Поощряйте свой коллектив даже
в том случае, если успех достигнут главным
образом благодаря успехам самого руководителя.
Укрепляйте у подчиненного
чувство собственного достоинства. Хорошо
выполненная работа, заслуживает не только
материального, но и морального поощрения.
Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.
Привилегии, которые вы делаете
себе, должны распространяться и на других
членов коллектива.
Доверяйте сотрудникам и признавайте
собственные ошибки в работе. Члены коллектива
все равно так или иначе узнают о них. Но
утаивание ошибок – проявление слабости
и непорядочности.
Защищайте своих подчиненных
и будьте им преданными. Они ответят вам
тем же.
Выбирайте правильную форму
распоряжения, учитывая прежде всего два
фактора: 1)ситуацию, наличие времени для
нюансов, 2) личность подчиненного – кто
перед вами, добросовестный и квалифицированный
работник или человек, которого нужно
подталкивать на каждом шагу. В зависимости
от этого следует выбирать и этически
наиболее приемлемые нормы поведения
и формы распоряжения.
Формами распоряжения могут
быть: приказ, просьба, запрос и так называемый
«доброволец».
Приказ. Чаще всего следует
использовать в чрезвычайной ситуации,
а так же в отношении недобросовестных
сотрудников.
Просьба. Используется в том
случае, если ситуация рядовая, а отношение
между руководителем и подчиненным основано
на доверии и доброжелательности. Такая
форма позволяет сотруднику высказать
свое мнение на проблему в том случае,
если она по каким-либо причинам не может
быть решена. А если соответствующим образом
произнести фразу, то у сотрудника не возникнет
никакого сомнения, что это приказ.
Вопрос. «Есть ли смысл заняться
этим?”, “Как мы должны это сделать?».
Лучше применять в тех случаях, когда вы
хотите вызвать обсуждение, как лучше
сделать работу или подтолкнуть сотрудника
к тому, чтобы он взял инициативу на себя.
При этом сотрудники должны быть добровольными
и достаточно квалифицированными. В противном
случае некоторые могут воспринять ваш
вопрос как проявление слабости и некомпетентности.
«Доброволец». «Кто хочет это
сделать?». Подходит для такой ситуации,
когда работу не хочет делать никто, но
тем не менее она должна быть сделана.
В этом случае доброволец надеется, что
его энтузиазм будет соответствующим
образом оценен в дальнейшей работе.
2.1.2. Этика делового
общения «снизу-вверх»
В деловом общении «снизу-вверх»,
т.е. в отношении подчиненного к своему
начальнику, общее этическое правило поведения
можно сформулировать следующим образом:
«Относитесь к своему руководителю так,
как вы хотели бы, чтобы к вам относились
ваши подчиненные».[10]
Знать, как следует обращаться
и относиться к своему руководителю, не
менее важно, чем то, какие нравственные
требования следует предъявлять к своим
подчиненным. Без этого трудно найти «общий
язык» и с начальником и с подчиненными.
Используя те или иные этические нормы,
можно привлечь руководителя на свою сторону,
сделать своим союзником, но можно настроить
его и против себя, сделать своим недоброжелателем.
Вот несколько необходимых
этических норм и принципов, которые можно
использовать в общении с руководителем.
Старайтесь помогать руководителю
в создании в коллективе доброжелательной
атмосферы, упрочению справедливых отношений.
Помните, что ваш руководитель нуждается
в этом в первую очередь.
Не пытайтесь навязывать руководителю
свою точку зрения или командовать им.
Высказывайте ваши предложения или замечания
тактично и вежливо. Вы не можете прямо
ему что-то приказать.
Если в коллективе надвигается
или уже случилось какое-либо радостное
или, напротив, неприятное событие, то
об этом следует сообщить руководителю.
В случае неприятностей старайтесь помочь
облегчить выход из этой ситуации, предложить
свое решение.
Не разговаривайте с начальником
категорическим тоном, не говорите всегда
только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий
сотрудник надоедает и производит впечатление
льстеца. Человек, который всегда говорит
«нет», служит постоянным раздражителем.
Будьте преданы и надежны, но
не будьте подхалимом. Имейте свой характер
и принципы. На человека, который не имеет
устойчивого характера и твердых принципов,
нельзя положится, его поступки нельзя
предвидеть.
Не стоит обращаться за помощью,
советом, предложением и т.д. «через голову»,
сразу к руководителю вашего руководителя,
за исключением экстренных случаев. В
противном случае ваше поведение может
быть расценено как неуважение или пренебрежение
к мнению начальника или как сомнение
в его компетентности. В любом случае ваш
непосредственный руководитель в этом
случае теряет авторитет и достоинство.
Если вас наделили ответственностью,
деликатно поднимите вопрос и о ваших
правах. Помните, что ответственность
не может быть реализована без соответствующей
степени свободы действий.
2.1.3. Этика делового
общения «по горизонтали»
Общий этический принцип общения
«по горизонтали», т.е. между коллегами
(руководителями или рядовыми членами
группы), можно сформулировать следующим
образом: «В деловом общении относитесь
к своему коллеге так, как вы хотели бы,
чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь,
как вести себя в той или иной ситуации,
поставьте себя на место вашего коллеги.
Применительно к коллегам-управляющим
следует иметь в виду, что найти верный
тон и приемлемые нормы делового общения
с равными по статусу сотрудниками из
других подразделений – дело весьма непростое.
Особенно если речь идет об общении и отношениях
внутри одного предприятия. В этом случае
они нередко являются соперниками в борьбе
за успех и продвижении по службе. В то
же самое время это люди, которые вместе
с вами принадлежат к команде общего управляющего.
В рассматриваемом случае участники делового
общения должны чувствовать себя равными
по отношению друг к другу.
