Условные обозначения |
О |
Ответственный |
И |
Исполнитель |
У |
Участник |
Рисунок 2 – Матрица ответственности
4 ОСНОВНЫЕ ПРОЦЕССЫ САЛОНА
КРАСОТЫ «ВЕРСАЛЬ»
Клиенты (потребители услуг)
обращаются в салон красоты с просьбой
оказания косметологических и парикмахерских
услуг, либо посредством непосредственного
обращения к администратору салона красоты,
либо путем записи на услугу через телефонный
звонок. Администратор, учитывая предпочтения
клиента и график оказания услуг, записывает
клиента в удобное для него время на обслуживание
в салоне красоты, после чего клиент заполняет
договор и администратор оформляет его,
внося данные о клиенте в клиентскую базу.
В результате администратор оповещает
обслуживающего мастера, который будет
оказывать услугу, о дате и времени приема
клиента. После оказания услуги обслуживающий
мастер предоставляет администратору
наряд на услугу, благодаря которому администратор
подсчитывает стоимость оказанной услуги
(исходя из стоимости использованных расходных
материалов и стоимости работы мастера)
и сообщает клиенту о сумме к оплате. Затем
клиент оплачивает услугу и получает кассовый
чек (и прикрепленный к нему наряд на услугу).
На предприятиях индустрии
красоты можно выделить несколько групп
бизнес-процессов:
Основные
Обеспечивающие
Управляющие
Развитие
Бизнес-процесс – это повторяющаяся
последовательность действий, совершаемая
персоналом за определенный промежуток
времени и приводящая к определенному
результату.
Основные бизнес-процессы создают ценность
для потребителя. В результате мы получаем
изделие, товар или услугу. К ним относятся:
оказание всех видов услуг в салоне, продажа
товара.
Обеспечивающие бизнес-процессы. Результатом
является своевременное поступление ресурсов,
необходимых для качественного и своевременного
выполнения основных бизнес-процессов.
К ним относят закуп материалов и оборудования,
техническое обслуживание оборудования,
подбор и обучение персонала, юридическое
и бухгалтерское сопровождение, уборка
помещения, стирка белья, программа производственного
контроля и т.п.
Управляющие бизнес-процессы обеспечивают
планомерное и последовательное выполнение
основных и обеспечивающих бизнес-процессов,
достижение поставленных целей или их
корректировку. Например, управление персоналом,
управление финансами, управление сервисом,
управление продажами.
Бизнес-процессы развития направлены
на выявление скрытых или новых возможностей
как вне салона, так и внутри него. В результате
появляются новые услуги, новые товары
и материалы, технологии оказания услуг.
Например, анализ рынка, контроль качества,
аттестация персонала.
Необходимо помнить, что в бизнес-процессе
может участвовать несколько исполнителей и
каждый будет нести ответственность за
свой этап, но также должен быть
тот, кто отвечает за конечный результат,
так называемый владелец процесса.
Например: за сдачу отчетности
отвечает бухгалтер, но он не может выполнить
свою работу , если администратор своевременно
не сдал отчет по выручке или не предоставил
документы, подтверждающие закуп товара,
а руководитель не сообщил о взаимозачете
с подрядчиком .
Стандартизация и формализация
ожидаемого результата, а также планирование
и контроль соблюдения показателей продуктивности
процесса – количество клиентов, загрузка
персонала и показателей эффективности
процесса – время, себестоимость, конверсия
– позволяют повысить эффективность салона
в разы.
За счет чего это происходит?
И руководитель, и сотрудники как исполнители
того или иного процесса начинают одинаково
осознавать и понимать результат процесса.
Появляются четкие требования к тому,
что он должен представлять. Появляется
понимание, что должен делать сотрудник,
чтобы получить желаемый результат, и
что должен с него требовать директор
салона и почему.
Конверсия в записавшихся –
соотношение заинтересовавшихся людей
к записавшимся на услуги. Чем выше, тем
лучше.
Конверсия в клиентов – соотношение
тех, кто пришел на услуги к записавшимся.
Чем выше, тем лучше.
Загрузка персонала – соотношение
время на оказание услуг к общему фонду
рабочего времени (ФРВ).
Безусловно, введение новых
действий в бизнес-процесс потребует развитие
новых навыков и компетенций, в данном
случае у администраторов салона красоты:
презентационный, культура речи, анализ
информации.