Этика бизнеса и делового общения

Другой эффективный прием — "расстановка ложных акцентов в собственной позиции". Партнеру демонстрируют заинтересованность в решении определенного вопроса, который на деле является второстепенным. Сняв этот вопрос с повестки дня, можно получить положительное решение по другому, имеющему первостепенное значение, вопросу.

Весьма действенным  является прием "выдвижения требований в последнюю минуту", когда в конце переговоров один из партнеров вдруг выдвигает новые требования. Если другая сторона заинтересована в контракте, она может принять эти предложения. Реакция, правда, может быть и обратной.

Практика показывает, что обычно успех переговоров  — на той стороне, которая лучше  к ним подготовлена. Основная задача переговоров — убедить партнера делать то, что нужно вам. Однако переговоры должны проходить в вежливых тонах, нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Но иногда слишком официальная манера проведения переговоров неэффективна. Никогда не стоит стремиться к достижению односторонних выгод. Кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует потерпеть фиаско. Прежде всего, важно заинтересовать партнера. Нужно так повести дело, чтобы партнер сам высказал то, что вы бы хотели услышать от него. Для этого надо взглянуть на вещи под его углом зрения

Во время переговоров бывает нелегко отстоять свою точку зрения. Но делать это надо только с помощью такта, действительного намерения понять точку зрения другого.

Не следует  начинать беседу с вопросов, по которым  вы заведомо расходитесь во мнениях. Обычно разговор начинают с общих тем. Это облегчает контакт при переходе к деловой части контактов. Относитесь с пониманием к высказываниям других. Это важное условие делового сотрудничества в бизнесе.

Нельзя обижать  партнеров, указывая на их ошибки, допущенные ими неточности и т. п. Следует очень осторожно подбирать слова и выражения.  Целесообразно говорить неприятные слова только после похвалы. Критика должна быть деловой и обязательно сочетаться с конструктивными предложениями. Критические замечания необходимо формулировать корректно, не оскорбляя достоинство партнера.

Если атмосфера  переговоров накалилась, желательно использовать все, чтобы ее разрядить. Шутливое замечание, сказанное вовремя, способно достаточно разрядить обстановку. Важно вызвать смех, но не показаться при этом смешным. Если шутка касается вас, нельзя показывать обиду. Лучшая реакция — ответить такой же шуткой. Но можно и просто посмеяться над собой вместе со всеми.

При любых переговорах  важно учитывать, что в работе принимают участие разные люди, хотя и представляющие одну сторону. Более того, имея дело всего с одним человеком, не забывайте о многогранности личности, благодаря чему можно договориться с партнером, управляя ходом переговоров.

Правильнее начать переговоры со взаимовыгодных для обеих сторон вопросов, обсудить наиболее простые из них, а затем приступать к более сложным.

Деловые переговоры — неотъемлемая часть практики менеджмента. Один из самых эффективных методов их проведения — метод принципиальных переговоров. Он основывается на поиске такого результата решения проблем, который был бы обоснован справедливыми нормами независимо от воли и желания каждой из сторон, участвующих в переговорах. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что полагается по праву, оставаясь при этом в рамках приличий.

Обычно стороны  в рамках спора занимают конкретные позиции, которые стараются отстоять. Однако переговоры эффективны только в том случае, когда достигнуто разумное соглашение, эффективность во времени, улучшение отношений между сторонами. Когда участники переговоров спорят по поводу позиций, они сами ограничивают себя этими позициями. Чем больше человек проясняет свою позицию и защищает ее от нападок, тем больше он себя с нею связывает.

Позиционное взаимодействие превращается в состязание. Каждая сторона принуждает другую сторону изменить позицию. Распри ведут к напряженности в отношениях, а иногда и к их разрыву.

Отношения доверия, понимания и уважения способны превратить последующие переговоры в более спокойный и эффективный процесс.

Каждый участник преследует две цели: по существу дела и относительно взаимоотношений  партнеров. Каждый участник заинтересован в определенных отношениях с другой стороной, стремится, как минимум, поддерживать деловые контакты, благоприятные для приемлемого соглашения с учетом интересов каждой из сторон. Переговоры, как правило, ведутся с надеждой на продолжение. Каждый раунд переговоров нужно вести так, чтобы отношения развивались. Продолжение отношений важнее, чем результат конкретных переговоров, если речь идет о стабильной клиентуре, партнерах по бизнесу, членах семьи, коллегах-профессионалах.

