Проблемы, связанные с обслуживанием крупных корпоративных клиентов Российскими коммерческими банками, и пути их решения

ПРОБЛЕМЫ, СВЯЗЯННЫЕ С ОБСЛУЖИВАНИЕМ КРУПНЫХ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ РОССИЙСКИМИ КОММЕРЧЕСКИМИ БАНКАМИ, И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ

 

Аннотация:

Ключевые слова: банк, финансовые структуры, кредитные учреждения, Банк России, корпоративный клиент, VIP-клиент, private banking.

 

Банки работают с разными категориями клиентов – физическими лицами, предпринимателями, крупными корпорациями. Объем предоставляемых услуг зачастую зависит от того, насколько велики возможности финансового учреждения и какое положение банк занимает на рынке. Практически каждый банк, как крупный, так и мелкий, предлагает свои услуги юридическим лицам, крупным корпорациям. Для некоторых финансовых структур эта деятельность является основной1.

В настоящее время особую актуальность приобрела проблема формирования эффективной деятельности кредитных учреждений. Высокая конкуренция на рынке финансовых услуг обусловила рост требований к банковской ликвидности и повышения требований к ресурсному капиталу. Массовое банкротство кредитных учреждений в 2014-2017 году определило новые требования к банковским структурам. Взаимодействие с крупными корпоративными клиентами является залогом рыночных преимуществ, а соответственно будет способствовать устойчивости банковских структур в современных условиях.

Деятельность российских банков и их взаимоотношения с клиентами, напрямую зависит от макроэкономических условий, а соответственно санкционное давление, начавшееся в 2014 году, продолжает негативно влиять на деятельность банков в 2018 году. Банком России 16 декабря 2016 года принято решение сохранить ключевую ставку на уровне 10,00% годовых. Динамика инфляции и экономической активности конца 2016 и начала 2017 года в целом соответствует прогнозу, инфляционные риски несколько снизились. При этом замедление темпа роста потребительских цен отчасти обусловлено влиянием временных факторов, а снижение инфляционных ожиданий остается неустойчивым. С учетом принятого решения и сохранения умеренно жесткой денежно-кредитной политики инфляция должна замедлиться до целевого уровня 4% в конце 2018 года.

Стоит отметить, что рынок банковских услуг для корпоративных клиентов постепенно развивается, что оказывает воздействие как на работу кредитных учреждений и состояние межбанковской конкуренции, так и на работу реального сектора экономики.  Таким образом мы приходим к выводу, что все это напрямую влияет на обеспечение стабильности функционирования корпоративных клиентов.

В российской энциклопедической и учебной литературе нет фиксированного определения корпоративного клиента, но можно предположить, что корпоративные клиенты – это юридические лица (организации или предприятия) – клиенты банка (за исключением кредитных учреждений, субъектов РФ и муниципальных образований). Также был проведен некий блиц-опрос руководителей подразделений определенных отечественных банков, который показал, что большая часть из них, а именно 78%, считают корпоративными клиентами все юридические лица-клиенты банка, а 10 процентов опрошенных вывели из этого понятия малый бизнес и 2% сочли правильным объединить в категорию «корпоративные клиенты» всех клиентов стратегического значения в категорию «корпоративные», т.е. сотрудничество с такими клиентами воздействует на капитализацию банка2.

Разные авторы по-своему относят того или иного клиента банка в категорию «корпоративного клиента». К примеру,  возьмем несколько точек зрения, в связи с которыми считается, что корпоративные клиенты банка – это юридические лица, индивидуальные предприниматели, представленные как организационно-хозяйственные структуры, которые имеют возможность для глобальной реализации научно-технических и технологических результатов, а также хозяйственные организации малого и среднего бизнеса, противостоящие олигархизации крупных производителей и создающие определенную конкурентную среду, тем самым обеспечивая производству эластичность, разрыв групповых связей и появление самостоятельных индивидов3.

Тем не менее, можно встретить и другие трактовки данной формулировки. Е.В. Зюбан и Л.В. Маркевич в своей статье приводят следующее определение: «Корпоративный клиент банка –  это контрагент банка, имеющий задолженность перед банком по действующим кредитам, по поручению которого выданы гарантии или открыты аккредитивы, или банком приобретены его ценные бумаги, или реализованы прочие операции, несущие кредитный риск для банка, либо это потенциальный контрагент банка, не относящийся к категории финансовых учреждений, предпринимателей без образования юридического лица, физических лиц, а также органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления»4.

