Изучение степени удовлетворенности потребителей

        Федеральное агентство по образованию 
Государственное образовательное учреждение 
Высшего профессионального образования

«Поволжский государственный университет сервиса»

Кафедра «Экономика, организация и коммерческая деятельность» 
 
 
 
 

Индивидуальная  работа

по  дисциплине «Анализ и диагностика  ФХД» 
на тему: «Изучение степени удовлетворенности потребителей» 
 
 
 
 
 

     Выполнил: Ерчева Е.М. 
                                                                                                  студент группы Ко-301 
                                                                                                Проверил: Барыгина О.Н. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Тольятти, 2009 год 

 Для изучение степени удовлетворенности потребителей была проведен анкетированный опрос среди покупателей магазина “Аккорд”. Информация, полученная нами из заполненных анкет, позволит значительно оптимизировать работу предприятия и в еще большей степени повысить качество нашей продукции, а также обслуживания.

     Аккорд  расположен на пересечение улицы  Победы с улицей Шлютого, пользуется большим спросом так как, находится в плотно населенном районе, не имеет ближайших конкурентов. Магазин специализируется только на продовольственных товарах. Режим работы магазина с 8 до 01.00.

     Цель  работы – изучить степень удовлетворенности потребителей магазина «Мик Маг». Для этого необходимо:

     - провести анкетирование среди  покупателей;

     - проанализировать полученные данные;

     - составить диаграмму степени  удовлетворенности потребителей.

Изучение  степени удовлетворенности потребителей проводится следующим образом:

1. С помощью специальных исследование мнений и оценок неудовлетворенности клиентов, которые основаны на анализе их жалоб и претензий. Цель перевод неудовлетворенных покупателей в раздел удовлетворенных. Идентификация причин неудовлетворенности позволит предпринять индивидуальные корректированные  воздействия до того как, неудовольствие покупателей переориентируется в конкурентов. К сожалению, для торговых предприятий многие потребители не используют инструкцию рекламаций. Не сообщают о своих претензиях и не фиксируют их в книгах жалоб и предложениях.
2. С помощью опроса. В качестве основных оценочных показателей используют показатели характерны имиджу торгового предприятия: место расположения, характеристики торгового ассортимента, уровень качество товаров, цены, торговый персонал, дополнительные услуги. Далее формируется репрезентативная выборка покупателя данного предприятия, среди которых и проводится опрос. Респонденты  оценивают каждый показатель с использованием шкалы измерений.  
3. С помощью диаграммы степени удовлетворенности покупателей в основе которой оценка отдельных сегментов деятельности предприятия.

     Для оценки работы предприятия был проведен опрос, чтобы узнать отношение потребителей к данному магазину. Для опроса была представлена анкета (приложение 1).

     Сегмент - жители близстоящих домов в количестве 30 человек. 

      Утверждение                            Не удовл.                                      Удовл          Важность

                1           2         3             4        5      6            

Широкий ассортимент                                                                                                            47

Уровень цен                                                                                                                              50

Уровень обслуживания                                                                                                            24

Удобный режим работы                                                                                                          37

Наличие очередей                                                                                                                    39

Гигиена                                                                                                                                      35

Хороший ассортимент                                                                                                              48 
товаров весь день                                      

Персонал хорошо осведомлен                                                                                                38 
о товарах 

     Из  данной диаграммы хорошо видно, что  жители не совсем довольны уровнем цен, так как он является завышенным из-за отсутствия ближайших конкурентов.  Так же покупателей не в полнее устраивает широта ассортимента товара, так как магазин специализируется только на продовольственных товарах. Однако потребитель вполне удовлетворен уровнем обслуживания и малочисленными очередями.

     Цифры в строке «Важность» показывают, насколько  важно каждое утверждение для  потребителя. В представленной диаграмме  наиболее важными являются уровень  цен, хороший ассортимент товара на весь день и широкий ассортимент. Наименьший приоритет имеет уровень обслуживания.

     Из  всего вышесказанного можно сделать  вывод что потребитель не совсем удовлетворен работой данного магазина, но из-за отсутствия ближайших его  конкурентов вынужден покупать товары по завышенным ценам.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Анкета

1. Оцените удовлетворенность или неудовлетворенность качеством обслуживания в магазине «Мик Маг».

2. Оцените важность следующих утверждений, связанных  с характеристикой магазина.