Деловой этикет и имидж управленца

Содержание

1. Введение…………………………………………………………..1
2. Понятие об этикете……………………………………………….2
3. Деловой этикет……………………………………………………3
4. Этикет в общении…………………………………………………6
5. Правила общения по телефону…………………………………...9
6. Правила деловой переписки……………………………………..10
7. Визитные карточки……………………………………………….12
8. Сущность и значение имиджа руководителя…………………...15
9. Заключение………………………………………………………..20
10. Список используемой литературы………………………………21

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Этикет  является одним из главных "орудий" формирования имиджа. В современном  бизнесе лицу фирмы отводится  немалая роль. Те фирмы, в которых  не соблюдается этикет, теряют очень  многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить  один из главнейших постулатов, который  знают бизнесмены всего мира: хорошие  манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается  этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности  создаёт приятный психологический  климат, способствующий деловым контактам. 
 
 
 
 
 
 
 

Понятие об этикете

Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения.

К нему относятся  правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

В основе своей  эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются  представителями не только какого-то данного общества, но и представителями  самых различных социально-политических систем, существующих в современном  мире. Народы каждой страны вносят в  этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического  строения, национальными традициями и обычаями.

Каждый  культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Следует отметить, что тактичный и воспитанный  человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой  лежит доброжелательность, обуславливается  актом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при  тех или иных обстоятельствах. Такой  человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.

Деловой этикет

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Этикет, если понимать его как установленный  порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому  основную функцию или смысли этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Второй  по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей  и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к  повседневной жизни систему.

Одно  из основных правил, определяющих сам  этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению  к другим и самому себе.

Этикет  является одним из главных "орудий" формирования имиджа. В современном  бизнесе лицу фирмы отводится  немалая роль. Те фирмы, в которых  не соблюдается этикет, теряют очень  многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить  один из главнейших постулатов, который  знают бизнесмены всего мира: хорошие  манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается  этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности  создаёт приятный психологический  климат, способствующий деловым контактам.

Важно отметить, что в цивилизованном мире деловой  этикет считается экономической  категорией. И это действительно  так. Если все сотрудники соблюдают деловой этикет, придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нервной почве, выше производительность труда, выше качество принимаемых решений, более рационально используется рабочее время и проч.

Например, в некоторых  компаниях для регламентации  этикета для внутренних клиентов создается «Кодекс поведения  сотрудника» или документ «У нас  так принято». А для того, что  описать, каков этикет при работе с внешними клиентами, может быть создан «Стандарт обслуживания клиентов».

Современный этикет формировался тысячелетиями и вобрал в себя нормы, отобранные и проверенные  временем. В деловом этикете нет  ничего лишнего. Нет ничего такого, что затрудняло бы деловую коммуникацию и мешало вести дела. Напротив, деловой  этикет – это инструмент, повышающий эффективность общения, дающий положительные  эмоции и радость. Деловой этикет формирует лояльность внешних и  внутренних клиентов. Многие преуспевающие  компании, формируя свой фирменный  стиль, сделали ставку на безупречные  манеры сотрудников и таким образом  создали себе конкурентное преимущество, выгодно отличающее их от конкурентов. 

Нужно запомнить, что этикет помогает нам  только тогда, когда нет внутреннего  напряжения, рождающегося из попытки  сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

В поведении  делового человека определенную роль играет любая мелочь, поэтому он должен постоянно контролировать свое поведение, зная, что можно себе позволить, а чего нельзя. Это основа этикета.

При первом деловом  знакомстве, во время деловых приемов  и встреч деловой человек не будет  шумно выражать свой восторг, допускать  громких восклицаний, высказывать  комплименты по поводу одежды, прически, украшений присутствующих, оформления интерьеров, оборудования офиса. Все  это будет звучать плоско и  неестественно. Здесь надо вести  себя не так, как если бы вы навестили  дома своих близких друзей, где  все эти эмоциональные всплески вполне допустимы и даже желательны.

Во время делового приема, совещания следует воздерживаться от курения, если на это не было дано разрешения или руководитель приема не подал примера. Надо учитывать, что  сегодня во многих зарубежных фирмах провозглашен отказ от курения, и  бесцеремонность закурившего без  разрешения может быть принята за неумение вести себя прилично, что  не делает чести деловому человеку.

По вопросам соблюдения норм поведения и этикета  в последние годы издано множество  различных пособий, несколько меньше - по вопросам делового этикета. Эти пособия целесообразно изучать в индивидуальном порядке, заимствуя то, что каждому, кто к ним обращается, покажется важным и существенным. Нельзя забывать, что при непосредственном деловом общении соблюдение принятого этикета, общепринятых норм поведения необходимо, так как даже самые незначительные промахи в поведении отклонения не остаются незамеченными.

Этикет  в общении

Успехи  делового человека в  его финансовых делах,

в бизнесе на 15% зависят  от его профессиональных

знаний  и на 85% от умения общаться с людьми.

Д. Карнеги 

Перед началом  разговора нужно четко сформулировать для себя, чего необходимо достигнуть в результате встречи. Чтобы беседа была продуктивной с самого начала, надо:

• установить контакт с собеседником;
• создать благоприятную атмосферу для беседы;
• привлечь внимание партнера;
• пробудить интерес к беседе;
• “перехватить” инициативу, если это необходимо.

Существуют такие  способы начала беседы, которые закрывают  нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение. Следует избегать их если вы хотите чтобы ваша беседа была результативной:

• проявление признаков неуверенности в себе и в необходимости встречи;
• проявление неуважения в начале встречи, даже в мягкой форме;
• возбуждение оборонительной позиции собеседника первыми же вопросами.

Нередко стиль  ведения беседы оказывает огромное влияние на ее результаты, и даже при самой положительной настроенности  партнеров на общение, искреннем  желании достичь договоренности их беседа не складывается, более того, их усилия исправить положение лишь усугубляют его.

Важнейшей причиной этого часто является различие стилей ведения беседы у партнеров.

Стиль ведения  беседы – комплексное понятие, включающее, с одной, стороны, кажущиеся “элементарными”, “техническими” компоненты речи, такие  как:

• высота тона, тембр;
• громкость;
• длительность, частота пауз;
• скорость;
• наличие и характер жестов;
• интонация;
• повторения и т.д.

Однако, эти характеристики отнюдь не элементарны и очень  трудно поддаются изменению, т.к. они  реализуются в речи, в основном, автоматически, часто несознательно. Кроме того, их значение и впечатление, которое они производят на партнера, очень неоднозначно.

Проблема успешного  взаимодействия людей усугубляется еще и наличием более сложных  и глубинных составляющих стиля  ведения беседы, таких, как:

• склонность высказываться прямо или намекать;
• расспрашивание или предоставление другим инициативы в предоставлении информации о себе;
• комфортный уровень формальности – простоты; допустимые шутки;
• отношение к обмену жалобами;
• ожидание, что другой последует нашему примеру и т.д.

Правила общения по телефону

Современную деловую  жизнь невозможно представить без  телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

У телефонного  разговора по сравнению с письмом  есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен  информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору  надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем  главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени.

Основа успешного  проведения делового телефонного разговора  — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся  еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

Правила деловой переписки

Другая важная часть делового этикета —  служебная переписка. Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки.

Переписка — это общение в миниатюре, овладение ею — это и труд, порой нелегкий, и искусство. Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.