Вот несколько принципов этики
делового общения между коллегами.[11]
Не требуйте к себе какого-либо
особого отношения или особенных привилегий
со стороны другого.
Попытайтесь достичь четкого
разделения прав и ответственности в выполнении
общей работы.
Если круг ваших обязанностей
пересекается с вашими коллегами, это
весьма опасная ситуация. Если управляющий
не разграничивает ваши обязанности и
ответственность от других, попытайтесь
сделать это сами.
В отношениях между коллегами
из других отделов вам следует отвечать
самому за свой отдел, а не сваливать вину
на своих подчиненных.
Если вас просят временно перевести
в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте
туда недобросовестных и неквалифицированных
– ведь по нему там будут судить о вас
и вашем отделе в целом. Помните, может
случиться, что с вами поступят таким же
безнравственным образом.
Не относитесь с предвзятостью
к своим коллегам. Насколько возможно
отбрасывайте предрассудки и сплетни
в общении с ними.
Называйте своих собеседников
по имени и старайтесь делать это почаще.
Улыбайтесь, будьте дружелюбны
и используйте все многообразие приемов
и средств, чтобы показать доброе отношение
к собеседнику. Помните – что посеешь,
то пожнешь.
Не давайте обещаний, которые
вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте
свою значимость и деловые возможности.
Если они не оправдаются, вам будет не
удобно, даже если на это были объективные
причины.
Не лезьте человеку в душу. На
работе не принято спрашивать о личных
делах, а тем более проблемах.
Старайтесь слушать не себя,
а другого.
Не старайтесь показаться лучше,
умнее, интереснее, чем вы есть на самом
деле. Рано или поздно истина всё равно
выплывет наружу и всё встанет на свои
места.
Посылайте импульсы ваших симпатий
– словом, взглядом, жестом дайте участнику
общения понять, что он вас интересует.
Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.
Рассматривайте вашего коллегу
как личность, которую нужно уважать саму
по себе, а не как средство для достижения
ваших собственных целей.
3. Невербальные способы
общения
Эффективность делового взаимодействия
определяется не только тем, как поняты
слова собеседника, но и умением правильно
интерпретировать визуальную информацию,
то есть взгляд партнера, его мимику и
жесты, телодвижения, позу, дистанцию и
угол общения, а также тембр и тембр речи.
Именно «прочтение» невербального, экспрессивного
репертуара собеседника способствует
достижению взаимопонимания. Отслеживание
такой информации в ходе любого делового
разговора может вооружить вас сведениями
о морально-личностном потенциале партнера,
о его внутреннем мире, настроении, чувствах
и переживаниях, намерениях и ожиданиях,
степени решительности или отсутствии
таковой.
Внутренний мир человека и язык
его тела и жестов взаимосвязаны. Рефлекторная
природа большинства реакций человека
не позволяет ему в полной мере контролировать
собственные жесты, позу и мимику. Люди
редко задумываются над своими движениями
во время разговора, поэтому в ситуации,
когда их мысли и слова не совпадают, глаза
и жесты это выдают, так как являются местами
утечки информации.
С помощью мимики, поз и жестов
выражаются душевная энергия человека,
движения, симптомы (например, побледнении
или покраснение кожных покровов, тремор
пальцев). Для понимания этого языка необходимо
изучить различные средства выражения
и уметь их корректного и адекватно интепретировать.
Как известно, изучение собеседника
(партнера по общению) по его жестам, мимике
и позам относится к области кинесики.
Рассмотрим только некоторые из этих кинесических
составляющих.
3.1.Мимика
Мимика – движение мышц лица,
отражающие внутреннее эмоциональное
состояние – способна дать истинную информацию
о том, что переживает человек. Мимические
выражения несут более 70% информации, т.е.
глаза, взгляд, лицо человека способны
сказать больше, чем произнесенные слова,
так, замечено, что человек пытается скрыть
свою информацию (или лжет), если его глаза
встречаются с глазами партнера менее
1/3 времени разговора.
Лоб, брови, глаза, нос, подбородок
– эти части лица выражают основные человеческие
эмоции: страдание, гнев, радость, удивление,
страх, отвращение, счастье, интерес, печаль
и т.п. Причем легче всего распознаются
положительные эмоции: радость, любовь,
удивление; труднее воспринимаются человеком
отрицательные эмоции – печаль, гнев,
отвращение. Важно отметить, что основную
познавательную нагрузку в ситуации распознавания
истинных чувств человека несут брови
и губы.
На формирование мимического
выражения эмоций оказывают влияние три
фактора: врожденные видотипичные мимические
схемы соответствующие определенным эмоциональным
состояниям; приобретенные, заученные,
социализированные способы проявления
чувств подлежащиё произвольному контролю;
индивидуальные экспрессивные особенности,
придающие видовым и социальным формам
мимического выражения специфические
черты, свойственные только данному индивиду.
Пантомимика – выражение эмоций голосом.
Исследования жестов и голоса выявляют
влияние аналогичных факторов. В состоянии
эмоционального возбуждения обычно возрастает
сила голоса, а также значительно изменяются
его высота и тембр. Отдельные интонационные
колебания высоты могут охватывать целую
октаву.
Выражение эмоций голосом, так
же как и мимическое выражение, имеет как
врожденные видотипичные компоненты,
так и приобретённые – социально обусловленные
и формирующиеся в процессе индивидуального
развития компоненты. Врожденными механизмами
обусловлены такие проявления, как изменение
силы голоса (при изменении эмоционального
возбуждения) или дрожание голоса (под
влиянием волнения). При усилении эмоционального
возбуждения возрастает количество функциональных
единиц, актуализированных к действию,
что оказывает влияние на усиление активации
мышц, участвующих в голосовых реакциях.