Как известно, для  удовлетворения любого интереса обычно имеется несколько позиций. Примирение интересов вместо достижения компромисса между позициями полезнее, так как за каждой позицией стоит намного больше интересов, чем это кажется на первый взгляд. Здесь следует обратить особое внимание на основополагающие потребности, которые мотивируют поведение людей. Среди них: безопасность, благосостояние, стремление к власти и т. д. Объясняя свои интересы, надо показать их жизненную важность. Чтобы ваши интересы произвели впечатление на партнеров, следует обосновать их законность. Кроме того, чтобы другая сторона уважала ваши интересы, надо начать с демонстрации того, что вы цените ее интересы.

Часто разумные решения, которые дают максимум выгоды при наименьших затратах другой стороны, достигаются путем действенной защиты ваших интересов. Когда каждый партнер усиленно отстаивает свои интересы, это стимулирует творческую энергию для обдумывания взаимовыгодных вариантов решений.

В бизнес-контактах  приоритетное значение имеют деловые  переговоры, где этика взаимоотношений  выходит на самый передний план.

В практике подобного  общения сложился ряд этических норм, знание и использование которых обеспечивает плодотворные результаты. Вот некоторые из них.

Подавать руку следует в последний момент, когда  подходите здороваться, а не идти с протянутой рукой к встречающему. Энергично сжимать руку при пожатии неприлично. При рукопожатии мужчине необходимо снимать перчатку (женщине не обязательно). Здороваясь с женщиной за руку, следует снять головной убор. Не рекомендуется первому подавать руку женщине. Если женщина не подала руки, можно обойтись без рукопожатия. Если женщина вошла в помещение, мужчина должен, здороваясь, встать. Подать женщине пальто — норма вежливости для мужчины. Мужчина головной убор снимает первым, а надевает последним. Входящий в комнату здоровается первым.

При разговоре  не следует перебивать говорящего, указывать на что-то пальцем. Обращение "вы" должно быть ко всем. Важно постоянно следить за собой, не вмешиваться в чужой разговор. Будучи приглашенным на встречу, никогда не опаздывайте, а если пришли с опозданием, не следует ни знакомиться, ни подходить к сидящему с рукопожатием. Поздоровайтесь общим поклоном и следуйте на предложенное место.

Большое значение имеют жесты, манера поведения. Жесты — не только движения рук, но и любое телодвижение для подчеркивания значения произносимых слов.

Рекомендуется руководствоваться следующими правилами:

• жесты должны быть естественными и сдержанными, к ним можно прибегать только по мере надобности;
• жестикуляция не должна быть непрерывной; не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестом;
• никогда жест не должен отставать от подкрепляемого им слова;
• вносите разнообразие в жестикуляцию, нельзя пользоваться одним и тем же жестом;
• жесты должны отвечать своему назначению.

Главное во внешнем  облике — корректность, непринужденность, воодушевление, дружеский тон. Важна правильная поза, сочетающая хорошую осанку и легкость движений. Жесты — это любые движения, усиливающие впечатление от высказываемых идей. Применение жестов является проявлением настроений и мыслей говорящего.

Важно всегда соблюдать  правила ведения разговора:

• то, что сообщается, должно быть истинным;
• все необходимое партнеру для понимания должно быть соответствующим образом ему представлено;
• говорящий предполагает, что собеседник верит ему;
• вопрос задается с надеждой на ответ;
• просьба предполагает выполнение действия.

Однако переговоры с иностранными фирмами выходят  за рамки правил ведения разговора, так как цели и задачи переговоров другие, чем в разговоре. В них заложена другая сущность — достижение наилучших условий контракта.

Чтобы овладеть принципами ведения бесед и переговоров, необходимо ими руководствоваться, применять на практике при всяком благоприятном случае. Трудно применять подобные рекомендации во всех случаях, но необходимо постоянно их учитывать. Надо быть способным поставить себя на место партнера, понять его образ мышления. Законы психологии и этики должны всегда использоваться в коммерческой работе. Если во время переговоров у вас появилась какая-то идея, попробуйте дать партнеру возможность представить ее как свою собственную.

