Этика и этикет делового общения

Концепцию Мида называют «социальным бихевиоризмом», и это значительно запутывает дело. Выясняя социальную природу человеческого «Я», Мид вслед за Джемсом пришел к выводу, что в становлении «Я» решающую роль играет общение. Мид использовал-идею Ч. Кули о так называемом «зеркальном Я», где личность понимается как сумма психических реакций человека на мнения окружающих. У Мида становление «Я» происходит в общении, в процессе совместной деятельности, где формируется личность, где она осознает себя, а общение раскрывается как взаимодействие.

Центральная мысль  интерактивной стороны общения  состоит в том, что личность формируется  во взаимодействии с другими личностями, и механизмом этого процесса является установление контроля действий личности тем представлением о ней, которое складывается у окружающих. Несмотря на важность постановки такой проблемы, в теории Г. Мида содержатся существенные методологические просчеты.

Главными из них являются два. Во-первых, непропорционально большое значение уделяется в этой концепции роли символов. Вся обрисованная выше канва взаимодействия детерминируется системой символов. Деятельность и поведение человека в ситуациях взаимодействия в конечном счете обусловлены символической интерпретацией этих ситуаций. Человек предстает как существо, обитающее в мире символов, включенное в знаковые ситуации.

С этим утверждением можно согласиться, поскольку в  определенной мере общество действительно  регулирует действия личности при помощи символов. Однако излишняя категоричность Г. Мида приводит к тому, что вся совокупность социальных и культурных отношений — все сводится только к символам.

Второй важный просчет концепции символического интеракционизма в том, что интерактивный  аспект общения отрывается от содержания предметной деятельности, вследствие чего все богатство макросоциальных отношений личности по существу игнорируется. Единственным «представителем» социальных отношений в данном случае остаются лишь отношения непосредственного взаимодействия .

Символ остается «последней» социальной детерминантной взаимодействия. Для анализа достаточно описания данного поля взаимодействий без привлечения социальных связей. Происходит известное «замыкание» взаимодействия на заданную группу. Такой аспект анализа возможен, но он явно недостаточен. 

Перцептивная  сторона общения. 

В процессе общения  должно присутствовать взаимопонимание между участниками этого процесса, которое может быть здесь истолковано по-разному: или как понимание целей, мотивов, установок партнера по взаимодействию, или как не только понимание, но и принятие, разделение этих целей, мотивов, установок, что позволяет не просто «согласовывать действия», но и устанавливать особого рода отношения: близости, привязанности, выражающиеся в чувствах дружбы, симпатии, любви.

В любом случае большое значение имеет тот факт, как воспринимается партнер по общению, иными словами, процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения.

Термином «социальная перцепция» исследователи называют процесс восприятия так называемых «социальных объектов», под которыми подразумеваются другие люди, социальные группы, большие социальные общности. Однако этот термин для нашего случая недостаточно точен. Целесообразно рассмотреть межличностную перцепцию, или межличностное восприятие, так как именно эти процессы непосредственно включены в общение в том его значении, в каком оно рассматривается. Но важно помнить, что восприятие социальных объектов обладает такими многочисленными специфическими чертами, что само употребление слова «восприятие» кажется недостаточно точном. Во всяком случае, ряд феноменов, имеющих место при формировании представления о другом человеке, не укладывается в традиционное описание перцептивного процесса, как он дается в общей психологии. В отечественной литературе весьма часто в качестве синонима «восприятие другого человека» употребляется выражение «познание другого человека».

Попытка выстроить  структуру взаимодействия связана с описанием ступеней его развития, при этом взаимодействие расчленяется на стадии, которые оно проходит. Центральным понятием являются социальные связи, которые представлены как последовательное осуществление:

а) пространственного  контакта,

б) психического контакта (взаимная заинтересованность),

в) социального контакта (совместная деятельность),

г) взаимодействия, что определяется как «систематическое осуществление действий, имеющих целью вызвать соответствующую реакцию со стороны партнера», наконец,

д) социального  отношения (взаимно сопряженных  систем действий). Хотя все сказанное  относится к характеристике «социальной связи», «взаимодействие» представлено наиболее полно. Включение в число предпосылок взаимодействия «социального контакта», понятого как совместная деятельность, во многом меняет картину: если взаимодействие возникает как реализация совместной деятельности, то дорога к изучению его содержательной стороны остается открытой.

