42

Содержание

1 Организационно-правовая характеристика предприятия.....................................3

2 Конкурентность торгового предприятия................................................................6

3 Анализ персонала и структуры торгового предприятия.......................................9

4 Анализ материального и технического оснащения торгового предприятия....15

5 Анализ экономических показателей торгового предприятия............................19

6 Анализ закупочной деятельности предприятия..................................................23

7 Анализ торгово-технологических процессов на предприятии..........................27

8 Анализ качества обслуживания покупателей......................................................36

9 Выводы и предложения.........................................................................................44

Библиографический список......................................................................................48

Приложение................................................................................................................49

1 Организационно-правовая характеристика предприятия

Общество с ограниченной ответственностью «Меркурий» создано и действует в соответствии с Гражданским кодексом РФ и Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», а также Уставом организации.

ООО «Меркурий» зарегистрирован 22 октября 2007 г. Инспекцией ФНС по Центральному району г. Красноярска за основным государственным регистрационным номером 1072469261747 по адресу: 663200, Красноярский край, г. Игарка, 1-й микрорайон, 2.

В соответствии с Федеральным законом  от 08.02.1998 N 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью»: «Обществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов». По информации Статистического регистра Федеральной службы государственной статистики ООО «Меркурий» находится в частной собственности и имеет  единственного учредителя Петрову В.М., который решением и приказом участника общества назначен и генеральным директором данной организации. Директор осуществляет руководство текущей деятельностью организации, Высшим органом управления предприятием является Общее собрание участников. Так как участник один, и он же является Генеральным директором, решение всех вопросов находится в руках Петровой В.М. Ведение учета кадров и бухгалтерского учета переложено на специализированное бухгалтерское агентство.

На момент регистрации общества сформировано 100 % уставно­го капитала, который составляет 300 000 руб., внесенных учредителем  в кассу организации.

ООО «Меркурий» является коммерческой организацией, так как в соответствии с требованиями Гражданского Кодекса РФ «…преследует извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности». В Уставе общества  также прописано, что оно создается «… для  осуществления предпринимательской деятельности и получения прибыли».

Можно определить в качестве основных целей предприятия расширение ассортимента товаров и улучшение качества обслуживания покупателей, поэтому  первоочередными задачами руководство считает налаживание связей с новыми поставщиками и оборудование рядом с магазином  удобной и вместительной автостоянкой.

В соответствии с Общероссийским классификатором видов экономической деятельность ООО «Меркурий» занимается следующими видами деятельности:

52.33.1 – Розничная торговля красками, лаками и эмалями;

51.41.1 – Розничная торговля скобяными изделиями;

52.41.1 – Розничная торговля материалами для остекления;

52.41.2 – Розничная торговля санитарно-техническими материалами;

52.44.3 – Розничная торговля светильниками;

Таким образом,  ООО «Меркурий» занимается розничной торговлей материалами для дома через магазин, то есть, в соответствии с Государственным стандартом РФ ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения» (принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 11.08.1999 г. №242-ст), «…специально оборудованную часть стационарного здания, предназначенную для продажи товаров покупателям и обеспеченную торговыми, подсобными и административно-бытовыми помещениями, а также помещениями для приема, хранения и подготовки товаров к продаже».

Собственного помещения организация не имеет, поэтому арендует торговый зал общей площадью 32,2 м2   у ООО «ДОМ», которое занимается оптовой торговлей строительными материалами и основным поставщиком товара ООО «Меркурий».  У той же организации арендовано складское помещение в размере 30 м2, которое используется для хранения товаров.

По размеру торговой площади, данный магазин относится к мелким магазинам, находящимся в отдельно стоящем одноэтажном здании.

Магазин является специализированным, осуществляющим торговлю товарами для дома; обслуживание покупателей осуществляется индивидуально.

2 Конкурентоспособность торгового предприятия

Исходя из определения конкурентоспособности, как способности торговой организации выдерживать конкуренцию с аналогичными объектами на данном рынке за счет повышения степени удовлетворения своими товарами потребностей людей и эффективности  ее деятельности, произведем анализ конкурентоспособности магазина "Товары для дома" на рынке организаций сходного формата, реализующих товары для дома в розничной торговле, находящихся в данном районе города.

Основными конкурентами магазина «Товары для дома» являются магазины «Большой дом» (ул. Ленина, 20), «Успех» (ул. Мира, 93а), магазин «Домино» (ул. Мира, 93в), «Товары для дома» (Ул. 60 лет Октября, 8).

Данные исследования отражены в таблицах 1 и 2.

Таблица 1 - Оценка предприятия по коммерческим условиям конкурентоспособности

Анализ конкурентоспособности магазина «Товары для дома» по коммерческим условиям показывает, что, несмотря на удачную ценовую политику и достаточно качественный товар, фирма проигрывает своим конкурентам в отношении условий доставки товаров и платежей за поставляемые товары (полностью отсутствует возможность использовать кредит или рассрочку при покупке товара, не организована доставка товара до дома покупателя).

Таблица 2 - Оценка магазина «Товары для дома» по организационным условиям конкурентоспособности

Несмотря на максимальное приближение к показателям, снижающим издержки обращения,  явное отставание от конкурентов по остальным организационным условиям  значительно снижает конкурентоспособность  по организационным условиям магазин «Товары для дома» по отношению к предприятиям – конкурентам.

По итогам произведенной оценки конкурентоспособности можно охарактеризовать данное  предприятие как достаточно конкурентоспособное. Выбранная организацией ценовая политика (предприятие относится к магазинам эконом класса), является большим конкурентным преимуществом в условиях снижения платежеспособности покупателей в условиях экономического кризиса.

Так как повышение конкурентоспособности торговой организации является важнейшим условием её эффективной финансово-хозяйственной деятельности, рекомендовать данной организации:

1. рационально формировать ассортимент товара с учетом возможностей организации и запросов приобретателей товаров;

2. разработать и применять эффективную обслуживающую политику организации через привлечение банков г. Игарки для организации предоставления потребительских кредитов в магазине, оказывать покупателям услуги по доставке товаров на дом;

3. обращать особое внимание на качество реализуемых  товаров, высокую полноту, глубину и широту ассортимента отделочных материалов в магазине, которые являются конкурентными преимуществами данного предприятия.