К правилам убеждения  относятся:

• проявление уважения к мнению других; никогда не говорите партнеру, что он не прав;
• стремление увидеть ситуацию глазами партнера;
• проявление симпатии к мыслям и интересам партнера;
• изменение мнения партнера на основе ориентации его на разумные мотивы.

Вот чисто психологический  момент — отношение человека к  своему имени. Если вы запомнили имена  собеседников и при новой встрече, обращаясь к ним, сразу произносите  имя, вы делаете приятный и производящий выгодное впечатление комплимент. В деловой жизни и специальных контактах способность вспомнить нужное имя очень важна.

Хорошие манеры требуют жертв. Одним из важных принципов ведения деловых переговоров является внимание к партнеру. Собеседник на переговорах будет хорошо воспринимать присутствие терпеливого и сочувствующего ему слушателя, который будет ждать, пока партнер выскажет все свои проблемы, исчерпает свои эмоции. Отсюда следует: чтобы стать приятным собеседником, необходимо, прежде всего, стать хорошим слушателем.

Очень важно  прежде всего правильно организовать бизнес-контакты. По содержанию переговоры обычно делятся на следующие этапы: уточнение интересов, точек зрения, позиций участников; обсуждение предложений, их аргументация и обоснование; сближение, согласование позиций, выработка общего соглашения. Характерны определенные стадии деловой беседы: начало переговоров и выдвижение предложений; пробуждение интересов и установление потребности клиента; формирование доверия к сделке, к ведущему переговоры и фирме, которую он представляет; демонстрация выгод сделки; формирование стремления удачно ее завершить и принятие решения о заключении сделки.

Переговоры, как  правило, начинаются с представления  сторон друг другу, обмена визитными карточками и размещения за столом, причем гостям отводятся лучшие, наиболее удобные места. Далее следует небольшая вступительная часть, чтобы снять психологические барьеры и создать непринужденную дружелюбную атмосферу. Эта часть деловых переговоров не должна недооцениваться. В это время стороны изучают, оценивают друг друга (одежду, манеры, реакцию, психологическое состояние), делают первые выводы. Позже переходят к взаимным уточнениям интересов, точек зрения, изложению своих позиций и предложений. Происходит обмен не только устной, но и письменной информацией. Главное — пробудить интерес партнера. Для этого используются: показ новой продукции, демонстрация преимуществ своего товара, ссылки на благоприятные отзывы других фирм и т. д. Завоевание доверия партнера по переговорам достигается, если на предлагаемую ему продукцию имеется надлежащим образом оформленный сертификат качества. Весьма эффективно бесплатное предоставление в пользование образцов продукции. Сравните характеристики продукции и условия сделки с тем, что партнер может получить, если он прибегнет к услугам конкурентов.

При выдвижении партнером искренних возражений обычно, прежде всего, демонстрируется  их понимание, а также следует  усилить аргументацию своих предложений, прибегнуть к новым доказательствам.

Возражения могут  быть и надуманными, что свидетельствует  или о недостаточной компетентности партнера в вопросах обсуждаемой сделки, или о его стремлении сознательно создать трудности в ведении переговоров. Можно попытаться убедить партнера. Здесь эффективны следующие приемы:

Уклонение от переговоров  применяется для выжидания смены сложившейся неблагоприятной ситуации, а также ухода от конфликтов в надежде на то, что интересы партнера заставят его пойти на уступки. В качестве повода для перерыва может использоваться необходимость дополнительных консультаций.

1. Преувеличенные  первоначальные требования —  фактор создания поля для маневрирования. Предлагая завышенные (или заниженные) цены, партнер создает ситуацию, когда он может делать уступки, не ущемляя собственных интересов.

2. Блеф — введение  партнера в заблуждение относительно  своих реальных намерений и возможностей. Блефуют обычно начинающие бизнесмены, чтобы приукрасить свой имидж, создать видимость прочных позиций в бизнесе.

3. "Тупиковая ситуация" появляется при выдвижении заведомо неприемлемых требований. Расчет делается на то, что дополнительные трудности сделают партнера более сговорчивым. Срыв переговоров свидетельствует, что одна из сторон вступила в них просто для получения необходимой информации.