Этика делового общения

Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух  противоречия. Если придать сообщению  форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность  спора, конфликта в служебном  общении. 

Вопросы позволяют  деловому человеку направить процесс  передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов: 

"Закрытые" - это вопросы, на которые можно  ответить "да" или "нет". Доверие  собеседника можно завоевать,  задавая в начале контакта  вопросы, требующие утверждения  "да". "Закрытые" вопросы лишают  другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять. 

"Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных  сведений, выяснения реальных мотивов.  Они начинаются словами "Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ..." 

Риторические  не требуют ответа, их цель - вызвать  новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции  говорящего путем молчаливого одобрения. 

Вопросы для  обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить  поправки в изложенное. 

Переломные вопросы  удерживают беседу в строго установленном  направлении или поднимают новые  проблемы, переключают на другое. 

Невербальная  коммуникация. 

Установлено, что  в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем  применения невербальных выражений. Они  развиваются как общественные знаки  коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и  мимика, позы наделены семантико-экспрессивной  окраской, подчиняются этическим  нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения  должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре  может быть расценена как проявление фамильярности. 

Невербальные  выражения делятся на четыре группы: 

Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску:  тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д. 

Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает" на расстоянии:  жесты, мимика, пантомимика. 

Жест – это  движение рук или кистей рук, они  классифицируются на основе функций, которые  выполняют:

коммуникативные (заменяющие речь)

описательные (их смысл понятен только при словах)

жесты, выражающие отношение к людям, состояние  человека.

Одни жесты  являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены  импульсами подсознания.  

Мимика –  это движение мышц лица.  

Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием  для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы. 

Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).  

Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса) 

Выделяют  четыре основные дистанции  общения: 

интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики. 

Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями. 

Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения. 

Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз. 

Визуальный  контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. 

С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз. 

В физиологических  исследованиях подмечено, что, когда  человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно  точно узнать реакцию на услышанное. 

Понимание невербального  языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника. 
 
 

1.3.2.  Интерактивная и перцептивная функции общения. 

Интерактивная функция - это характеристика тех  компонентов общения, которые связаны  с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий –  кооперация и конкуренция. 

Кооперативное взаимодействие означает Координацию  сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой  ее природой. 

Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт. 

Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.  

Все три стороны  общения тесно переплетаются  между собой, органически дополняют  друг друга и составляют процесс  общения в целом. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.4.  Уровни общения. 

Общение может  происходить на различных уровнях: 

Манипулятивный - уровень, заключается в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера. 

Примитивный - уровень, когда один из партнеров подавляет  другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент). 

Высший - это  тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как  к равной личности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.  Этические и культурные  требования к   выступлению в  аудитории 

Публичное выступление - это устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия  на аудиторию. В сфере делового общения  наиболее часто используются такие  жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речь. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.1.  Этапы подготовки  и проведения публичного  выступления 

В основе классической схемы ораторского искусства  лежит 5 этапов:

1. Подбор необходимого материала, содержания публичного выступления;

 

2. Составление плана, распределение собранного материала  в необходимой логической последовательности;

 

3. Словесное выражение", литературная обработка  речи;

 

4. Заучивание, запоминание текста;

 

5. Произнесение.

 

Сегодня в ораторской деятельности выделяют 3 основных этапа: докоммникативный, коммуникативный и посткоммуникативный. Каждый из этапов содержит перечень конкретных действий, которые можно представить в виде таблицы:

Докоммуникативный 

Коммуникативный 

Посткоммуникативный 

1.Определение  темы и цели выступления. 

Произнесение  речи. 

Анализ речи. 

2.Оценка аудитории  и обстановки. 

Ответы на вопросы, ведение полемики.  

3.Подбор материала.   

4.Создание текста.   

5.Репетиция.   
 

Подготовка к  любому ораторскому монологу начинается с определения его темы и цели. Тему определяет либо сам автор, либо те, кто приглашает его произнести речь. Название выступления должно быть ясным, четким, по возможности  кратким. Оно должно отражать содержание речи и привлекать внимание слушателей (Например: "Нужны ли нам атомные электростанции?", "Состояние охраны труда и техники безопасности в цехе № 5", "О подготовке к проведению сертификации изделий". При разработке повестки для совещаний необходимо особое внимание обращать на формулировку тем докладов и сообщений. Темы должны ориентировать людей на участие в обсуждении конкретных проблем. Поэтому целесообразно "расшифровывать" пункт повестки дня "Разное", "О разном" - человек будет иметь возможность заранее подготовить и продумать свое выступление. Некоторые речи не имеют названий: приветственная, митинговая и другие. 

Приступая к  разработке текста, необходимо определить цель выступления. Говорящий должен ясно представлять, какой реакции  он добивается. Основные цели публичного монолога - сообщение и воздействие. Оратор может поставить задачу информировать  слушателей, дать определенные сведения. Или он рассчитывает взволновать  аудиторию, сформировать у людей  убеждения, представления, которые  станут мотивами их поведения, то есть призывает к каким - либо действиям. Часто эти цели перекрещиваются, совмещаются в одном выступлении. Свои цели и задачи следует сообщить слушателям. 

Важно оценить  состав будущей аудитории, заранее  настроиться на своих слушателей, учитывая такие факторы: образовательный  уровень, направление образования (гуманитарное, техническое ...), познавательные интересы, пол, возраст, отношение к теме и  к оратору. 
 

Всегда легче  говорить, обращаясь к однородному (гомогенному) составу (дилетанты, специалисты, коллеги, студенты, люди одинаковых политических взглядов и т. д.). Чем однороднее аудитория, тем единодушнее реакция на выступление.  

Обращаясь к  молодежи, нельзя заигрывать, льстить, поучать, упрекать в незнании, некомпетентности, подчеркивать свое превосходство, уклоняться от острых проблем и вопросов.  

Перед слушателями  с высоким уровнем профессиональной или научной подготовки нельзя выступать, если нет новых взглядов, подходов к решению проблемы, нельзя допускать  повторы, тривиальные суждения, демонстрировать  свое превосходство, злоупотреблять цифрами, цитатами, уклоняться от существа проблемы. 

В неоднородной (гетерогенной) аудитории произносить  речь труднее. Если публика различна по составу, надо, по возможности, адресовать какой - то фрагмент каждой группе. Следует  заранее подумать о том, что сказать  отдельным, особо авторитетным, важным персонам, если вы знаете, что они  придут. 

Необходимо также  выяснить численность аудитории. Большим  количеством слушателей сложнее  управлять. В огромной массе человек  легковерен, склонен к обезличиванию, не способен к критике, видит все в черно - белых красках, реагирует на эмоции. Чем больше аудитория, тем проще, нагляднее, образнее следует говорить.  

Знание своих  слушателей, "прицельная" подготовка речи приобретают особое значение при  обсуждении какого - то трудного вопроса  в узком кругу специалистов, деловых  людей. 

Следует узнать, в какой обстановке будет проходить  выступление - в зале, в кабинете, есть ли там кафедра, стол, микрофон ... 

Кафедра помогает сконцентрировать внимание на ораторе, за ней надо располагаться свободно, непринужденно, установив и стараясь сохранять постоянно расстояние в 20 - 30 сантиметров между ртом и  микрофоном. 

Важное значение имеет и размещение слушателей в аудитории. Проксемика - наука о временной и пространственной организации общения - описывает следующие способы:

Способ