Цели и задачи сферы услуг, ее место в национальной экономике

 

ОГЛАВЛЕНИЕ 

     ВВЕДЕНИЕ          3

1 ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ СФЕРЫ УСЛУГ       5

2 МЕСТО  СФЕРЫ УСЛУГ Н НАЦИОНАЛЬНОЙ  ЭКОНОМИКЕ  12

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ  РЫНКА УСЛУГ      16

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ          21

     СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ    22

 

        ВВЕДЕНИЕ

       Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономики. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

       По  мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т. к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

       В условиях развития рыночных отношений, а также экономических и политических катаклизмов, происходящих в нашей  стране, наблюдаются и существенные изменения в сфере услуг. При сложившихся кризисных обстоятельствах в России значительно возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике (банковских, финансовых, страховых, риэлтерских, юридических). Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов.

       По  мере интеграции экономики страны в  мировое экономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально  новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных.

       По  международным данным статистики свыше 40% иностранных инвестиций вкладываются в развитие сферы услуг, что подтверждает актуальность, интерес и видение  перспективы развития данного сектора экономики.

 

1 ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ СФЕРЫ УСЛУГ

       Несмотря  на быстрое развитие сферы услуг  и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение "услуги", но все же многими авторами предлагаются по сущности схожие определения.

       К. Маркс определил категорию услуги следующим образом: "Это выражение  означает вообще не что иное, как  ту особую потребительную стоимость, которую  доставляет этот труд, подобно всякому  другому труду, но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название "услуги", потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи , а в качестве деятельности ...". Далее К. Маркс выделяет 2 типа услуг: " Услуги ... воплощенные в товарах, другие же услуги, напротив, не оставляют осязательных результатов, существующих отдельно от исполнителей этих услуг; иначе говоря, результат их не есть пригодный для продажи товар".

       Американский  специалист Ф. Котлер считает услугой  любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

       К услугам часто относят все  виды полезной деятельности, не создающей  материальных ценностей, то есть главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый, невидимый характер производимого в данной сфере продукта. На практике сфера услуг рассматривается как совокупность многих видов деятельности и фактически сводится к их перечислению. Это вызвано разнообразием видов услуг, а также тем, что услуга может сопровождаться товаром (отчет, компьютерная программа, и т. д.).

       В последние годы получило распространение  следующее определение услуг, данное американским специалистом Т. Хиллом. Он считает, что услуга - это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая деятельность делает услугу предметом торговли.

       Снимая  комнату в гостинице, откладывая деньги в банк, путешествуя на самолете, посещая врача, подстригаясь у парикмахера, сдавая в ремонт автомобиль, просматривая кинофильм, консультируясь у юриста, мы во всех этих случаях приобретаем услуги.

       Всем  услугам присущи 4 характеристики:

       1. Неосязаемость, то есть услуги  невозможно продемонстрировать, попробовать,  транспортировать, упаковывать или  изучать до получения этих  услуг. Покупатель вынужден верить  продавцу на слово. Для укрепления  доверия организация, которая  оказывает услуги, может предпринять ряд мер: повысить осязаемость своей услуги; заострить внимание на выгодах от данной услуги, привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость и т. п.

       2. Неразрывность производства и  потребления услуги, то есть специфика  услуги заключается в том, что в отличие от товара, услугу нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда появляется заказ или клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. При неразрывности взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и покупателем может быть различна. Но многие виды услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет (лечащий врач - осмотр пациента, кассир - продажа билетов).

       Исследования  показывают, что в сбыте услуг требуется больше личного внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров.

       В большинстве случаев качество услуг  может быть выражено только описательно  и оценить его можно после  приобретения. Для обеспечения контроля качества услуг организации необходимо:

       - выделять средства на обучение  квалифицированных специалистов;

       - следить за степенью удовлетворенности  клиентов с помощью системы  "жалоб и предложений".

       3. Изменчивость, то есть качество  услуги зависит и от того, кто ее обеспечивает, где и как она предоставляется. Для снижения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Часто эта изменчивость качества услуг связана с квалификацией работников, с отсутствием конкуренции, нужной информации, с личными чертами характера работников данной сферы. Другим источником изменчивости качества услуг является покупатель.

       Помимо  перечисленных причин снижения изменчивости услуг разрабатываются специальные  стандарты обслуживания - комплекс обязательных для использования правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации (название организации, ее товарный знак, фирменный логотип и т. п.).

       Работа  по стандартизации увеличения эффективности  создает единый узнаваемый образ. Защитой  стандарта обслуживания является система  качества внутри фирмы, в отраслевом объеме, в международном.

       4. Неспособность услуг к хранению, то есть важной отличительной чертой услуг является сиюминутность. Если спрос на услугу становится больше предложения, то этого нельзя исправить. Колебание спроса на услугу присуще почти всем видам услуг. Как правило, спрос меняется в зависимости от времени года, дней недели и т. п.

       Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегий, которые обеспечивают соответствие спроса и предложения на услуги.

       5. Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг (непосредственно или опосредованно) делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг.

       6. Индивидуальный характер оказания услуги и мастерство исполнителя услуги (педагога, врача, артиста, тренера и др.), с которым взаимодействует потребитель, во многом обуславливает качество.

       7. Одновременность оказания и потребления услуги обязывает к координации работ исполнителя услуги и эксперта по оценке качества услуги.

       8. Информационная обусловленность процесса оказания услуги зависит от объема и качества информации. Зависимость от объема информации можно оценить по степени компьютеризации процесса оказания услуг, по совокупности ресурсов, применяемых к входу, хранению, обработке и поставке информации (индивидуальные услуги многих видов творческих работников, консультационные услуги, образовательные).

       9. Нетранспортируемость услуг означает привязанность их к месту, городу, региону. В каждом городе своя инфраструктура услуг и, несмотря на возможность обмена ими, большинство их локализовано.

       10. Региональный колорит сферы услуг обусловлен массовым потреблением и многократной воспроизводимостью услуг в каждом регионе, городе, населенном пункте, многообразием видов услуг, а также разнообразием потребителей услуг. Например, в Тольятти наиболее развит автомобильный сервис, на Урале пользуются спросом ювелирные услуги по обработке драгоценных камней, в Карпатах -  услуги горнолыжного отдыха, в Москве и Санкт-Петербурге — услуги культуры, информации, банков, в Крыму – пляжного отдыха.

       При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп:

       1. Производственные (инжиниринг, лизинг, ремонт оборудования и др.);

       2. Распределительные (торговля, транспорт,  связь);

       3. Профессиональные (банки, страховые,  финансовые, консультационные, рекламные и другие фирмы);

       4. Потребительские (услуги, связанные  с домашним хозяйством и времяпровождением);

       5. Общественные (ТВ, радио, образование, культура).

       В обществе постоянно появляются новые  виды услуг:

• новые виды деловых (профессиональных) услуг - торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских балансов и отчетов;
• услуги по воспитанию и обучению детей - гувернантки, частные сады и школы;
• услуги по уходу за животными - их лечение, кормление, прогулка и временное содержание;
• другие разнообразные виды услуг, в которых появляется потребность в обществе.

       Одновременно  в мире появляется тенденция диверсификации сферы услуг. Многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках своей компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг.

       Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

       Сфера услуг имеет ряд специфических  особенностей по сравнению с материальным производством.

       Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.

       Во-вторых, услуги часто противопоставляются  продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.