Интернет-услуги: особенности и перспективы развития

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3. Коммуникативные услуги в  Интернете

Электронная почта ЕМАП представляет собой наиболее универсальное средство компьютерного общения. Она вполне сравнима с обычной почтой: каждый пользователь Интернета имеет в сети свой почтовый ящик с адресом, в который с помощью компьютера посылаются сообщения. Отличие состоит в том, что электронное письмо приходит сразу после отправки. Таким образом, электронная почта соединяет достоинства телефона (непосредственный контакт) и письма (информация в письменном виде). В отличие от телефона электронное сообщение может содержать не только текст. К нему можно прикрепить любой файл, в том числе содержащий аудиоинформацию и видеоматериалы. Все это придает общению посредством электронной почты следующие особенности: быстрота отправки и приема позволяет тут же получить обратную связь и, в свою очередь, отреагировать. Так что общение в целом более продуктивно, нежели с помощью обычной почты; возможна отправка копий письма сразу любому количеству адресатов, так что в целом — это средство скорейшего распространения информации; возможность передачи информации любого рода значительно повышает информативность сообщения. Обычно почтовые программы поддерживают и такую возможность, как почтовые списки. Если группа людей, объединенных общими интересами, хочет поддерживать дискуссию на какую-нибудь тему длительное время, они создают такой список, выделяют для него какое-либо имя, после чего все сообщения, посланные на это имя, рассылаются всем участникам группы. Предполагается, что у такой группы должен быть администратор, к которому можно обратиться за консультацией. Большим группам, как правило, неудобно пользоваться почтовыми списками, так как: каждый из участников группы должен хранить у себя весь список; сообщения посылаются каждому из участников группы отдельно, даже если участники группы находятся в одной локальной сети. При больших масштабах группы — это непрактично; при необходимости ссылаться в ходе дискуссии на полученные ранее сообщения каждому участнику группы приходится хранить весь архив у себя, что требует больших объемов памяти; почтовые списки распространяются и принимаются теми же программами, что и обычная почта, поэтому участнику нескольких почтовых списков сообщения от разных групп приходят в произвольном порядке, что затрудняет общение. Чтобы избежать этого, при общении очень больших групп людей используется система, независимая от электронной почты, — конференция. Самая большая компьютерная конференция (BЕNЕТ) объединяет сотни тысяч машин по всему миру. Ее устройство напоминает, с одной стороны, доску объявлений, с другой — газету. Никакого списка участников конференции не существует, получать и отправлять сообщения может любой. Все рассылаемые сообщения разделены на группы по темам, и, для того чтобы получать сообщения группы, необходимо на эту группу подписаться, т. е. включить имя этой группы в список на своем компьютере. Сетевое программное обеспечение, обслуживающее конференцию, из всех предлагаемых выбирает сообщения, относящиеся к группам из конкретного списка. Отправляя сообщение, необходимо пометить, к какой группе оно относится, и все, кто подписан на эту группу, его получат. Такое устройство конференции позволяет получать сообщения по интересующим темам независимо от того, кто их написал, и рассылать сообщение, не беспокоясь об адресах получателей, — его прочтут те, кого оно может заинтересовать. Основные читатели и участники конференций — люди, которым важно не столько межличностное общение, сколько интеллектуальное. Как правило, это профессионалы, которые ищут ответы на свои профессиональные вопросы. Конференция незаменима для научных дискуссий. Через конференции проще всего находить единомышленников, организовывать фан клубы либо научные сообщества. IС0 («Я тебя ищу») — это программа, позволяющая общаться в on-line в реальном времени. Можно посылать сообщения, файлы, вызывать на чат, вызывать и посылать приглашение для запуска сетевых программ и т. п.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Товары и услуги в Интернет.

Часть электронного рынка образуют традиционные продавцы, торгующие физическими товарами. Они используют Интернет для предложения своего товара новым сегментам потребителей, проведения маркетинговых исследований, осуществления маркетинговых коммуникаций, заключения и оплаты сделок.

Однако Интернет, как рынок имеет свой специфический товар, который называется электронным, цифровым или информационным. Для продажи и продвижения этого товара используются специфические для данного рынка процессы. К электронным товарам, в первую очередь, относят информацию, которую можно передавать в цифровом формате через сеть Интернет и сопряженные с нею информационные сети. Однако физические продукты также могут существовать в цифровом формате, таким образом превращаясь в электронные продукты. Примерами таких продуктов могут служить электронные средства платежа, электронные варианты СМИ (Интернет версии реально существующих газет и журналов), даже сообщения о котировках цен, посылаемые по сети Интернет. Современная жизнь ежедневно предоставляет нам многочисленные примеры превращения реальных физических товаров в электронные. Все товары, существующие на бумажных носителях, могут быть преобразованы в электронные.

