Деловой этьикет

гипнотического  влияния на  делового  партнера. Культурный предприниматель

будет в равной степени уважительно  относиться и к министру, и к  рядовому

техническому  работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице

офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение

должно  стать составной частью натуры, .но только в том случае, если

научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить

даже  признак того, что вы представляете его как "темную лошадку",

стремящуюся вас обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще —

обмануть. В основе поведения должна лежать  нравственная  оценка:  деловой 

партнер — хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками

обратного.

   • Культура поведения в деловом  общении немыслима без соблюдения  правил

вербального (словесного» речевого) этикета, связанного с формами и манерами

речи, словарным  запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении

данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы

речевого  общения. Ими пользовались ранее  русские купцы, предприниматели, а

сейчас  их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это

слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни". Среди других социальных

групп подобные обращения пока широко не прививаются, и мы часто наблюдаем,

как люди испытывают чувство внутреннего  дискомфорта на встречах, собраниях,

поскольку не знают, как обратиться Друг к другу: слово «товарищ» как бы

принижает их достоинство из-за определенного  отношения  к этому слову,

сложившегося  под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны,

многие  до "господ" явно не доросли из-за своего нищенского существования.

Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим

унизительные  фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет" и

т. д.

   • Среди деловых людей обращение  "господин" право на жизнь.  Это слово

подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы

в своих  действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в

современной России. Кроме того, эта форма  обращения не заимствована слепо

где-либо на Западе или Востоке. Бездумные  заимствования, запускаемые в

оборот  чаще всего нашими не очень культурными теле- и радиожурналистами,

репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и

претенциозность подобных заимствований, например "состоялась презентация",

"формируется  новый менталитет русских"  или "спонсоры вернисажа"  и т.п.

"Господин" — исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное

значение  как форма вежливого обращения  к группе лиц и отдельному лицу,

употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом

его значении — «хозяин имущества» есть и уважительное отношение к человеку.

   • В деловом разговоре надо  уметь дать ответ на любой  вопрос. Даже на

простейшие, задаваемые ежедневно несколько  раз: "Как дела?", всегда

необходимо  помнить о чувстве меры. Не ответить ничего или невежливо;

буркнуть "Нормально" и пройти мимо, тоже невежливо, если не грубо;

пуститься в долгие рассуждения о своих  делах — прослыть занудой. В таких

случаях деловой этикет предписывает ответить примерно следующее: "Спасибо,

нормально", "Спасибо, жаловаться грех" и т. п., интересуясь, в свою

очередь: "Надеюсь, что и у Вас все  обстоит нормально?". Такие ответы

нейтральны, они успокаивают всех, следуют  сложившимся в России нормам: "Не

сглазь, когда дела идут хорошо".

   Однако у чехов, словаков, поляков  и югославов на вопрос "Как  дела?"

правилами делового этикета не возбраняются кратко рассказать о трудностях,

пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят  об этом, бодро

подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности — их немало в его

деле, но знает, как с ними справиться, и  гордится этим. А без трудностей и

забот живет только бездельник.

   • В вербальном (словесном, речевом)  общении деловой  этикет предполагает

применение  различных психологических приемов. Один из них — "формула

поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи Вам!", "Желаю успеха",

известные фразы: "Большому кораблю — большое  плавание", "Ни пуха, ни пера!"

и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие

речевые знаки расположения, как "Салют", "Нет проблем", "О, кей" и  т. п.

   Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как "Вашему теленку

злого волка съесть".

   • В речевом этикете деловых  людей большое значение имеют  к о м п л им е н

ты— приятные слова, выражающие одобрение, положительную  оценку деятельности

в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность

поступков партнера, т. е. оценка ума делового партнера. Не напрасно героиня

популярного когда-то фильма "Старшая сестра" говорила, что ласковое слово и

кошке приятно. С этой точки зрения комплимент — не механизм лести. Лесть,

особенно  грубая, — это маска, за которой  чаще всего скрывается

меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с

партнером-женщиной, — необходимая часть речевого этикета. Во время делового

общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют

вашего  делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно

помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком да, к примеру,

потерпевшим на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах

запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как

трудовая  активность и инициатива снижаются.

   • Деловой этикет предписывает  неукоснительное соблюдение при  переговорах

правил  поведения страны—партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны

с образом  и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это

результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений

того  или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, —  их

приходится  выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Справедлива

пословица "В чужой монастырь со своим  уставом не ходят". Нередко надо

соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы

дела  выше ваших вкусов и пристрастий.

   Можно привести еще немало примеров особенностей правил поведения

бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое

расположение, дружески хлопают вас по плечу  и охотно принимают такой жест

от вас, похлопав по плечу японца или попытавшись  дружески обнять китайца

или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

   • Во время деловой беседы  с итальянцами постарайтесь  не  демонстрировать

своего  неприятия  к  их  громкой,  чрезмерно  оживленной  речи,  горячности

обсуждения  даже  несущественного  вопроса,  а  при  общении  с  японцами  не

удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых  оборотов  речи.  Сверхвежливость

по отношению  к партнеру и "приниженность" собственного  "Я"  (например,  "Я,

недостойный,  и  моя  ничтожная  жена   принимаем   Вас,   Высокочтимого   и

благородного, к нам в гости") не мешают, а  помогают японцам прекрасно  вести

свои  дела. Трудно найти другого делового  партнера,  который  бы  заранее  с

такой скрупулезностью  просчитал  самые  невероятные  варианты   предстоящей

сделки  и  расставил  столько  различных  (финансово  юридических  и  других)

ловушек   своему   партнеру   по   переговорам,   как    японец.    Японская

сверхвежливость — своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера  по

переговорам. В любой финансовой, технической и другой  деловой  еде  японцы,

как правило, обводят вокруг пальца наших излишне  поддающихся  на  банальные

комплименты и лесть отечественных бизнесменов.

   •Деловой этикет требует особого  поведения в общей с  к  л и е н т а м и   в

каждом  виде услуг,  оказываемых клиентам,  есть   свои   профессиональные

тонкости  в поведении.  всегда  надо  помнить,  что  определяет  отношения  с

клиент  самый главный принцип: клиент —  самый дорогой и  желанный  человек  в

вашем  офисе  (магазине,  предприятии).  Если  клиентов  много,  то   обычно

стараются в первую очередь обслуживать  дам и престарелых людей. Но  в  любом

случае  в работе с ними надо быть хорошим  психологом.

   • Важно  также  соблюдать   определенные  правила  в   отношении  одежды  и

внешнего  вида. Совсем не обязательно  надевать  сверхмодный  костюм.  Важно,

чтобы к был в приличном состоянии, не  висел  на  вас  мешком,  а  брюки  не

должны  напоминать засаленную старую гармошку. Костюм должен быть к  месту  и

ко времени.  Если  переговоры  с  партнерами  назначены  на  дневное  время,

подойдет  светлый костюм Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но  если

переговоры  идут вечером, костюм должен быть темным,  рубашка  -  обязательно

свежей,  глаженой,  галстук  —   не   кричащим,   ботинки   —   вычищенными.