Этические нормы и принципы в ресторане

 
 
 
 
 
 
 
 

3.  Принципы открытости, доверия, лояльности клиентов

 

      Развитию и процветанию ресторанного бизнеса способствует лояльность клиента. Развитие ресторанного бизнеса во многом зависит от уровня потребительского доверия к нему. То есть чем выше лояльность потенциальных клиентов – тем больше вероятность ресторана иметь положительную репутацию и стремительно наращивать прибыль.

Смысловым центром понятия “лояльность” являются три ключевых фактора:

• доверие
• приверженность ценностям
• долговременные отношения.

    Долговременность  взаимоотношений с клиентами  достигается тем, что с самого начала ресторан должен рассказать о  своих ценностях и работать с  клиентами, которые разделяют эти  ценности. Должна быть взаимная удовлетворенность  и  соблюдение устойчивого баланса  между целями клиента и целями ресторана. Если ресторан с клиентом  “говорят на одном и том же языке”, учитываются  взаимные интересы, цикл покупки уменьшается в несколько  раз, что влияет на прибыль в сторону  ее увеличения. Ресторану надо говорить  открыто о своих ценностях, вкусах и предпочтениях, формируя начальную  степень доверия, то есть, вступая  на лестницу, ведущую к лояльности клиента по отношению к ресторану. [11]

  Следующим  этапом формирования лояльности  является понимание клиентами  ценностей не просто на уровне  эмоциональном или рациональном, а понимание картины мира в  целом. Самое главное тут в  том, чтобы сделать акцент на  преимуществах такого видения,  на выигрышах, которые получает  клиент, начиная использовать инструменты,  которые мы предлагаем.

     После понимания ценностей друг друга и выяснения общности картины мира, клиент получает опыт взаимодействия с продуктами, услугами, которые предлагает ресторанный сервис. Личный опыт дает во много раз больше, чем любой рассказ. Положительный опыт во многом служит основой для построения дальнейших успешных и взаимовыгодных отношений ресторана с клиентами.

   После того, как у клиента появляется положительный опыт эксплуатации продуктов, услуг, он склонен к тому, что рекомендовать свой выбор своим друзьям и коллегам. Именно тут важно сделать все, чтобы клиент это делал как можно чаще. При рекомендации ресторана своим коллегам эмоциональная составляющая лояльности важна как никогда.

    Приверженность ценностям и их защита – результат длительного положительного опыта коммуникации с рестораном, результат пребывания в контексте потребностей клиента и их решения. Это тот этап формирования лояльности у клиента, когда при всех прочих равных условиях в цене, качестве, клиент остается лоялен.

    И вот, наконец, на последнем этапе долгосрочного взаимодействия клиента и ресторана зарождается доверия у клиента, то есть выработана его лояльность к заведению. Теперь самое главное сохранить эту лояльность и постоянно поддерживать, что бы не лишиться постоянного клиента. Ведь, как известно, удержать старых клиентов в пять раз дешевле, чем завоевать благосклонность новых.

    Совокупность этих проявлений со стороны клиента говорит о том, что клиент лоялен. В таком случае, лояльность - положительная регулярная обратная связь от клиента. Под “обратной связью” можно понимать как деньги, так и нематериальные ценности. Лояльностью нельзя управлять, но можно создавать все условия для формирования такого отношения у клиентов. [11]

Задачи  ресторана:

1. Максимальное удовлетворение потребностей Клиента - интересы Клиентов превыше всего.
2. Открытость Компании, прозрачность взаимоотношений с Клиентом, доверие, взаимное стремление, направленное на решение поставленных задач, определяют качество услуг и являются лучшей гарантией лояльности клиента.
3. Высокий профессионализм сотрудников, объединенных командным духом и целеустремленностью.