В цифровом формате могут предлагаться и услуги. Например, если вы являетесь постоянным клиентом Amazon.com, в специальном окне вам будут предлагаться последние новинки из интересующих вас областей. Различные налоговые и другие формы могут заполняться на соответствующем сайте в Интернет. Ведущие музеи мира, включая и Эрмитаж, предлагают совершить виртуальные экскурсии по своим залам.

Некоторые товары и услуги существуют в виде знаний и опыта и не имеют соответствующего физического аналога. Тем не менее, они также могут быть переведены в цифровой формат. Например, знания опытного продавца могут быть представлены в виде специальной программы, позволяющей давать квалифицированные рекомендации посетителям электронного магазина.

В цифровом формате можно представить процессы, включающие общение многочисленных участников. Библиотеки раньше оказывали услугу по подбору вырезок из газет или выдержек из статей по интересующей читателя проблеме. Теперь это делается в электронном виде. Аукционы обеспечивают возможность совершения обменов между продавцами и покупателями, которые не могли бы встретиться на физическом рынке. Они обеспечивают потребителям возможность выступать в качестве продавцов, предлагающих свой товар. Даже известный аукцион Christies публикует в Интернет свой каталог.

Несмотря на безграничное многообразие электронных товаров, все они обладают сходными чертами, позволяющими говорить о них, как об особом типе товара. Их можно классифицировать в три категории:

1.Информационные  и развлекательные продукты:

· СМИ;

· информация о продуктах: спецификации, инструкции, материалы для подготовки торговых агентов;

· графические материалы: фотографии, открытки, календари, карты, постеры;

· аудио-материалы: музыкальные записи, речи и выступления;

· видео-материалы: кинофильмы, телевизионные программы.

2.Символы, концепции, жетоны:

· билеты и купоны заказов авиабилетов, мест в гостиницах, билетов на концерты, спортивные мероприятия;

· финансовые сертификаты: чеки, электронные средства оплаты, кредитные карточки.

3.Процессы и  услуги:

· официальные формы и платежные квитанции государственных органов;

· электронные послания: письма, факсы, телефонные звонки;

· бизнес-процессы, создающие потребительскую ценность: заказы, бухгалтерские проводки, учет запасов, контракты;

· аукционы и электронные рынки;

· дистанционное обучение, предоставление медицинских и других интерактивных услуг;

· интерактивные виды развлечений.

Большинство электронных товаров на современном рынке представляют собой информацию. Этот вид товара обладает специфическими качествами. Перечисленные ниже характеристики относятся к информационным продуктам как в цифровой, так и в нецифровой форме:

1.Зависимость  от личного предпочтения.

Являясь воплощением концепций, знаний и идей, информационные продукты не имеют физической формы или структуры, поэтому не являются потребительскими товарами в общем смысле. Потребляется сама идея или концепция, представленная информацией. Хотя спрос на любые товары определяется индивидуальными потребностями и вкусами потребителей, в случае с информационными продуктами индивидуальные предпочтения получают большее значение. Не только спрос, но и сам процесс потребления этих товаров индивидуален, поэтому продавцы таких товаров внимательно изучают предпочтения потребителей, чтобы иметь возможность, с одной стороны, удовлетворить их индивидуальные потребности, а с другой - сгруппировать их в соответствии со сходством и различием этих предпочтений.

2. Переходная  или кумулятивная полезность.

Многие информационные продукты зависят от времени. Например, сегодня вчерашняя информация о погоде уже не имеет значения. Поэтому часть информационных продуктов относятся к категории скоропортящихся. Но их можно также назвать переходными в том смысле, что содержащиеся в них данные могут использоваться для построения других продуктов (сведения о вчерашней погоде могут использоваться для составления новых прогнозов), поэтому могут храниться. В этом смысле ценность этих товаров накапливается, т.е. является кумулятивной. Сам процесс создания информации также носит кумулятивный характер, в нем участвуют несколько лиц или организаций.

3. Экономические  последствия (externalities).

Здесь имеются в виду экономические последствия, не учтенные в цене товара и его рыночной стоимости. Эти последствия могут быть как положительными, так и отрицательными. Загрязнение окружающей среды выхлопными газами автомобиля не включено в стоимость автомобиля и является примером негативных экономических последствий автомобиля как товара. Если растущее на соседнем участке дерево дает вам приятную тень в жаркий день, это пример положительных экономических последствий. Некоторые продукты имеют сетевые последствия, т.е. их полезность тем больше, чем большее число людей их использует. Например, полезность телефона мала, если его использует всего несколько человек. С другой стороны, если число пользователей чрезмерно возрастает, мы столкнемся с отрицательными последствиями, поскольку нужные нам линии будут постоянно заняты другими пользователями.