3 Анализ персонала и структуры предприятия

Организация относится к малым предприятиям, так как штат организации небольшой – 11 человек. Функциональные подразделения в организации отсутствуют.

Основным элементом, характеризующим организацию предприятия,  является  его структура. ООО «Меркурий» имеет линейную структуру управления (Рисунок 1).

Рисунок 1 - Организационная структура ООО «Меркурий»

Персонал организации можно классифицировать как трудовые ресурсы отдельного предприятия, относящегося к розничной торговле.

Проведем классификацию персонала ООО «Меркурий», которую можно наглядно увидеть в таблице 3

Таблица 3 - Основные показатели, используемые при анализе  персонала предприятия

Окончание таблицы 3

Основную часть персонала составляет торгово-оперативный  персонал магазина (более 50% удельного веса приходится на торгово-оперативный персонал). В соответствии с данными таблицы 4, в 2008г. произошло значительное увеличение удельного веса торгово-оперативного персонала, на этом фоне, несмотря на неизменное количество административно-управленческого и  вспомогательного персонала, его удельный вес снизился по сравнению с 2007 г.

Таблица 4 - Характеристика персонала магазина «Товары для дома»

Произведем анализ образовательного уровня работников предприятия. В структуре работников имеются все виды образования, причем преобладают сотрудники со средним специальным образованием, преимущественно торговым.

Наглядно результаты анализа за 2007-2008г.г. представлены в на рисунке 2.

Рисунок 2 – персонал магазина "Товары для дома" за 2007-2008гг.

Наглядно анализ персонала магазина предприятия рассмотрим в    таблице 5.

Таблица 5 - Анализ персонала предприятия по уровню образования

Из данной таблицы  видно, что из 11 работников магазина "Товары для дома":

- 4 человека (36,40%) с высшим образованием;

- 4 человека (36,40%) со средним специальным образованием;

3 человека (27,20%) имеют среднее образование.

Рассмотрим результаты анализа магазина "Товары для дома" работников по образованию на рисунке 3.

Рисунок 3 – структура работников по уровню образования.

Рассмотрим анализ персонала магазина по стажу работы.

Таблица 6 - Анализ персонала магазина по стажу работы в торговле

Проанализируем наличие стажа у сотрудников магазина "Товары для дома" - основной процент работников имеют опыт работы в торговле от 3 до 8 лет (54,5%); весь административно-управленческий персонал имеет опыт от 3 и более лет, что говорит о их высоком профессионализме. Работники, имеющие опыт менее года в основном составляют торгово-оперативный (1 человек) и младший обслуживающий персонал (1 человек).

Следует уточнить, что сотрудники, приходящие на данное предприятие, предпочитают не менять место работы, отмечена низкая текучесть кадров. При этом даже ушедшие работники, спустя определенное время возвращались на свои рабочие места, что свидетельствует о продуманной кадровой политике руководства, обеспечении сотрудников необходимыми материальными и моральными условиями.

Наглядно результаты анализа представлены на рисунке 4

Рисунок 4 – структура работников магазина "Товары для дома" по стажу работы.

Проведем анализ производительности труда персонала (таблица 7)

Таблица 7  Анализ производительности труда персонала магазина

Проведем анализ производительности труда персонала торгового предприятия по данным таблицы 7: увеличение количества работников в магазине привело к росту товарооборота на 32,52%,. Производительность одного работника предприятия с ростом товарооборота увеличилась на 8,43%, но так как значительно увеличилось число именно продавцов, производительность  торгово-оперативного персонала снизилась. В связи с этим, можно сделать вывод, что магазин «Меркурий» увеличивает товарооборот за счет экстенсивных факторов, то есть за счет увеличения численности работников, а не за счет повышения производительности труда.

При незначительной площади торгового зала такое резкое увеличение количества торгово-оперативного персонала является неоправданным, особенно в условиях кризиса, когда конкуренты стремятся сэкономить на всем. 

Таким образом, общая производительность труда работников увеличилась на 139 тыс. руб. на человека (8,43%). Однако производительность труда торгово-оперативного персонала снизилась на 432 тыс. руб. Это говорит о преобладании экстенсивных факторов развития организации. Иными словами, объем товарооборота увеличивается за счет увеличения численности персонала и роста цен.

4 Анализ материального и технического оснащения торгового предприятия

Материально-техническая база предприятия состоит из оборудования торгового зала магазина и оборудования склада.

Рассмотрим оснащение торгового зала магазина. Торговый зал – часть торговой площади, на которой осуществляется продажа товаров. Устройство и планировка торгового зала магазина "Товары для дома " соответствует следующим требованиям:

- рациональная организация торгового процесса, движения покупательских и товарных потоков;

- рациональное размещение и максимальная видимость выложенных товаров;

- создание условий для механизации трудоемких процессов;

- эффективное использование площади торгового зала при размещении торгового оборудования;

- экономичность и простота санитарного и технического обслуживания.

Торговый зал магазина оснащен следующим оборудованием - шкафы и витрины выставочные, горки, прилавки, и прочая мебель торгового зала, кассовый аппарат «Миника 1102К».

Установочная площадь магазина включает в себя площадь, занятую торговым оборудованием для выкладки товаров и крупногабаритными товарами (рулонами линолеума и коврового покрытия), размещенными в торговом зале, а также площадь для проведения денежных расчетов и обслуживания покупателей.

Выставочная площадь магазина "Товары для дома", позволяющая максимально представить предлагаемый ассортимент товаров, в связи со спецификой представляемого товара примерно в 2,2 раза превышает установочную площадь.

Таблица 8 – Расчет установочной и выставочной площадей в магазине.

Таким образом, общая выставочная площадь составляет 40,15 м², что в 1,25 раза превышает общую площадь торгового зала.

