Этика и этикет делового общения

      В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера.

      Комплимент – не механизм лести. Лесть, особенно грубая, – это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер – женщина, – необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу.

      Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания – установление нормальной нравственной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения и деловых бесед, являющейся важнейшим компонентом бизнеса. 

     2. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ.

     Этикет- это совокупность правил и установленный  порядок, регламентирующие внешние  проявления человеческих отношений. Свободный  от крайностей и устаревших формальностей этикет не усложняет, а упрощает и делает приятнее повседневную жизнь. Его правила основаны на таких нравственных понятиях и категориях, как вежливость и доброжелательность, тактичность и корректность, порядочность и правдивость, благородство и доброта. Усвоение правил этикета способствует развитию чувства такта - умения говорить и действовать с учетом индивидуальных психологических особенностей и настроений других людей, приучает сохранять собственное достоинство и уважать окружающих даже в сложных и конфликтных ситуациях.

     Усвоение  стереотипов поведения, рекомендуемых  этикетом, позволит установить благоприятный  психологический климат делового общения, от чего выиграет ваш бизнес.

Поскольку каждый бизнесмен постоянно общается с партнерами, клиентами, поставщиками, представителями власти и средств массовой информации, участвует в деловых переговорах и всевозможных заседаниях, собраниях и встречах, ему просто необходимо следовать правилам делового этикета. А поскольку бизнесмен хотя бы один раз в жизни участвует в международных переговорах или присутствует на международных встречах, он должен знать требования и правила делового и даже дипломатического протоколов.

     Но  если деловой протокол регламентирует порядок встреч и проводов делегаций, проведения бесед, переговоров и приемов, ведения деловой переписки, подписания договоров и соглашений, то дипломатический протокол является более строгой и формализованной совокупностью правил, традиций и условностей, соблюдение которых необходимо в международном общении. Понятно, что, в отличие от дипломатического, деловой протокол соблюдается не так строго, в сфере делового общения его правила могут быть более гибкими и условными. Однако каждый бизнесмен, любое солидное предприятие, всякая серьезная фирма обязаны следовать правилам делового, а во внешнеэкономической деятельности - дипломатического протоколов.

     Приведем  лишь некоторые наиболее простые  и необходимые в ежедневном бизнесе  правила делового этикета.

     Человек должен все делать красиво, изящно, быть любезным.

     Чем лучше человек умеет владеть собой, тем он достойнее.

     Человек должен быть капитаном собственной  судьбы.

     Любое общение начинается со знакомства. Чтобы познакомить людей, их надо представить друг другу. При этом: младшего по возрасту представляют старшему, занимающего невысокое положение - более высокопоставленному, новоприбывшего - уже собравшимся, мужчину - женщине (кроме случаев, когда мужчина является официальным главой государства, членом королевской семьи или церковным иерархом), холостого мужчину представляют женатому. В сугубо деловых отношениях главную роль играет должность знакомящихся (а не возраст или пол). Для рукопожатия первым протягивает руку тот, кому представляют нового знакомого (это правило распространяется и на уже знакомых людей): женщина -мужчине (при знакомстве с этим мужчиной), начальник - подчиненному, старший по возрасту - младшему. Женщина может не протягивать мужчине руку, но если он сделал это первым - она обязана ответить тем же.

     Лучше всегда здороваться первым. В наполеоновском военном уставе говорилось, что «из двух офицеров первым здоровается тот, кто более вежлив и воспитан».

     Не  обращаются по имени:

- к  человеку, который старше вас  по возрасту;

- к  высокопоставленному чиновнику;

- к  своему начальнику (если это не  служебная традиция).

     На  «вы» следует обращаться к старшим (по возрасту, званию, должности) и малознакомым людям. Допустимо говорить «ты» детям  в возрасте до 12 - 16 лет (в зависимости  от обстоятельств) и близким знакомым. Однако даже близкие приятели в официальной, деловой обстановке должны обращаться друг к другу на «вы» и по имени и отчеству.

     Непрошеный  и неожиданный визит является признаком плохого тона. Французы говорят: «Если хочешь, чтобы о  тебе плохо думали, наноси визиты без  предупреждения».