Кроме того, при  абсолютном принятии лишь одного типа взаимодействий снимается принципиально важная проблема содержания деятельности, в рамках которой даны те или иные виды взаимодействия. Это содержание деятельности может быть различным. Можно констатировать кооперативную форму взаимодействия не только в условиях производства, но, например, и при осуществлении каких-либо асоциальных, противоправных поступков — совместного ограбления, кражи и т. д.

Кооперация в  социально-негативной деятельности не обязательно та форма, которую необходимо стимулировать; напротив, деятельность, конфликтная в условиях асоциальной деятельности, может оцениваться позитивно. Операция и конкуренция лишь формы «психологического рисунка» взаимодействия. Содержание и в том и в другом случаях задается более широкой системой деятельности, куда включены и кооперация, и конкуренция.

Таким образом, общение связано и с общественными, и с личными отношениями человека. В нем реализуется вся система  отношений человека. В жизни отношения  человека к окружающему миру опосредованы его отношением к людям и включены в общение.

Кроме того, общение  неразрывно связано с человеческой деятельностью. Само общение между людьми происходит непосредственно в процессе деятельности, по поводу этой деятельности.

На основании  вышесказанного следует отметить, что  общение — сложное психологическое явление, в структуре которого выделяют три стороны, каждая из которых имеет свою специфику.

Коммуникативная сторона общения связана с  обменом информацией, обогащением друг друга за счет накопления каждым запаса знаний.

Интерактивная сторона общения служит практическому взаимодействию людей между собой в процессе совместной деятельности, где проявляется их способность сотрудничать, помогать друг другу, координировать свои действия, согласовывать их. Отсутствие навыков и умений общения или недостаточная их сформированность отрицательно сказываются на развитии личности.

Перцептивная  сторона общения характеризует  процесс восприятия людьми других людей, процесс познания их индивидуальных свойств и качеств. Механизмами восприятия и познания друг друга в процессах общения являются идентификация, рефлексия и сте-реотипизация.

Таким образом, коммуникативная, интерактивная и  перцептивная стороны общения в  их единстве определяют его содержание, формы и роль в жизнедеятельности людей. Умение вести себя с людьми является одним из важнейших факторов, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Дейл Карнеги заметил, что успехи человека в его финансовых делах даже в технической сфере только на 15% зависят от его профессиональных знаний и на 85% — от его умения общаться с людьми. Сформулированы и обоснованы основные принципы этики делового общения, или, как их чаще называют на Западе, заповеди (как выжить и преуспеть в мире бизнеса). 

Основные принципы делового этикета. 

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Этот принцип распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы. 

2.  Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения или конкретной сделки необходимо хранить бережно, как тайны личного характера. Нельзя пересказывать услышанное от сослуживца или руководителя об их деятельности или личной жизни. 

3. Доброжелательность и приветливость, но это не означает, что дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Оно должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна подменять скромность. 

5. Имидж — внешний облик. Главное — вписаться в окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Необходимо одеваться со вкусом, выбирать цветовую гамму к лицу, большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары. 

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранные слова, даже если вы приводите слова другого человека. Окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона. 

7. Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором — с помощью переписки или технических средств. Как в прямом, так и косвенном общении используются различные методы влияния (воздействия) на людей. Среди наиболее употребительных методов И. Браим выделяет следующие: убеждение, внушение, принуждение. Рассмотрим их.

 

8. Убеждение — воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Убеждение подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение — ненасильственный, а следовательно, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

 

9. Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

 

10. Принуждение — наиболее насильственный метод воздействия на людей. Он предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных блучаях.
11. На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

 
 
 

Влияние индивидуальных психологических качеств личности на общение 

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами — интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, которые формируются под воздействием общества, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении большое значение приобретают знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств.

Деловое общение  строится на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, что придает деловым отношениям нравственный характер. На характер общения непосредственное влияние оказывает темперамент его участников.

Выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.

Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.