Система расстановки торгового оборудования определена произвольным типом планировки торгового зала, при которой оборудование и крупногабаритные товары размещаются по площади асимметрично, практически бессистемно. При этом направления движения покупателей ничем не скованы и траектория их движения может быть разнообразной. Такая планировка привлекательна для посетителей, склонных к самостоятельному выбору и принятию решения о покупке, к которым относится большинство покупателей отделочных  материалов. Но при этом затрудняется контроль за посетителями со стороны работников магазина, так как видимость торгового зала затруднена.

В магазине, общей площадью 62,2 м2 есть следующие виды помещений:

1. Торговый зал – 32,2 м2;

2. Складское помещение – 30 м2

Рисунок 4 – Схема планировки магазина

Оборудование склада (складские стеллажи, столы для фасовки и упаковки товара, автопогрузчик, персональный компьютер для учета движения товаров) расположено в соседнем помещении.

Устройство складского помещения позволило увеличить величину товарных запасов магазина. Оно соответствует следующим требованиям:

- рациональная организация движения товарных потоков;

- рациональное размещение хранимых товаров, эффективное использование площади склада;

- экономичность и простота санитарного и технического обслуживания.

В складском помещении выделено и отдельное  служебное помещение для персонала магазина.

Важным дополнением торгово-технологического оборудования магазинов является торговый инвентарь, который представляет собой приспособления, инструменты и приборы, применяемые для показа и обработки товаров в процессе обслуживания покупателей, а также для различных вспомогательных и хозяйственных операций. Использование инвентаря способствует ускорению торгово-технологического процесса в магазине "Товары для дома", повышению культуры обслуживания покупателей, сокращению издержек обращения.

В зависимости от назначения торговый инвентарь магазина содержит  следующие основные группы:

- для вскрытия тары и упаковки (съемники обручей, различные гвоздодеры, хозяйственные топоры, молотки и клещи);

- проверки размеров и качества товаров;

- подготовки товаров к продаже и отпуска их покупателям (приспособления для точки, правки и хранения ножей, лестницы (стремянки));

- выкладки и рекламы товаров.

Помимо этого в магазине имеется обязательный для всех торговых предприятий инвентарь:

- инвентарь для уборки и санобработки: (тележки для уборки, щетки,  швабры, моющие средства, ткань для уборки);

- противопожарный инвентарь (огнетушители, бочки с водой, ящики с песком, топоры и лопаты).

5 Анализ экономических показателей    магазин «Товары для дома»

Руководство предприятия должно иметь четкое представление, за счет каких источников ресурсов оно осуществляет свою деятельность, и в какие сферы вкладывает свой капитал. Обеспечение бизнеса необходимыми финансовыми ресурсами является ключевым моментом в деятельности любой организации, поэтому анализ наличия, источников формирования и размещения капитала имеет исключительно большое значение.

Значение анализа финансовых ресурсов заключается в формировании экономически обоснованной оценки динамики и структуры источников финансирования активов и выявлении возможностей их улучшения.

Для более полного анализа деятельности необходимо проанализировать основные экономические показатели торгового предприятия в динамике (таблица 9).

Таблица 9 -  Анализ основных экономических показателей «Товары для дома»

Окончание таблицы 9

На основании таблицы 9 можно сделать вывод о том, что экономическое состояние предприятия в 2008 г. ухудшается. Несмотря на то, что магазин «Товары для дома» получил по окончанию года чистую прибыль в размере 1 639 000 руб., рентабельность конечной деятельности предприятия снизилась более чем на половину. Такое резкое снижение связано прежде всего с резким (практически в 2,3 раза) ростом издержек обращения, значительную часть которых составляют расходы на оплату труда.

Расчет влияния изменения розничных цен на изменение объема розничного товарооборота, необходимый для полного анализа, осуществлен

в таблице 10

Таблица 10 - Расчет влияния изменения розничных цен на объем товарооборота

Таким образом, увеличение товарооборота, произошедшее в 2008 году, было на 47% вызвано ростом цен и на 52% ростом физического объема продаж.

Следующим этапом экономической характеристики является  анализ розничного товарооборота по структуре в действующих ценах по данным таблицы 11.

Таблица 11 – Анализ розничного товарооборота по структуре в действующих ценах

Произошло незначительное изменение в структуре товарного ассортимента в 2008 году: на 0,34% сократилась доля линолеума, на фоне роста спроса на остальные отделочные материалы, особенно возросла доля лакокрасочных материалов (практически в 2 раза) и скобяных изделий (в 1,5 раза), как наиболее привлекательных по стоимости и простоте применения для потребителей.

Прирост товарооборота может быть обусловлен экстенсивными факторами (увеличение числа продавцов, увеличение торговых площадей, прирост суммы оборотных средств) или интенсивными факторами (повышением производительности труда, ростом товарооборота с 1 м2 торговой площади, ускорением оборачиваемости оборотных средств).

Взаимоувязанный анализ развития розничного товарооборота и использования отдельных видов ресурсов произведен в таблице 12.

Таблица 12 – Показатели розничного товарооборота и использования отдельных видов ресурсов в магазине в сопоставимых ценах

По данным таблицы  12 видно, что розничный товарооборот магазина в сопоставимых ценах возрос за год на 132,52  тыс. руб. Товарооборот магазина повышался за счет экстенсивных факторов, т.е. за счет увеличения численности персонала. Производительность труда с ростом численности работников на 33,3% возросла незначительно – на 8,43%. Это означает, что магазин в 2008 году снизил эффективность использования трудовых ресурсов.

         6 Анализ закупочной деятельности предприятия

Закупочная деятельность торгового предприятия  включает в себя:

- изучение покупательского спроса на предприятии;

- анализ закупок товаров на исследуемом предприятии;

- анализ выполнения договорных обязательств: несвоевременные поставки товаров, недопоставки, поставки товаров с нарушением ассортимента;

- анализ формирования ассортимента на предприятии;

- расчет показателей ассортимента: коэффициенты устойчивости, широты, полноты, глубины ассортимента, коэффициент новизны, рентабельность ассортимента;

- структура ассортимента.

На предприятии постоянно проводится мониторинг покупательского спроса и покупательских предпочтений.

В магазине "Товары для дома" планированием и организацией закупок товаров занимается менеджер по продажам под непосредственным и постоянным контролем со стороны генерального директора. Планирование закупочной деятельности основывается на постоянном мониторинге потребительского спроса.