 
 
 
 
 
 
 

    
 
 
 

Глава 2. Анализ  этических норм и принципов, соблюдаемых официантом во взаимоотношениях с клиентом на примере ресторана «Перчини», г. Новосибирска

               2.1  Характеристика и структура ресторана «Перчини»

       Сеть ресторанов итальянской кухни «Перчини» в Новосибирске с 2007 года занимает свое место в ресторанном бизнесе. В основе идеи ресторана «Перчини» заложена демократичность цен и  как всегда концептуальный интерьер. Современный стильный интерьер выполнен  в стиле hi-teck с колоннами, сымитированными под мрамор и металлическими софитами под потолком.  Основные блюда в меню — тонкая итальянская пицца и паста. Меню «Перчини» одинаковое и по составу, и по ценам. Оно включает 15 видов итальянской пиццы, 7 видов настоящей итальянской пасты с 13 различными соусами, лазаньи, салаты, десерты и напитки. С первого дня действует специальное меню бизнес-ланча. Заведение работает с 10 утра до 12 часов ночи. Средний чек в заведении ожидается на уровне 400 рублей.

      Ресторан «Перчини»  - любимое место встреч. А как мы знаем, поводы для встречи бывают разными:  романтическое свидание, встреча с друзьями, семейный обед, деловые переговоры.  
     Продуманное зонирование зала предоставляет каждому гостю атмосферу соответствующую поводу встречи.

     На данный момент в городе пока, что 2 ресторана «Перчини», которые находятся по адресу: Красный пр., 101 (ТРК «Ройял Парк») и Красный проспект, 25/1, в новом году произойдет открытие 3 филиала на левом берегу. 
 
 

Структура организации

                                     Центральный офис

     Централизованное управление сетью  ресторанов «Перчини» 

 

Front – office                                                                     Front – office

Ресторан 1                                                                   Ресторан n 

Структура ресторана «Перчини»

                 

2.2 Анализ этического поведения официанта ресторана «Перчини», метод «Тайный гость»

    В ресторанном сервисе к официантам предъявляются свои нормы и требования, необходимые для работы. Каждый официант так же должен соблюдать этические нормы и принципы в отношениях с клиентами, которые закреплены в этических кодексах официантов.

     Для того, что бы проверить как же официанты соблюдают этические нормы и принципы во взаимоотношениях с клиентами, воспользуемся методом «Тайный гость» и посетим один из ресторанов города Новосибирска под названием «Перчини». С уставом официанта ресторана «Перчини» можно ознакомиться в прил.1.

    Метод «Тайный Гость в ресторане» — это исследование, когда «подставные гости» посещают ресторан и объективно оценивают деятельность заведения, работников сервиса. Это одна из форм обратной связи с посетителями, которую чаще всего нельзя получить другими способами. С контрольным листом оценки работы официанта можно ознакомиться в прил.2.

    Исследование заключается в посещении зала ресторана, под видом обычного клиента и входе процесса обслуживания гостей, официантом ресторана «Перчини», дать оценку качеству его работы, прежде всего с этической стороны.

    Ресторан итальянской кухни «Перчини» по адресу Красный проспект, 25/1 стал объектом исследований.

    До посещения ресторана был забронирован столик. Предварительно был сделан звонок в данное заведение, на которые ответили только после длительных попыток дозвона. Вежливое приветствие администратора ресторана «Перчини», который предоставил информацию о заведении, о свободных столах и был забронирован столик на вечер. Администратор напомнил о правилах действия брони на заказанный столик, описал, как найти ресторан, и поблагодарил за звонок и сделанный заказ.  После звонка осталось хорошее впечатление и уверенность в том, что в ресторане «Перчини» нас встретят с радушием и будут рады обслужить.

