Понятие
и роль коммуникаций в управлении
Коммуникация может быть определена
как процесс обмена и понимания информации
между двумя и более людьми с целью мотивирования
определенного поведения или влияния
на него. Цель коммуникационного процесса
– обеспечение понимания информации.
Однако сам обмен информацией не гарантирует
такого понимания и эффективного общения
участвующих в обмене сторон. Обмен информацией
происходит только в том случае, когда
одна сторона предлагает информацию, а
другая воспринимает ее. Поэтому эффективные
коммуникации требуют от каждой из сторон
определенных коммуникативных навыков,
умений, взаимопонимания.
Этапы коммуникационного процесса
В процессе обмена информацией
можно выделить четыре основных этапа:
1) зарождение идеи;
2) кодирование и выбор
канала;
3) передача;
4) декодирование.
На каждом этапе смысл сообщения
может быть искажен или даже утрачен.
Зарождение идеи. Обмен информацией начинается
с формулирования идеи, концепции или
отбора информации. Отправитель решает,
какую идею следует сделать предметом
обмена. К сожалению, многие попытки обмена
информацией терпят неудачу на первом
этапе, поскольку отправитель недостаточно
ясно формулирует концепцию, замысел сообщения.
Например, руководитель намерен сообщить
оценку результатов работы. Он должен
четко понимать, что идея состоит в том,
чтобы сообщить подчиненным конкретную
информацию об их сильных и слабых сторонах
и о том, как можно улучшить результаты
их работы.
Или допустим, начальник цеха
принял сообщение руководства о том, что
предприятие должно на 5% увеличить производство
продукции без увеличения сверхурочных
выплат. Если же руководитель хорошо продумает
те идеи, которые требуют передачи, он
может прийти, к следующим заключениям:
1) рабочие должны понять,
какие именно нужны изменения
производства, а именно, прирост
объема на 5% без дополнительных сверхурочных;
2) рабочие должны понять,
почему нужны эти изменения, иначе
они могут сделать вывод, что
из них пытаются «выжимать»
побольше, а платить поменьше;
3) рабочие должны понять,
каким образом следует осуществить
изменения — качество продукции
и уровень брака не должны
измениться.
Необходимо осознавать, какие
идеи нужно передать до того, как отправлять
сообщение, с учетом конкретной ситуации
и цели. Кодирование и выбор
канала. Прежде чем передать идею, отправитель
должен с помощью символов ее закодировать,
использовав для этого слова, интонации
и жесты. Такое кодирование превращает
идею в сообщение. Отправитель должен
выбрать канал, совместимый с типом символов,
использованных для кодирования.
Наиболее известные каналы
— речь и письменные материалы, электронные
средства связи, включая компьютерные
сети, электронную почту, видеоленты и
видеоконференции. Если канал непригоден
для физического воплощения символов,
передача невозможна. Если канал не соответствует
идее, то обмен информацией будет мало
эффективен. Например, руководитель хочет
предупредить подчиненного о недопустимости
серьезных нарушений мер безопасности.
Сообщить это лучше официальным письмом
или на совещании, а не во время беседы
за чашкой кофе.
Выбор средства сообщения не
должен ограничиваться единственным каналом.
Часто желательно использовать два или
большее число средств коммуникации в
сочетании. При этом необходимо установить
последовательность и интервалы передачи
информации этими средствами. Исследования
показывают, что одновременный обмен устной
и письменной информацией обычно эффективнее,
чем использование одного из этих средств.
Передача. На третьем этапе отправитель
использует канал для доставки сообщения
— закодированной идеи или совокупности
идей — получателю. Речь идет о физической
передаче сообщения, которую многие люди
по ошибке принимают за сам процесс коммуникации.
Это лишь один из важнейших
этапов, через которые необходимо пройти,
чтобы донести идею до другого лица.
Декодирование . После передачи сообщения отправителем
получатель его декодирует. Декодирование
— это перевод символов отправителя в
мысли получателя. Если символы, выбранные
отправителем, имеют точно такое же значение
для получателя, последний будет знать,
что именно имел в виду отправитель, когда
формулировалась его идея. Обмен информацией
считают эффективным, если получатель
показал понимание идеи, произведя действия,
которых ждал от него отправитель.