Планирование закупок и организацию снабжения в магазине можно разделить на два процесса: текущее планирование и оперативное. Текущее планирование включает в себя определение потребностей на планируемый квартал текущего года исходя из имеющейся информации за прошедшие  периоды. За месяц до начала планируемого периода, основываясь на информации по прошлым периодам, а также на личных опыте и знаниях о тенденциях спроса на данном рынке, менеджер по продажам определяет размер и состав партии закупаемой продукции. Затем директор осуществляет заказ у поставщиков.

Основными поставщиками товаров для дома  являются:

1. ООО "ДОМ";

2. Торговый Дом "Крона-Т";

3. Мелкооптовая база Авиаторов;

4. ООО "Промкомплект".

На особо выгодных условиях предприятие сотрудничает с ООО «ДОМ». С этой организацией давно и основательно налажено сотрудничество – она является арендодателем, в случае необходимости предоставляет магазину "Товары для дома" товарные займы, нет проблем и с возвратом товара, не пользующегося спросом у покупателей. Тесное сотрудничество привело к тому, что более 60% продукции, наиболее востребованной потребителями торговой организации, закупается именно у ООО «ДОМ».

Остальные поставщики также являются проверенными партнерами, именно с данными организациями не возникает проблем с своевременностью поставок, полным ассортиментом поставляемых товаров.

Таким образом, можно сделать вывод, что планирование и прогнозирование осуществляется традиционными методами, без привлечения дополнительных специализированных сотрудников и средств автоматизации.

В условиях небольшого предприятия соответствующие решения относительно несложно принимать “из головы”, основываясь на здравом смысле и общем понимании состояния дел на собственном предприятии.

Для эффективного управления в организации введена группировка заказов по номенклатуре, их распределение во времени и по поставщикам. Это довольно сложно и при решении традиционными методами может приводить к распылению и неэффективному использованию оборотных средств, не говоря уже о возможных срывах поставок, часто влекущих за собой существенные штрафные санкции. Здесь при принятии решений на помощь приходят средства автоматизации: компьютерная техника и специальное программное обеспечение.

Для автоматического расчета потребностей используются сведения об уровне товарных запасов из складской картотеки, а способы расчета регулируются параметрами управления автоматического расчета потребностей, устанавливаемых в подсистеме автоматизации складского учета. На результате обработки этих данных с помощью специальных функций расчета потребностей для одного или группы товаров модуля «Склад» автоматически формируются предложения на закупку товаров и большой набор экранных форм и отчетов по результатам расчёта потребностей. В результате их анализа пользователь принимает решение одобрить или не одобрять сформированные системой предложения.

Основной информационной базой для выполнения расчетов является набор параметров, сопоставляемых с каждой номенклатурной единицей. В соответствии с ними система рассчитывает потребности в закупках, необходимых для выполнения совокупности заказов. Оценивая потребность в товаре (сырье, комплектующих и т. д.), система осуществляет интегральный анализ наличия данного товара на складе, размеров заказов, поступивших от клиентов, ожидаемых поставок товара, его ожидаемого потребления в качестве производственного компонента и т. п.

Основным коэффициентом, характеризующим ритмичность закупок и наличие определенных товаров, является показатель устойчивости ассортимента (Ку), который определяется по формуле:

Ку=([01:А+02:А+..+0П:/А]):П,                                                                

где Ку - коэффициент устойчивости ассортимента товаров;

01, 02, 0П - количество разновидностей товаров, имеющихся в продаже на момент проверки, из предусмотренных утвержденным перечнем товаров;

А - количество разновидностей товаров, предусмотренных для данного типа предприятия;

П - количество проверок.

Проведем оценку устойчивости ассортимента как по каждой товарной группе, и так по всейноменклатуре  в  целом,  по  данным  таблицы  представим

в таблице 13.

Таблица 13 – Расчет коэффициента устойчивости ассортимента

В данном случае, ассортимент магазина «Товары для дома» можно назвать устойчивым, поскольку изменения за 3 проверки произошли незначительные.

В магазине представлены основные виды и наименования товаров для дома. Из 1250 разновидностей товаров для дома в магазине имеется в наличии 1 063 вида. Таким образом, это создает широкий ассортимент подаваемой продукции.

В магазине представлен широкий выбор различных товаров,  что показывает ориентированность магазина на разнообразную потребительскую аудиторию.

          7 Анализ торгово-технологических процессов на предприятии

Торгово-технологический включает в себя комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций, содержание и последовательность выполнения которых зависят от типа и величины магазина, его технической оснащенности, степени подготовленности к продаже поступивших в магазин товаров и других факторов.

Весь торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные  части:

- операции с товарами до предложения их покупателям;

- операции, связанные с обслуживанием покупателей;

- дополнительные операции по обслуживанию покупате­лей.

В "Товары для дома" существенное влияние на качество торгового обслужива­ния оказывают операции с товарами до предложения их по­купателям. К ним относят: разгрузка транспортных средств. Грузовые машины с товаром подъезжают со стороны двора, составляя неудобства жителям дома. В магазине разгрузку транспортных средств производит грузчик или водитель, который доставил товар. Когда заведующая составляет заявку на какое-либо число, но точное время не оговаривается и машина с товаром подъезжает в течение дня. Это довольно таки неудобно т.к. для лучшей организации процессов на предприятии необходимо вести график поставки товаров, что позволяет рационально распределить рабочий день и обязанности среди персонала. Товары разгружаются аккуратно, чтобы не повредить их. Так, например, коробки со светильниками нельзя кидать или бросать при разгрузке, т.к. светильники хрупкие и неаккуратное обращение может привести к поломке.

Разгрузка товаров осуществляется на склад, где производится приемка товара по качеству и количеству.

Приемка товаров по количеству и качеству. Приемка по количеству необходима для уста­новления соответствия наименования, сорта, цены товаров, а также их количества данным сопроводительных документов. Приемку в магазине «Товары для дома» осуществляет материально-ответственные лица: продавец-кассир, заведующая или директор. Это зависит от того, кто свободен в то время, когда привезут товар.

