны и сразу же дают вам массу дополнительной информации, другие делают это в гораздо меньшей степени – это открытые и закрытые вопросы.

   Открытые вопросы открывают предмет обсуждения. Они подталкивают людей к тому, чтобы начать своё повествование без утайки, во всех подробностях. Закрытые вопросы предполагают, что тема уже исчерпана и обсуждение лучше прекратить. Как правило, ответами на такие вопросы служат односложные слова – либо "да", либо "нет".

   Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: Что, Кто, Почему, Как, Где, Когда. Есть ещё и так называемые косвенные вопросы, которые как бы и не задаёшь напрямую. ("Расскажите мне, пожалуйста…")

   Закрытые вопросы, тем не менее, тоже очень полезны. Гораздо проще задать собеседнику закрытые вопрос, когда вы хотите узнать что-либо конкретное.

Вопросы как реакция на конфликт. Вот кто-то врывается и уже с порога бросает вам в лицо обидные слова, касающиеся вас, вашего отдела, всей фирмы в целом. Как реагировать в подобных случаях? У вас есть выбор:

1. Вы можете прибегнуть к встречным обвинениям и оскорблениям. Тем более, что соблазн ответить именно так очень велик. Но ни к чему хорошему такая линия поведения не приведёт, только лишь вызовет дальнейшее развитие конфликта.
2. Вы можете начать уговаривать посетителя успокоиться, взять себя в руки и т.д. При этом велика вероятность того, что весь гнев и ярость человека обрушиться именно на вас. Потому что вы пытаетесь его успокоить, не вникая в суть причин, которые вызвали столь сильный эмоциональный взрыв.
3. И наконец, ярость и гнев можно побороть с помощью разумных вопросов: "Так в чём дело? Что случилось? Сядьте и спокойно объясните." Согласитесь, трудно кричать, когда вас просят привести объективные факты. А как только люди начинают излагать факты, они успокаиваются. И если человек перестал кричать, значит, уровень адреналина в крови резко снизился, и он пришёл в себя.

   Очень важно уметь задать спокойный, умный и непровокационный вопрос, чтобы снять напряжение и притушить скандал, переключая собеседника не столько на последствия, сколько на причины, вызвавшие такой взрыв. При этом, загасив крупный очаг конфликта, вы можете поспособствовать локализации и уничтожению и более мелких очагов, тлеющих в коллективе.

3. Реклама

   Реклама в сфере обслуживания – это совокупность мероприятий по распространению достоверной информации о полезных свойствах товара с целью формирования на них спроса. Она призвана решать следующие задачи:

• Информировать население о месте, времени, формах и методах обслуживания, стоимости и сроках выполнения заказов
• Воздействовать на формирование спроса на товары, чтобы увеличить объём их реализации и снизить влияние сезонности
• Воспитывать эстетические вкусы клиентов

   Реклама в сфере обслуживания должна быть чуткой и оперативной к изменениям на рынке услуг. Эстетическое оформление рекламного сообщение призвано заинтересовать (заинтриговать) покупателя, дать пищу для его ума, активизировать игру воображения.

   Воздействие рекламы можно описать схемой:

А ð И ðД ð А'

   Где: А – внимание

        И – интерес

        Д – желание сделать покупку

        А' – совершение покупки

   При разработке текста рекламы следует иметь в виду ряд рекомендаций из книги Г. Картера "Эффективная реклама":