Управление коммуникациями в организации
Управление организационными
коммуникациями предполагает знание коммуникативных
барьеров и способов их преодоления. Последние
связаны с проектированием организации
таким образом, чтобы обеспечить и поддерживать
эффективные коммуникации как на уровне
отдельного человека, так и на уровне подразделений,
отделов организации. Такое проектирование
включает и развитие индивидуальных навыков,
опыта, умения общаться с людьми.
К основным коммуникационным
барьерам на уровне подразделений организации
относятся: различия в статусах и власти;
разные цели и потребности подразделений;
несоответствие коммуникативных сетей
и задач и дефицит формальных каналов.
Различия в статусах и власти
приводят к искажению информации, поступающей
от нижних уровней организации вверх по
иерархии.
Это связано с тем, что подчиненные,
имеющие небольшую власть в организации,
могут неохотно передавать информацию
о проблемах, ошибках своим руководителям.
Поэтому у последних возникает неверное,
приукрашенное представление о состоянии
дел на рабочих местах.
Руководители, обладающие большой
властью, могут не почувствовать или не
обратить внимания на то, что работники,
имеющие низкий статус, не имеют стимулов
к сотрудничеству. Устранить такой барьер
позволяют «выходы в народ», создание
климата доверия, открытости, поощрения
инициативы, а порой и ошибок.
Различия целей и потребностей
подразделений приводят к возникновению
противоречий между ними, борьбе за организационные
ресурсы, следованию в первую очередь
локальным целям подразделений, а не целям
организации в целом. Преодолеть данный
барьер помогает совершенствование структуры
организации, использование специальных
команд, отделов, кураторов, дополнительных
каналов связи, направленных на координацию,
объединение усилий разных подразделений.
Несоответствие коммуникативных
сетей и задач. Количество информации
и обмен ею должны соответствовать объему
и содержанию решаемых задач. Это означает,
что для решения трудной, творческой, инновационной
задачи должны использоваться децентрализованные
коммуникативные сети типа «круг», которые
поощряют участие, обсуждение проблемы,
проявление инициативы работников.
Дефицит формальных каналов.
Отсутствие формальных каналов сокращает
эффективность коммуникаций. В организации
должно быть достаточно восходящих, нисходящих
и горизонтальных коммуникаций в форме
опросов работников, системы сбора предложений,
информационных бюллетеней, политики
открытых дверей и др.
Опрос работников – это вариант
системы обратной связи. Такие опросы
можно проводить с целью получения информации
от руководителей и рабочих буквально
по сотням вопросов:
1) четко ли доведены до них цели
их деятельности;
2) с какими потенциальными или
реальными проблемами они сталкиваются
или могут столкнуться;
3) получают ли они точную и своевременную
информацию, необходимую им для работы;
4) открыт ли их руководитель
для предложений;
5) информированы ли они о грядущих
переменах, которые отразятся на их работе.
Системы сбора предложений
разработаны с целью облегчения поступления
информации наверх. Все работники получают
при этом возможность генерировать идеи,
касающиеся совершенствования любого
аспекта деятельности организации. Цель
подобных систем – снижение остроты тенденции
фильтрации или игнорирования идей на
пути снизу вверх.
Чаще всего такая система реализуется
в варианте ящиков для предложений, куда
работники фирмы могут анонимно подавать
свои предложения.
К сожалению, этот вариант не
слишком эффективен, ибо нередко отсутствует
механизм подтверждения факта рассмотрения
предложений, как и стимулирование работников,
чьи предложения пошли организации на
пользу.
Систему сбора предложений
можно создать и по-иному. Организация
может развернуть частную телефонную
сеть, через которую работники получают
возможность анонимно звонить и задавать
вопросы о назначениях и продвижениях
в должности. Иногда на линии работают
менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые
вопросы.
Ответы направляются либо непосредственно
работникам (если вопрос не анонимный),
либо печатаются в информационном бюллетене
фирмы.
Информационные бюллетени,
публикации и видеозаписи организации.
Относительно крупные организации, как
правило, издают ежемесячные бюллетени,
которые содержат информацию для работников.
В подобные ежемесячные бюллетени могут
входить статьи с обзором предложений
по поводу управления, на темы охраны здоровья
работников, нового контракта, нового
вида продукции или услуг, которые намечено
предложить потребителям в скором времени,
подборка «работник месяца», ответы руководства
на вопросы рядовых сотрудников.