Приемка товаров по количеству заключается в сверке фактически поступившего товара с данными указанными в сопроводительных документах. Условно приемку по количеству можно разделить на два этапа:

а) проверка количества мест и веса брутто (вес товара с тарой);

б) проверка количества единиц вместе и веса брутто (чистый лист товара).

Приемку по количеству регулируется следующими нормативными документам:

- Инструкция «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и то­варов народного потребления по количеству» и «О порядке приемки продукции производственно-технического назначе­ния и товаров народного потребления по качеству»;

- Договор поставки;

- Особые условия поставки.

Приемка товаров по количеству начинается с проверки сопроводительных документов (накладная, счет-фактура товаротранспортная накладная), затем проверяется маркировка и целостность упаковки. После чего проверяют количество тарных мест и определяют массу брутто. Если не обнаружено расхождений, тогда в документах ставиться отметка. Так же на документах ставиться Ф.И.О. и  должность принявшего товар работника, его подпись и печать магазина. Один экземпляр документов возвращается, а второй остается на предприятии. При разгрузке товаров сразу проверяется целостность товара и упаковки.  Если   при разгрузке были обнаружены дефекты и другие различные повреждения или товары с истекшим сроком годности, то разгрузку приостанавливают, выявляют недостатки товаров и отправляют поставщику продукцию, не принимая её. Если непосредственно при приемке товаров по количеству обнаружена недостача, тогда приемку приостанавливают и вызывают поставщика (телеграммой или по телефону). Составляется односторонний акт и товар, размещают на ответственное хранение до прибытия поставщика.

Если поставщик не явился по каким-то обстоятельствам, но дал распоряжение на приемку без него, тогда приглашается не заинтересованное лицо. Вместе с поставщиком или не заинтересованным лицом осуществляется приемка по количеству. Составляется двухсторонний акт, который подписывается всеми участниками,  к акту прилагаются сопроводительные документы и копии удостоверения личностей. Акт утверждается директором предприятия не позднее следующего дня.

Приемка по качеству про­водится с целью предотвращения поступления к покупателям товаров низкого качества. Приемка товаров по качеству регулируется следующими нормативными документами:

- инструкция по порядку приемки товаров по качеству;

- договор поставки;

- особые условия поставки;

- ГОСТы, ТУ, ОСТы  и  другие стандарты качества.

Приемка товаров по качеству осуществляется, после того как товар приняли по количеству. Приемку по качеству начинается с проверки сопроводительных документов (сертификат соответствия, гигиенический сертификат, качественное удостоверение).

С поставщиком или с инспектором товар принимают по качеству и составляют двухсторонний акт. К акту прилагаются пломбы, упаковочные ярлыки, образцы маркировки, копии сопроводительных документов, копия удостоверения инспектора. Акт подписывается всеми участниками приемки и утверждается директором предприятия в течение трех дней. В магазине «Меркурий» редко поступают некачественные товары, так как предприятие сотрудничает с постоянными, ответственными поставщиками, которые реализуют качественную продукцию.

По окончанию приемки поступивший товар размещается на складе магазина.

Приемка товаров по качеству проводится в установлен­ные сроки. Если поставщик находится в том же населенном пункте, где расположен магазин, то посту­пившие от него товары принимают в течение 10 дней с момента их получения. При иногородней поставке срок приемки товаров составляет 20 дней с момента их поступ­ления. Если при приемке будут обнаружены недоброкачественные или некомплектные товары, то приемку приостанавливают и составляют односторонний акт. В нем указывают количество осмотренных товаров и характер выявленных дефектов. Одновременно надо создать необходимые условия для сохранности поступивших товаров.

После приемки товары доставляют в помещения для хранения. Процесс хранения товаров в магази­не предусматривает их правильное размещение и укладку, создание оптимального режима, наблюдение и текущий уход за товарами. Сохранность количества и качества товаров в процессе их хранения долж­ны обеспечить материально ответственные лица.

Приемка может проводиться сплошная или выборочная. Сравнивается фактическое качество товаров с нормативными документами по качеству (ТУ, ГОСТ). Товар принимается органолептическими методами (цвет, запах и др.) при необходимости отправляется на экспертизу в лабораторию.

Если при приемке обнаружен не доброкачественный товар, вызывается поставщик:

- иногородний – 3 дня + время на дорогу;

-    местный – не позднее следующего дня;

Составляется односторонний акт, товар отправляется на ответственное хранение (в отдельное помещение). Если поставщик не явился, тогда приглашают:

- инспектора государственной  инспекции по качеству (Госторгинспекция);

- инспектора ЦСМ;

- бюро товарных экспертиз.

С поставщиком или с инспектором товар принимают по качеству и составляют двухсторонний акт. К акту прилагаются пломбы, упаковочные ярлыки, образцы маркировки, копии сопроводительных документов, копия удостоверения инспектора. Акт подписывается всеми участниками приемки и утверждается директором предприятия в течение трех дней. В магазин ООО «Меркурий» редко происходят случаи поступления некачественных товаров, так как предприятие сотрудничает с ответственными поставщиками, которые выпускают качественную продукцию.

Доставка товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал. После разгрузки и приемки товаров, в зависимости от того какими он обладает свойствами, от вида упаковки,  от условий хранения, и от степе­ни готовности товаров к продаже его размещают в соответствующие места, т.е. в зону хранения, непосредственно в торговый зал или в помещение для подготовки к  реализации.

Хранение товаров. В магазине "Товары для дома", имеется не большой склад, где хранится товары. Товар хранится на складе с учетом сроков его реализации, свойств товара, условий и продолжительности хранения. Эти условия указываются на маркировке, а так же другая информация о требованиях к хранению содержится в нормативных документах. В магазине "Товары для дома" выбирают свободный способ размещения товаров, при котором на освободившихся площадях размещают товары других групп, но при этом способе затрудняется учет товаров из-за расположения однородных товаров в нескольких  местах.  При размещение на хранение торговое предприятие В магазине "Товары для дома" применяют прямую укладку товаров, ящики или коробки ставятся друг на друга маркировкой наружу.