     В ресторане отсутствуют швейцары, хостес, встретил  нас мимо проходящий официант с подносом в руке, вежливо  поздоровался и попросил подождать. Ожидание составило от 2-3 минут, и вот к нам вышла девушка – администратор зала. Она вежливо нас поприветствовала, представилась (назвала имя и должность) спросила, о том забронирован ли у нас столик и проводила нас до места. Опрятный внешний вид, выглаженная форма единого образца, бейджик с именем и указанием должности, так же милая улыбка на лице. Администратор сказала, что через минуту прейдет обслуживающий нас официант  и удалилась, пожелав нам приятного вечера. Радушная встреча гостей администратором настраивает на приятное времяпровождение, сложилось ощущение того, что в этом ресторане нам рады.  Но официант появилась только минуты через 3 – 5. Поприветствовала нас, представилась и подала меню, но всего лишь в количестве 3 (на 5 человек) в открытом виде на 1 странице, затем официант ушла и принесла еще 2 меню через некоторое время, но не извинялась за несвоевременную подачу меню всем гостям. Это было с этической стороны не правильно, ведь эти 2 гостя которым не принесли меню, почувствовали себя обделёнными.

     Ресторан  «Перчини» посещался не раз, и  как обычно заранее было известно, что будет заказано, но предварительно необходимо было проверить официанта на знание ассортимента меню. Для  того, чтоб сделать заказ нам пришлось ждать более 7 минут нашего официанта, поскольку в зале отметилось его долгое отсутствие. Пришлось обращаться к обслуживающему персоналу, с просьбой разыскать закрепленного за нашим столиком официанта. При появлении после долгого отсутствия наш официант искренне извинилась и приняла у нас заказ. Если говорить о знаниях меню официантом, то плохо ориентируется, предлагает все подряд, даже не выяснив наши потребности и желания, средние знание характеристик меню.

     Это говорит о  не заинтересованности в клиентах, не предпринимались попытки выяснить наши предпочтения в еде. На вопросы о блюдах меню, давались общие ответы («У нас всё вкусно», «Заказываёте, не пожалеете»). Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Заказ был принят, но официант не повторила его содержимое, тем самым, не уточнив, все ли правильно и верно было записано. Так же не была предоставлена информация о времени готовности заказа.

     На столах установлены тейбл доты , на которых содержится информация об акциях заведения, о блюдах дня, но видимо она для самостоятельного ознакомления, так как наш официант не проинформировал нас о проходящих акциях в ресторане на данный момент.

     В заказе не было блюд, занимающих долгого приготовления, поэтому не было долгих ожиданий. Технику обслуживания официанта можно оценить положительно ( прекрасная сервировка, досервировка стола, своевременная уборка использованной, грязной посуды со стола, непрерывное обслуживание). После подачи блюд официант желала приятного аппетита. 

    Но эти слова говорились быстро, тихо, и не чувствовалось истинной искренности в этом пожелании. Это было неприятным фактом.

    Конечно, как и положено после того, как заканчивалось употребление блюд, официант, конечно же, интересовалась, понравились ли вкусовые качества блюда или нет. Но тоже видимо этот вопрос задавался для галочки. На отрицательные ответы, реакции не было, и не было попытки  узнать, что именно не понравилось.

   Посидев еще не много, попросили официанта принести счет, что не заставило долго ждать. Мы рассчитались и засобирались на выход, с расчетным чеком и сдачей тянули долго, нам пришлось, покинуть заведение, так и не дождавшись.

В процессе обслуживания официантом были нарушены следующие этические нормы:

1. Приветливый взгляд, добрая улыбка создают дружеский контакт, но ни того, ни другого на лице официантки не было. Возможно плохое настроение, усталость от работы. Всё это чувствуется и создаётся не особо приятная атмосфера. Пропадает желание того, что бы этот человек обслуживал.
2. Внимательность работника к своим клиентам, долгое отсутствие, что заставляло ждать и нервничать.
3. Не умелое ведение торгового диалога, не заинтересованность в клиентах, не желание узнать  предпочтенья в еде, среднее знание характеристик меню, не предоставление информации о блюдах дня и акциях.
4. Обладание хорошими манерами и правильной речью присуще, но в пожеланиях «Приятного аппетита» искренности не чувствовалось, не было радушия и доброжелательности.