Однако корпоративными считаются юридические лица, которые не являются кредитными учреждениями и которые находятся на РКО (рассчетно-кассовое обслуживание) в банке. С такими клиентами заключаются сделки по привлечению или же размещению средств. Также возможна группа подобных клиаентов, которую банк рассматривает как единого клиента5.

Д.А. Лильбок и С.А. Рощектаев справедливо указывают, что разделение клиентов на различные критерии поможет понять наиболее тесную взаимосвязь банка с определенным сектором экономики, какие предприятия имеют самое значительное влияние на кредитное учреждение и в какой отрасли они функционируют, а также поможет отразить направление, на котором специализируется банк. Чаще всего, наибольшее количество клиентов банка вовлечены в торговлю, далее идет промышленность и строительство и наконец сельское хозяйство. 

В современных условиях развития сектора банковских услуг усиление конкуренции, в том числе со стороны не кредитных организаций, занимающихся финансовыми инновациями, выдвигает на первый план качественные характеристики предлагаемых продуктов и услуг для корпоративных клиентов, их технологическую и интеллектуальную насыщенность. При этом развитию банковского сектора будет способствовать повышение комплексности финансового обслуживания корпораций.

Стоит отметить, что рассматривать конкуренцию между коммерческими банками, как борьбу между не вполне корректно, что связанно с тем, что в сфере обслуживания крупных корпоративных клиентов банкам зачастую приходиться сотрудничать, с целью максимально эффективно наладить метод обслуживания клиентов.

На сегодняшний день для каждого банка присуще наличие VIP-обслуживание крупных корпоративных клиентов, где и царит наибольшая конкуренция. На сегодняшний день все большей популярностью у банков пользуется индустрия private banking, по мнению экспертов, private banking можно определить, как «вид банковского дела, а также комплексное банковское обслуживание частных клиентов, обладающих большим личным капиталом, с использованием многовековых банковских традиций и современных передовых технологий».6

Сегодня развитию private banking, а соответственно и конкуренции в ней, способствует мировая тенденция к росту числа состоятельных людей и объемов их капиталов. Как свидетельствует совместный отчет «World Wealth Report 2017» консалтинговой компании Capgemini и банка Merrill Lynch, число долларовых миллионеров в мире в 2017 г. увеличилось на 9,3%, до 12,8 млн. человек, а их частные состояния достигли $63,3 трлн. Что касается России, количество миллионеров в стране увеличилось на 16,8%, до 188 400 человек.7

Каждый банк, на сегодняшний день стремиться войти на рынок элитного обслуживания и занять на нем устойчивые позиции, для чего банки проводят политику максимально комфортной для крупных клиентов системы обслуживания, в связи с ориентированием банков на доходность.

Основным методом борьбы с конкуренцией выступает реклама. При создании рекламы банкам необходимо учитывать специфику выбранной аудитории и средства распространения информации.

Банки стараются в первую очередь проводить либо общие конференции, на которых рекламирует собственный продукт, либо предоставляют корпорациям презентации своих продуктов.

Еще одним способом борьбы с конкуренцией выступает лояльность. Так как чем выше лояльность клиента к банку, тем больше вероятность того, что клиент решить разместить свои активы именно в данном банке. Для этого банкам необходимо разрабатывать свою политику на основании потребностей и желаний клиентов, с ориентацией на получение прибыли.

В области обслуживания корпоративных клиентов на сегодняшний день просматривается негативная статистика в приобретении одним клиентом набора банковских услуг: средний крупный клиент банка приобретает лишь один пакет услуг, тогда как в зарубежной практике среднее число приобретенных пакетов услуг составляет три пакета. С целью достичь уровня зарубежных банков, в российской практике коммерческих банков, нацеленных на работу с крупными корпоративными клиентами проводиться постоянный мониторинг действующих в банке клиентских технологий, а также своевременная их коррекция с учетом требований и изменений Центрального Банка России, других директивных органов. В связи с чем для соискателей на должность менеджера по работе с корпоративными клиентами вводятся довольно жесткие требования, одни из которых выступает знание всех бизнес – технологий как своего банка, так и действия по усовершенствованиям в области клиентских отношений конкурирующих банков.

Последним рассматриваемым способом повышения уровня конкурентоспособности выступает организация комфорта для корпоративных клиентов, что заключается как в организации специальных офисов для VIP – клиентов, так и предусмотрение своих действий на любые изменения в конкурирующих банках.