Подготовка товаров к продаже. Разберем подробнее, как осуществляется подготовка товаров к продаже. Ей подвергаются почти все товары. Перед продажей необходимо: распаковать (освободить) товар от внешней тары; проверить соответствие цены, очистка от пыли (если товар находился на складе); удаление мелких неисправностей; укладка товаров в специальную тару для подачи в торговый зал; оформление и прикрепление ценников и при необходимости комплектование подарочных наборов. В магазине «Товары для дома» подготовку товаров к продаже осуществляет продавец-кассир. Готовят товары к продаже прямо в отделах.

Подготовка товаров к продаже заключается в их распаковке, сортировке, очистке, фасовке, упа­ковке, маркировке и т.д. Количество подготовительных операций в магазине зависит от степе­ни подготовленности товаров к продаже в момент поступления в магазин, сложности ассортимента и других факторов.

Все эти операции проводятся в складском помещении с соответствующим обра­зом оборудованными рабочими местами.

После подготовки продукции к продаже ее укладывают на специальные стеллажи и затем передают в торговый зал, размещают на выставочном оборудовании, отпускают покупателям.

Размещение и выкладку товаров в торговом зале. Размещение и выкладка товаров в торговом зале влияет на уровень торгового обслуживания и эффективность работы магазина. Товары, имеющие одинаковое значение располагаются в одном месте для того, что было удобнее сориентироваться покупателю и продавцу. Новые товары выкладываются на видных местах, а товары, обладающие, низким спросом выкладываются с товарами, имеющими повышенный спрос.

Под размещение ассортимента понимают распределение его на площади торгового зала в соответствии планом помещения. В магазине «Товары для дома» при размещение товара учитывается направление движения покупательского потока и товарное соседство. Товары в мелкой упаковке (батарейки, лампочки и т.д.) располагаются у кассы. Продавцы своевременно пополняют витрины, что не образовывались пустые места. Пополнение товарами производиться в течение рабочего дня или пред открытием магазина. Продукция в магазине размещается на пристенных деревянных горках, витрины, прилавки.

На оборудование товар размещают с применением горизонтальной и комбинированной выкладке.

Горизонтальная - однородные товары размещают вдоль по всей длине оборудования.

Комбинированная -  и по горизонтали и по вертикали.

Товар должен быть выложен ярлыками, наименованием, этикетками в сторону, обращенную к покупателям. При выкладке товара учитывают цвет, объем, упаковка товаров. Ценники должны быть четко оформлены, крупно и разборчиво написана цена и наименование товаров.  Они должны читаться издалека и должны быть расположены так, чтобы не загораживать товар и в тоже время ровно обращенные к покупателю. Так же в магазине "Товары для дома" применяется декоративная выкладка. Ее применяют для оформления витрин или для показа новинок, что бы покупатель обращал внимание и заинтересовывался.

Завершающей стадией торгово-технологического процесса являются операции, связанные с обслуживанием покупателей. Они яв­ляются наиболее важной частью торгово-технологического процесса в магазине. На этой его стадии многое зависит от профессионализма работников магазина, от их умения по­мочь покупателю в выборе необходимых товаров, быстро и качественно обслужить его. Эти операции включают в себя:

- встречу покупателя - является важнейшим составным элементом процесса обслуживания по­купателей. Правильная организация показа товаров возможна только на ос­нове хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современ­ных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупа­телей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий. Предлагает и показывает различные товары. Дает консультации по товарам, предлагает новинки.

- предложение товаров и показ товара - в свою очередь повышает культуру торговли. Она проводится при по­казе и отборе товаров и включает сведения о назначении товаров разных марок, способах эксплуатации и обращения с товарами, нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использова­ния, соответствии изделий современной моде. Консультация не должна огра­ничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о това­рах, но и способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетичес­ких вкусов покупателей.

Продавец выявляет у покупателя намерения в отношении покупки какого-либо товара.

Расчет за отобранные товары. Покупатель отбирает товары. В магазине индивидуального обслуживания расчет с покупателями происходит на месте через прилавок продавцом-кассиром. Расчет производится в следующем порядке:

а) пробить на ККМ суммы, причитающиеся с покупателей и определить общую стоимость покупки;

б) четко назвать сумму покупки;

в) деньги, полученные от покупателя положить на виду у покупателя;

г) определить сумму сдачи;

д) четко назвать ее покупателю и сдавать сдачу с крупных купюр, четко пересчитывая её;

ж) сверху  положить погашенный чек.

К работе с кассовыми машинами допускаются лица, ознакомленные и проинструктированные с правилами техники безопасности по работе на ККМ. Если товар оказался не качественным и покупатель принес его обратно, на кассе пробивается возврат покупки. Если покупатель совершает покупку, а потом решает отказаться от нее по каким либо причинам, тогда на кассе можно аннулировать последний чек. На ККМ можно ввести наличные,  и высветится сдача. Что облегчает работу продавцам-кассирам.  

Оказание покупателям дополнительных услуг.

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на оказание им различных услуг. В магазине «Товары для дома» этими услугами является: прием предва­рительных заказов,  предоставление справочной информации.

Рациональное построение торгово-технологического про­цесса в магазине должно обеспечить экономическую эффек­тивность работы торгового предприятия, создать максималь­ные удобства для покупателей и комфортные условия для труда и отдыха работников магазина.

Торгово-технологический процесс в магазине состоит из пе­риодически повторяемых операций, в чем проявляется его ци­кличность. В то же время торгово-технологический процесс мо­жет протекать с различной динамичностью и интенсивностью (в течение дня изменяется интенсивность покупательских и товар­ных потоков, расчетных и других операций).

8 Анализ качества обслуживания покупателей

Качество торгового обслуживания покупателей можно определить такими показателями как:

- устойчивость ассортимента товаров;

- внедрение современных методов продажи товаров;

- оказание дополнительных услуг;

- затраты времени на ожидание обслуживания;

- завершенность покупки;

- качество труда коллектива магазина;

- культура торгового обслуживания, по мнению покупателей.

Определим данные показатели для магазина «Товары для дома».