Подводя итоги вышесказанному, дадим главную рекомендацию всем предпринимателям и деловым людям - старайтесь не общаться с тем, с кем вам это неприятно делать. Если вы вынуждены терпеть общество неприятных вам людей, постарайтесь уменьшить их негативное влияние на вас: нейтрализуйте их, опережайте их, не обращайте слишком много внимания на их незаслуженные выпады и острые замечания в ваш адрес. Если вам это под силу, то боритесь с ними их же методами и побеждайте их же оружием, не теряя при этом человеческого облика и не забывая о правилах деловой этики.

      Деловой этикет предписывает неукоснительное  соблюдение при переговорах правил поведения страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей  связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, – их приходится выполнять.

      Деловой этикет требует особого поведения  в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии).

      Начиная разговор, следует:

• сделать четкое вступление, оно задает тон;
• подготовить первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;
• излагать мысли предельно кратко;
• обязательно аргументировать свои суждения, доводы.

      Во  время разговора не рекомендуется  употреблять незнакомые слова и те из них, что имеют двойное значение. Это не просто раздражает слушателя, но и «отключает» внимание.

      Следите также, чтобы задаваемые вопросы  содержали слова «почему», «когда», «как». Это исключит односложные ответы, позволит собеседнику более полно изложить свою точку зрения.

      В случае несогласия оппонента необходимо выполнять следующие правила:

• не спешите доказывать свое;
• спокойно выслушайте доводы собеседника, дайте ему высказаться до конца;
• уточните, может быть, вы говорите о разных вещах или неточна постановка вопроса (при этом вполне корректны такие выражения: «Если я вас правильно понял...», «Быть может, я не все уяснил...», «Давайте разберемся глубже...», «Попробуем взглянуть на эту проблему иначе...»);
• не отвечайте на возражения в категорическом тоне.

      Недопустимы также выражения: «Нет, я не согласен», «Нет, это никуда не годится», «Нет, это нам не подходит».

      Непременное условие всякого делового разговора – уважительное отношение к собеседнику. Часто мы слышим жалобы, что «невозможно ничего доказать» или «доказывать бесполезно». Скорее всего, это связано с неумением доказывать, отстаивать свою точку зрения.

      Отстаивая свою точку зрения, важно не только слушать, но и слышать другого, уметь выслушать другие аргументы. «Слушать собеседника – дело сложное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит собеседник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем», – считает специалист по этике деловых бесед Предраг Мицич. При этом важно:

• отбросить личные предубеждения против собеседника («Все равно ничего нового я от него не услышу», «Опять он мне будет твердить свое», «Ну, это надолго, и ничего путного не скажет»);
• не спешить с ответами и заключениями («Хватит, я все понял...», «Достаточно, мне все ясно», «Я это знаю...»);
• попытаться разграничить факты и мнения;
• быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали;
• не отвлекаться на посторонние мысли;
• пока слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос, а тем более, готовить в этот момент контраргументы;
• не ждать с нетерпением паузу в разговоре, чтобы вставить свое слово.

      Необходимо  также продумать последние слова:

• в случае успеха;
• при компромиссном решении;

при неудаче.

     Организации, фирмы, руководители и предприниматели всех уровней должны приложить максимум усилий для повышения этичности делового общения и деловых бесед, используя для этого различные способы и средства, в том числе и обучение этике делового общения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ: 

1. Баева О.Е. Ораторское искусство и деловое  общение. Минск: Наука, 2009.
2. Безруких М. Этика делового общения. Курс лекций. М., 2009.
3. Бороздина Г.В. Психология делового общения. Минск.: Наука, 2008.
4. Вебер М. Избр. произведения. М.: Прогресс, 2007.
5. Конфуций. Изречения. М.: МГУ, 2007.
6. Ксенофонт. Воспоминания о Сократе. М.: Наука, 2009.
7. Курбатова В.И. О деловой этике и этикете. М.: Фонд «Правовая культура», 2009.
8. Психология и этика делового общения.// Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. М., 2007.
9. Фромм Э. Психоанализ и этика: Пер. с англ. М.: Республика, 2006.