Поскольку информационные продукты часто обладают сетевыми последствиями, соблюдение авторских прав требует контроля за воспроизведением и использованием продуктов. Существует проблема пиратства. В случае с информационными продуктами такой контроль затруднен, поскольку все пользователи имеют те же технологические возможности, что и производители. Владелец физического товара уверен, что этот товар не принадлежит в данный момент никому другому. Такое исключительное право владения трудно гарантировать в случае с электронными продуктами.

Особые характеристики цифровых информационных продуктов

Перечисленные выше характеристики свойственны всем информационным продуктам как в цифровой, так и в физической форме. Однако цифровые продукты обладают рядом особых качеств.

1. Неразрушимость.

Созданный информационный цифровой продукт может существовать неограниченное время, поскольку он не изнашивается в употреблении. Поэтому продукт, только что созданный производителем, ничем не отличается от аналогичного продукта, уже бывшего в употреблении. В результате производитель конкурирует не только с другими производителями аналогичных товаров, но и со своими же ранее произведенными товарами. Избежать этого можно за счет постоянного обновления производимых товаров и лицензирования прав их производства и использования или других способов защиты от копирования.

2. Изменяемость.

Парадоксально, но, наряду с неразрушимостью, электронные продукты могут быть легко изменены. Причем, изменения, внесенные по ошибке, преднамеренно или по злому умыслу могут быть необратимы. Т.е. производитель теряет контроль за своими произведенными продуктами. Разрабатываются специальные технологии, затрудняющие простое изменение. Например, документы в формате PDF можно просмотреть или распечатать, используя программу Adobe's Acrobat, но нельзя изменить. Стратегическими действиями относительно данной характеристики цифровых продуктов является их дифференциация производителем либо при помощи адаптации к индивидуальным потребностям пользователя, либо постоянного обновления и усовершенствования, либо продажи их в качестве интерактивных услуг, а не конечных продуктов.

3. Воспроизводимость.

Основной привлекательностью цифровых продуктов является то, что их можно воспроизводить, передавать и хранить. Таким образом, после первого капиталовложения на производство продукта, последующие предельные издержки практически нулевые. Для официального производителя цифровых продуктов предельные затраты не равняются нулю, поскольку выплата авторских гонораров осуществляется с каждой проданной единицы товара. Поэтому в ценообразовании предельные издержки никогда не равны нулю. Кроме того производителю, тем не менее, нужно возместить свои постоянные издержки, поэтому так актуален вопрос защиты интеллектуальной собственности, предотвращения несанкционированного воспроизведения и перепродажи товара. Поскольку технологически предотвратить такое воспроизведение товара пока не всегда возможно, производители стремятся сделать его менее ценным за счет обновления и изменения своих продуктов.

Виды электронных продуктов

Цифровые продукты многообразны, они включают текстовые файлы, данные, графику, видео, аудио. Существует ряд вариантов классификации цифровых продуктов:

Первым критерием классификации является метод передачи. Продукты делятся на доставленные (которые загружаются сразу или порциями, например, ежедневными обновленными версиями) иинтерактивные (товары и услуги, требующие коммуникации сервера производителя с клиентом, например, дистанционная диагностика, интерактивные игры или дистанционное обучение). Хотя по этой классификации все продукты, предусматривающие двустороннюю связь с потребителем, могут быть отнесены к интерактивным, доставка кинофильмов по требованию не является интерактивным продуктом, поскольку доставляется некий стандартный товар. К интерактивным можно отнести только те цифровые продукты, которые требуют общения производителя и клиента в режиме реального времени, объединенного единой целью, например, поиском, игрой, консультацией. В настоящее время большинство цифровых продуктов в Интернет являются доставленными, а не интерактивными, даже если некоторые Интернет издания и называются интерактивными.

Вторым критерием классификации является зависимость от времени. Продукты, зависимые от времени, быстро теряют свою ценность. К таким продуктам относятся новости, котировки акций на фондовой бирже и другие виды информации, используемой для принятия решений. Потребительская ценность таких продуктов может поддерживаться их периодическим обновлением и продажей по подписке. Иногда используется искусственная зависимость от времени, чтобы превратить товары длительного пользования в товары повседневного спроса. Например, страница Интернет с информацией о конкретном курорте обычно посещается клиентом лишь единожды. Чтобы привлечь пользователей совершить повторные посещения, содержание страницы обновляется, тем самым старые версии становятся устаревшими и открываются новые маркетинговые возможности. Фактор времени может распространяться на всех пользователей, а может применяться индивидуально. Новости и биржевые котировки зависимы от времени для всех пользователей одинаково. Результаты поиска определенной информации по заказу конкретного пользователя устаревают и теряют ценность только для него. Другим пользователям эта информация может предоставляться в прежнем виде.