1. Показатель устойчивости ассортимента товаров

Коэффициент устойчивости ассортимента товаров (Ку) был определен в разделе 6, таблица 14, и составляет 0,85.

2. Показатель дополнительного обслуживания покупателей

Показатель дополнительного обслуживания покупателей (Кд) определяется по формуле:

Кд = (([У1:У0 + У2:У0+Уп:У0]):П1+ ([У01:У’0 + У02:У’0+У0п:У’0]):П2):2 ,

где Кд – коэффициент дополнительного обслуживания покупателей;

У1, У2, Уп – количество фактически предоставленных видов услуг на момент проверки;

У0 – количество предусмотренных видов услуг по утвержденному перечню;

П1 – количество проверок;

У01, У02, У01, У02, У0п – объем отдельных видов услуг, предоставленных покупателям в отчетном периоде прошлого года в принятых единицах измерения;

П2 – количество видов услуг, по которым определяется объем.

Исходные данные по магазину «Меркурий» представлены в таблице 14.

Таблица 14 - Характеристика дополнительного обслуживания покупателей в магазине

Поскольку нет данных об объемах предоставляемых услуг, то формула будет иметь следующий вид:

Кд = ([У1:У0 + У2:У0+Уп:У0]):П1 = ([8:9 + 8:9 + 8:9]):3 = 0,89

3. Показатель затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

Коэффициент затрат времени на обслуживание (К0) определяется по формуле:

K0 = З0/Зф ,

где К0 - коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания;

З0 - оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, сек.;

Зф - средние затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, сек.

Если принять во внимание, что данный магазин находится в городе, то оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания в магазине составят 110 сек.

Теперь рассчитаем средние затраты времени покупателей на ожидание обслуживания.

Средние затраты времени по каждому элементу определяются суммированием времени по замерам и делением полученной суммы на число замеров:

ЗПР,ЗК,ЗР,ЗП  = (З1 + З2 + ….ЗП) : п ,                                             

где ЗПР,ЗК,ЗР,ЗП -  средние затраты времени на ожидание примерки, консультации, расчета, получения товара, сек;

З1, З2, ….. ЗП – затраты времени по каждому замеру, сек.;

П – количество проведенных замеров, ед.

Фактические затраты времени покупателей на ожидание обслуживания определяются суммированием полученных данных по средним затратам времени на ожидание  примерки, консультации,  расчета и получения товара.

Исходные данные представлены в таблице 15.

42

Таблица 15 – Хронометражные данные фактических затрат времени на ожидание обслуживания

42

Итак, рассчитаем показатель затрат времени покупателей на обслуживание:

К0 = З0:Зф = 110/144,8 = 0,76                                                                

4. Показатель культуры торгового обслуживания покупателей.

Коэффициент культуры торгового обслуживания (Км) определяется по формуле: Км = Мп/Мв ,

где Км - коэффициент  культуры торгового обслуживания, по мнению покупателей;

Мп - количество покупателей, давших отличную и хорошую оценки;

Мв - общее количество покупателей, оценивших состояние  культуры торгового  обслуживания в магазине.

Данные опроса покупателей приведены в таблице 16.

Таблица 16 -  Данные  опроса покупателей.

Теперь можно рассчитать Км.

Км = (65+20):100 = 0,85                                                     

5. Показатель завершенности покупок.

Коэффициент завершенности покупок (КЗ) рассчитывается как отношение фактического среднедневного количества покупок к среднедневному количеству человек посетивших магазин.

Кз = Пс:Чп,

где Кз – коэффициент завершенности покупок товаров;

Пс – среднедневное количество совершенных покупок;

Чп – среднедневное количество посетителей в магазине (чел.)

Рассмотрим интенсивность покупательских потоков и завершенность покупки в магазине "Товары для дома" (таблица 17).

Таблица 17 – Интенсивность покупательских потоков и завершенность покупки в супермаркете.

Данный коэффициент равен 0,97.

6. Показатель внедрения современных методов продажи товаров.

В магазине «Товары для дома» с 2008 года начали вводиться новые методы обслуживания покупателей. В частности, появился отдел дизайна, в котором потребитель мог при помощи дизайнера-специалиста по оборудованию дома и при помощи специализированной программы подобрать оптимальные по технологическим и внешним характеристикам именно для его квартиры атрибуты интерьера.

Для магазина «Товары для дома» данный показатель рассчитывается по следующей формуле:

КВ1 = (Тд + ТЗ) : Тр ,                                                                       

где КВ1  - коэффициент внедрения современных методов  продажи товаров в магазине;

Тд – объем товарооборота, реализованный с привлечением дизайнера, тыс. руб.;

ТЗ – объем товарооборота, реализованный по заказам, тыс. руб.;

Тр – общий объем товарооборота магазина за отчетный период.

Поскольку в отчетном году не было товарооборота, реализованного по заказам и по образцам, то формула приобретает следующий вид:

КВ1 = ТС :Тр                                                                                                  

Рассчитаем КВ1 для магазина «Товары для дома»:

КВ1= 19 673 : 4521 = 4,35

7. Показатель качества труда коллектива.

Определяется отношением фактического оборота розничной торговли к планируемому обороту розничной торговли.

Кт=19 673 :18 736 = 1,05.

Определение обобщающего коэффициента качества торгового обслуживания покупателей.

Обобщающий коэффициент определяется следующим образом:

КОБ =((ЗПУ х Ку)+(ЗПВ х КВ)+(ЗИД х ИД)+(ЗПО х КО)+(ЗПЗ х ИЗ)+(ЗКТ х КТ)) х КМ ,                                                                                                             

где КУ – коэффициент устойчивости ассортимента товаров;

КВ – коэффициент внедрения современных методов продажи товаров;

ИД – коэффициент дополнительного обслуживания покупателей;

КО – коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания;

ИЗ – коэффициент завершенности покупки;

КТ  - коэффициент качества труда коллектива магазина.

КМ – коэффициент культуры  торгового обслуживания, по мнению покупателей.

Таблица 18 - Значимость показателей  качества торгового обслуживания покупателей.

Коб=((0,85 х 0,21)+(0,89 х 0,08)+(0,76 х 0,18)+(0,97 х 0,18)+(0,44 х 0,14)+(1,05 х 0,21)) х 0,85= 0,72.

