Этические нормы и принципы в ресторане

Что не огорчило так, это прекрасная техника  сервировки, своевременная уборка грязной  посуды.

   В целом работу официанта можно оценить положительно, но было заметно, что особого удовольствия от своей работы официант не получал, да и у нас не возникло мыслей, о том что мы желанные гости.

   Но не стоит делать вывод, что официант плохо соблюдает этические нормы поведения в процессе взаимодействия с клиентами, после проверки всего лишь одного официанта ресторана «Перчини». Надо сказать, что люди все разные, и воспитаны по разному. Представление о том, что такое добро и что такое зло - т.е. собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял, начинает формироваться с появления человеком на свет.

  Формирование  собственного этического кодекса происходит с помощью родителей, окружающего  мира, собственных познаний человека.  Так же дополняют этот собственный  этический кодекс те нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего  распорядка организации, этический  кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс.

      Хорошо, если собственные представления  о том, что этично и что  неэтично, совпадают с привнесенными  извне профессиональными этическими нормами.

Значит  важно то, что бы в человеке были заложены еще с детства этические  понятия, о том, что хорошо и, что  плохо. Если этого не будет, то официант устраиваясь на работу просто ознакомиться с этическими принципами поведения, возможно, заучит, но соблюдать эти  правила во взаимоотношениях с клиентом не посчитает нужным, проявляя своё «Я» как оно есть. Что конечно  не допустимо. Ещё важно говорить о том, что соблюдение этических  норм и принципов по отношению  к клиентам должно быть не только потому, что так надо и этого требует устав, всё должно быть искренне, от души, чтобы клиент почувствовал, что в этом ресторане ему действительно рады. Именно официанты должны уметь демонстрировать высокий уровень заботы о комфорте посетителя.

    Есть еще одна причина не  соблюдения этических норм и  принципов, предписываемых официанту:

    Официантами работают две категории людей. Первую составляют студенты и молодые люди без специального образования. Для них эта работа - временный способ заработать деньги. Вторая категория - это профессиональные официанты, преданные своему делу, из которых со временем вырастают администраторы, а иногда даже директора кафе и ресторанов.

  Устраиваясь  на должность официанта многие  люди, не считают эту профессию  престижной,  следовательно, относятся  к своим обязанностям халатно,  что не позволяет добиваться  лояльности клиентов и увеличивать  престиж ресторана.

Рекомендации  официантам:

1. Устраиваясь на должность официанта, важно понимать, что это не просто заработок денег или то, что это  унизительно приносить и уносить тарелки, а то, что это профессиональное искусство обслуживания клиентов.
2. Важно, что бы в коллективе ресторана была «семейная атмосфера», взаимопомощи, уважения, что бы не было униженных и обиженных, это создаст уют в ресторане и клиенты почувствуют теплую атмосферу.
3. Официант не просто должен знать все пункты этического кодекса служебного поведения, соблюдать их, и не потому, что так написано, а это должно четко пониматься и исполнятся.
4. Ресторанам рекомендуется проводить тренинги  для своих сотрудников

(о  взаимоотношениях с клиентами,  об этических нормах поведения)

5. Использовать методику «Тайный гость», для проверки работы официантов и сотрудников.

Заключение

В данной курсовой работе мы рассмотрели этические  нормы  и принципы, которые необходимо соблюдать  официанту.

     После проведения исследования, мы пришли к  нескольким выводам:

• Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно. Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
• Официант в ресторанном сервисе обязан быть образцом высоконравственного поведения, для него недопустимо пренебрежение нормами морали и этики ради увеличения своего престижа, профессионального уровня или благосостояния.

Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться  и разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой  каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем. В зависимости от того, каков внешний облик официантов, их манеры, как они держатся, у  посетителей складывается первое впечатление  от ресторана. От того, насколько официант встретит приветливо, доброжелательно, с какой интонацией он скажет посетителю «Здравствуйте», зависит установление контакта между ним и гостем. На официанта возлагается ответственность  за первое впечатление клиента о  ресторане, за полноту удовлетворения его запросов, за получение им наслаждения  от проведенного в ресторане времени  и желание посещать ресторан снова  и снова. 
 
 
 

Список  литературы:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М.: Аспект Пресс. 2008. – 319с.
2. Андреева И.В. Этика деловых отношений: Учебное пособие. – СПб: Вектор. 2007
3. Барановский В. А. Официант-бармен.: Учебное пособие для учащихся ПТУ. Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс», 2002. – 422 с.
4. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика. 2002.-208с.
5. Волокова И.В., Миропольский Я.И., Мумриков Г.М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. М., Дело, 2004
6. Гусейнов А.А. Этика: Учебник для студ. вузов. – М.: Гардарика. 2008.– 470с.
7. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса: Учеб. пособие. — М.: Дело, 2000. - 280 с.
8. Семенов А. К., Маслова Е. JI. Этика менеджмента: Учебное пособие. — 2-е изд. — М.: Издательско - торговая корпорация «Дашков и К°», 2007. — 272 с.
9. http://www.cafe-hotel.com сайт Академия ресторанной жизни
10. http://lissianski.narod.ru «Что такое CRM? 14 экспертных определений»
11. http://b2blogger.com «Как мы работаем над созданием лояльности»