Стоит отметить, что наиболее важно в области организации комфорта для корпоративных клиентов уделять внимание технической стороне вопроса: все процедуры обслуживания клиента (от приема заказа на услугу, продукт или товар до послепродажного обслуживания) должны быть прописаны для специалистов по операциям обслуживания, т.е. должна быть разработана и утверждена так называемая клиентская технология.

Таким образом, в аспекте обслуживания крупных корпоративных клиентов одну из ключевых ролей играет конкурентная борьба, соответственно в целях совершенствования и повышения эффективности организации обслуживания крупных корпоративных клиентов необходимо выстроить долгосрочные и доверительные отношения банков с клиентов. Для чего необходимо создать из банка сильный бренд, путем как рекламы, так и с помощью предложения клиентам наиболее гибких и доходных решений. Так к примеру, данным целям послужит предложенная нами система комплектации необходимых услуг самими клиентами банками. На сегодняшний день большинство банков, предлагают клиентам стандартно сформированные пакеты услуг, из-за чего клиенты вынуждены приобретать пакеты с наличием не интересующих их услуг. Возможность создания собственного пакета услуг позволит компаниям значительно минимизировать доходы, а банку создать более расширенную клиентскую базу. Для создания такой системы необходимо продумать организационную схему разработки таких технологий, решить центральную задачу - кто из сотрудников может войти в состав такой группы (подразделения) и профессионально определить наиболее оптимальный вариант действий.

Еще одним нововведением в политику банка по работе с клиентами группу банковских технологов, которые будут заниматься разработкой новых продуктов для корпоративных клиентов, накапливать опыт, корректировать имеющую внутреннюю документацию банков, с целью увеличения базы корпоративных клиентов. При этом стоит учитывать, что создание технологий направленных на обслуживание корпоративных клиентов подразумевает под собой учет всех инструкций, технических условий, ГОСТов, в совокупности с анализом действующей практики всех российских банков, для разработки технологической карты. Соответственно необходимо создание отдела по разработке новых технологий, состоящих минимум из трех человек.

Так же необходимо создать группу сотрудников, которая будет заниматься важнейшей частью работы: обучение персонала работе по узаконенной технологии и внесение соответствующих поправок вследствие новых указаний законодательной и исполнительной власти.

В рамках предложенных нами нововведений необходимо создать так же группу сотрудников, чья деятельность направлена на проверку действий сотрудников в рамках предписанных правил. Стоит отметить, что о данной проверке необходимо предупреждать коллектив заранее, при этом не уточняя, в какой конкретный период времени будет проведена данная проверка. Примером, данной гласности, может послужить объявление для сотрудников, гласившее что в период с дд.мм.год по дд.мм.год будет проводиться проверка действий сотрудников, согласно предписанным рекомендация. Это позволить обеспечить проведение всех работ в указанный период без отклонений от установленных правил.

В случае выявления несоответствий действий сотрудника принятым правилам, необходимо разработать систему наказаний, в плоть до увольнения по статье «Несоответствие».

 

 

 

 

1 Русаков С.Н. Теоретические аспекты управления взаимодействием банка с корпоративными клиентами // Микроэкономика. 2009. № 7. С. 262.

2 Актуальные вопросы теории и практики банковского дела: Научный сборник / Под ред. Г.Г. Коробовой, С.Б. Коваленко. Саратов: СГСЭУ, 2001. C. 36.

3 Белоглазова Г.Н. Банковское дело: учебник. М.: Финансы и статистика, 2011. С. 47.

4 Зюбан Е.В., Маркевич Л.В. Политика банка в отношении корпоративных клиентов //Экономика и современный менеджмент: теория и практика. 2015. № 47. С. 6.

5 Решетникова Т.В., Серебренникова А.И. Взаимоотношения корпоративных клиентов и коммерческих банков на конкурентном рынке финансовых услуг // Известия Уральского государственного экономического университета. 2007. № 1 (18). С. 96.

6 Петрикова В. А. Особенности российской системы элитного обслуживания private banking и перспективы её развития [Текст] // Проблемы и перспективы экономики и управления: материалы Междунар. науч. конф. (г. Санкт-Петербург, апрель 2012 г.). — СПб. Реноме, 2012. — С. 81-87.

7 Отчет «World Wealth Report 2017». [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.knightfrank.com/wealthreport Дата обращения: 22.05.2017