Данный магазин нельзя отнести к магазинам с высоким качеством обслуживания, однако обобщающий показатель очень близок к нормативному. Для повышения качества обслуживания магазину "Товары для дома" необходимо развивать прогрессивные методы обслуживания, повышать удовлетворенность покупателей и сократить время ожидания покупателями своей очереди.

9 Выводы и предложения

Общество с ограниченной ответственностью «Меркурий» создано и действует в соответствии с Гражданским кодексом РФ и Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», а также Уставом организации.

ООО «Меркурий» зарегистрировано 22 октября 2007 г. Инспекцией ФНС по Центральному району г. Красноярска за основным государственным регистрационным номером 1072469261747 по адресу: 663200, Красноярский край, г. Игарка, 1-й микрорайон, 12.

Собственного помещения организация не имеет, поэтому арендует торговый зал общей площадью 32,2 м2   у ООО «ДОМ», которое занимается оптовой торговлей строительными материалами и основным поставщиком товара.  У той же организации арендовано складское помещение в размере      30 м2, которое используется для хранения товаров.

По размеру торговой площади, данный магазин относится к мелким магазинам, находящимся в отдельно стоящем одноэтажном здании.

Магазин является специализированным, осуществляющим торговлю товарами для дома; обслуживание покупателей осуществляется через прилавок.

Анализ конкурентоспособности магазина "Товары для дома" по коммерческим условиям показывает, что, несмотря на удачную ценовую политику и достаточно качественный товар, фирма проигрывает своим конкурентам в отношении условий доставки товаров и платежей за поставляемые товары (полностью отсутствует возможность использовать кредит или рассрочку при покупке товара, не организована доставка товара до дома покупателя).

Несмотря на максимальное приближение к показателям, снижающим издержки обращения,  явное отставание от конкурентов по остальным организационным условиям магазин "Товары для дома"  значительно снижает конкурентоспособность  по организационным условиям по отношению к предприятиям – конкурентам.

По итогам произведенной оценки конкурентоспособности можно охарактеризовать данное  предприятие как достаточно конкурентоспособное. Выбранная организацией ценовая политика (предприятие относится к магазинам эконом класса), является большим конкурентным преимуществом в условиях снижения платежеспособности покупателей в условиях экономического кризиса.

Так как повышение конкурентоспособности торговой организации является важнейшим условием её эффективной финансово-хозяйственной деятельности, рекомендовать данной организации:

1. рационально формировать ассортимент товара с учетом возможностей организации и запросов приобретателей товаров;

2. разработать и применять эффективную обслуживающую политику организации через привлечение банков г. Игарки для организации предоставления потребительских кредитов в магазине, оказывать покупателям услуги по доставке товаров на дом;

3. обращать особое внимание на качество реализуемых  товаров, высокую полноту, глубину и широту ассортимента отделочных материалов в магазине, которые являются конкурентными преимуществами данного предприятия.

Основным элементом, характеризующим организацию предприятия,  является  его структура. Магазин "Товары для дома" имеет линейную структуру управления.

Материально-техническая база предприятия состоит из оборудования торгового зала магазина и оборудования склада.

Торговый зал магазина оснащен следующим оборудованием - шкафы и витрины выставочные, горки, прилавки, и прочая мебель торгового зала, кассовый аппарат «Миника 1102К».

В магазине, общей площадью 62,2 м2 есть следующие виды помещений: -- торговый зал – 32,2 м2;

- складское помещение – 30 м2.

Экономическое состояние предприятия в 2008 г. ухудшается. Несмотря на то, что магазин "Товары для дома" получило по окончанию года чистую прибыль в размере 1 639 000 руб., рентабельность конечной деятельности предприятия снизилась более чем на половину. Такое резкое снижение связано прежде всего с резким (практически в 2,3 раза) ростом издержек обращения, значительную часть которых составляют расходы на оплату труда.

Увеличение товарооборота, произошедшее в 2008 году, было на 47% вызвано ростом цен и на 52% ростом физического объема продаж.

Розничный товарооборот магазина в сопоставимых ценах возрос за год на 132,52  тыс. руб. Товарооборот магазина повышался за счет экстенсивных факторов, т.е. за счет увеличения численности персонала. Производительность труда с ростом численности работников на 33,3% возросла незначительно – на 8,43%. Это означает, что магазин в 2008 году снизил эффективность использования трудовых ресурсов.

Основными поставщиками товаров для дома  являются:

1. ООО "ДОМ";

2. Торговый дом "Крона-Т";

3. Мелкооптовая база Авиаторов;

4. ООО "Промкомплект".

Торгово-технологический включает в себя комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций, содержание и последовательность выполнения которых зависят от типа и величины магазина, его технической оснащенности, степени подготовленности к продаже поступивших в магазин товаров и других факторов. Торгово-технологический процесс в магазине состоит из пе­риодически повторяемых операций, в чем проявляется его ци­кличность. В то же время торгово-технологический процесс мо­жет протекать с различной динамичностью и интенсивностью (в течение дня изменяется интенсивность покупательских и товар­ных потоков, расчетных и других операций).

Данный магазин нельзя отнести к магазинам с высоким качеством обслуживания, однако обобщающий показатель очень близок к нормативному. Для повышения качества обслуживания магазину «Меркурий» необходимо развивать прогрессивные методы обслуживания, повышать удовлетворенность покупателей и сократить время ожидания покупателями своей очереди.

Библиографический список

1. Волгин В.В. Склад. Логистика, управление, анализ. – М.: Дашков и Ко, 2007. – 736 с.

2. Гаджинский А.М. Современный склад. – Организация, технология, управление и логистика. – М.: Проспек, 2006. – 176 с.

3. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий. – М.: Дашков и Ко, 2007. – 520 с.

4. Молоткова Н.В., Соседов Г.А. Организация, технология и проектирование коммерческих предприятий. – Тамбов: ТГТУ, 2006. – 128 с.

5. Парфеньтьева Т.Р. Оборудование торговых предприятий. – М.: Академия, 2009. – 208 с.