1. Высказывайтесь прямо и просто (следует избегать запутанных рассуждений и разного рода вступлений, предваряющих предложение).
2. Излагайте материал интересно (подавайте его так, чтобы возбудить любопытство).
3. Избегайте высказываний отрицательного характера (значительно больший эффект имеют объявления утвердительно-побудительного тона).
4. Руководствуйтесь здравым смыслом (замысловатые обоснования могут завести так далеко, что превратятся в нечто совершенно нелогичное. Задавайтесь вопросом, поверит ли вашим утверждениям человек средних умственных способностей, в состоянии ли он будет хотя бы понять значимость основной мысли, которую вы стремитесь донести).
5. Будьте краткими (как часто вы сами пропускали объявления, поскольку казалось, что его трудно будет прочитать?).
6. Будьте правдивыми (лживость вообще недопустима в рекламе, поскольку это верный шаг к потере клиентуры).
7. Будьте оригинальны (оригинальность придаёт объявлению неповторимую привлекательность, производит большое впечатление и способствует лучшей запоминаемости рекламы).
8. Повторяйте наиболее важные коммерческие аргументы (ценность повторов состоит в их значимости для закрепления в сознании потенциального клиента основных доводов в пользу объекта рекламы. При этом большое значение имеет использование разнообразных формулировок).
9. Не забывайте о юморе (в рекламе всегда существует опасность наскучить. Именно этим и объясняется ценность использования юмора, который создаёт необходимую для её восприятия непринуждённость).
10. Старайтесь привлечь и удержать внимание (этого можно достичь, предлагая потенциальному клиенту ряд явных и по возможности наглядно проиллюстрированных изображениями выгод).
11. Избегайте противопоставления с конкретными конкурентами (в противном случае рекламное обращение может вызвать у клиента сомнение в действительном качестве предлагаемых продуктов и побудить его к изучению услуг, предлагаемых конкурентами).
12. Указывайте, какие действия должен предпринять потенциальный клиент (аргументы в пользу приобретения продукта должны чётко сочетаться со стимулом к совершению действия. Этот стимул может быть даже осязаемым, например, в виде скидки при приобретении услуги. Подталкивание к совершению действий достигается, например, путём использования следующих фраз: "Вырежьте купон и пошлите его по указанному адресу", "Мы ждём вас ежедневно", "Позвоните и мы вместе примем решение" и т.д.)

   Процесс действия рекламы нередко меняет наши привычки и планы, и в конечном счёте – даже наш образ жизни. Реклама – это своего рода путеводная нить в огромном лабиринте предлагаемых товаров и услуг. Одна из задач рекламы – пропагандировать потребление тех продуктов, которые в избытке, и снижать потребление вредных продуктов (табака, алкоголя и др.)

   Надо иметь в виду, что в настоящее время имеют место факты нарушения закона "О рекламе". Нередко в рекламе даётся недостоверная информация о рецептуре лекарственных препаратов, использование образов несовершеннолетних детей при рекламе продуктов, для них не предназначенных. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. Отличие российских деловых людей от иностранных

   В. Шепель, автор "Настольной книги бизнесмена и менеджера", провёл анализ опубликованных в прессе высказываний зарубежных предпринимателей о российских коллегах. В итоге обозначились восемь пожеланий, высказанных в их адрес.

1. Бизнес делается на экономико-этической основе. Недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства и коммерции. Деловой риск не имеет ничего общего с нарушением закона. Порядочность – визитная карточка предпринимателя.
2. Незнание трёх "золотых правил" предпринимательства – причина многих неудач российских предпринимателей. Эти правила:
1. Рекламируя себя, не порочь своих соперников
2. Потребитель – король
3. Умей выбирать партнёра, не жги мосты общения с ним
3. Главный показатель эффективного предпринимательства - практические результаты: получение прибыли, профессиональное удовлетворение, утверждение положительной репутации в обществе, среди партнёров, создание денежного фонда прочности фирмы (предприятия).
4. Морально-психологическая неподготовленность предпринимателей проявляется в их неуёмном стремлении к сиюминутным успехам, в патологическом отношении к деньгам, недопонимании важности использования дохода на укрепление фирмы, для повышения её конкурентоспособности.
5. Мизерный объём маркетинговой информации. Нет справочников о фирмах, отсутствуют информационные механизмы нахождения партнёров. Неэффективная реклама. Невладение методами сбора информации о потребительском и покупательском спросе.
6. Неразвитая технология деловых отношений. Незнание техники ведения переговоров. Несоблюдение делового протокола, этики коммерческого общения. Слабая ориентация в особенностях национальной и региональной психологии партнёров.
7. Языковые и терминологические трудности. Незнание иностранных языков. Отсутствие ясного понимания базовых понятий в области бизнеса, менеджмента, маркетинга, коммерции, банковского дела. Трудности в оформлении документации. Устарелость научно-технических терминов, которыми пользуются предприниматели и специалисты.
8. Самое трудное в общении с российскими предпринимателями - несовременное мировоззрение, закомплексованность их мышления, упрощённая деловая мотивация, стандартные подходы при решении хозяйственных, коммерческих и управленческих задач.