Роль сервиса в структуре коммерческой деятельности предприятий социально-культурной сферы

Роль сервиса в структуре коммерческой деятельности предприятий социально-культурной сферы

В современном коммерческом секторе социально-культурной сферы все чаще проявляет себя следующая тенденция: зачастую вполне процветающие и успешно растущие предприятия начинают ощущать нехватку клиентов, испытывать финансовые трудности, сокращать штат сотрудников – в общем, как это ни прискорбно звучит, стремятся к разорению, или, в лучшем случае, становятся «борцами за выживание». Главы компаний, которые постигла подобная участь, как правило, находят причины своего краха в неблагоприятных экономических условиях региона, в более удачливых конкурентах, неквалифицированных и неисполнительных сотрудниках или других внешних или внутренних, но никоим образом не зависящих от них факторах.

В условиях современной рыночной конкуренции, для успешного и динамичного развития компании и ее процветания, одним из решающих факторов становится доверие клиентов по отношению к компании. А такое зыбкое понятие, как доверие, возможно заслужить лишь одним способом – качественным обслуживанием. Иными словами, предоставить клиенту тот сервис, которого он ожидает и даже немного больше.

Здесь необходимо подробнее остановиться на таком объемном понятии, как сервис.

Так, Т.Ф. Ефремова определяет «сервис, как оказание услуг, удовлетворение бытовых потребностей населения»1.

Слово «сервис» в большом энциклопедическом словаре имеет значение (англ. service - служба) - «обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни (напр., гостиничный сервис, автомобильный сервис)» 2.

В словаре иностранных слов сервис определяется как - организованное обслуживание населения в сфере быта 3.

Взяв всего три понятия из множества имеющихся, мы можем выделить основные тезисы определений. Во-первых, сервис это услуга, а во-вторых сервис это обслуживание. В свою очередь услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека; услуга — это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей. А сервисное обслуживание - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. 

Во всех этих понятиях четко прослеживается взаимосвязь, и часто встречаются такие слова, как «удовлетворение потребностей». Не сложно сделать вывод, что именно на «удовлетворение потребностей» заказчика и должна быть направлена сервисная деятельность предприятия в первую очередь. Качественное обслуживание потребителя услуги в социально-культурной сфере стало одним из основных, а зачастую и единственным, конкурентным преимуществом. Качественное обслуживание стало новым стандартом, по которому клиенты могут судить о качестве предоставляемого продукта или услуги, а значит и об успешности компании в целом.

Но, как показывает практика, не во всех компаниях приходят к выводу, что достойное сервисное обслуживание напрямую влияет на спрос, и, соответственно, на продажи. А ведь, как показало исследование American Management Association, именно постоянные клиенты обеспечивают порядка 65% оборота предприятия. А именно качественное обслуживание поможет компании удержать старых клиентов и привлечь новых.

Одна из основных проблем состоит в том, персонал компаний не рассматривает сервисное обслуживание, как стратегию по повышению рентабельности предприятия, а многие и вовсе считают сервис чем-то вроде бонуса для клиента, т.е. дополнительной неоплаченной услугой, которая добавляется к покупке исключительно щедрости компании.

Но, по результатам тех же исследований, можно сделать вывод, что для многих предприятий улучшение политики сервиса является наиболее эффективным инструментом повышения объема прибыли и продаж, чем реклама, продвижение, маркетинг или другие стратегии.

Зачастую успешная сервисная политика может спасти даже те компании, которые печально известны на рынке услуг как ненадежные, медлительные, равнодушные, а порой и вовсе привычные исчезать, как только кто-то из клиентов обращается к ним с жалобой.  А грамотно разработанные программы по повышению качества обслуживания способны не только восстановить лояльность к компании, но и возбудить желание совершить повторную покупку.

На сегодняшний день понятие сервиса и сервисного обслуживания это не только удовлетворение потребностей. Понятие сервиса стало гораздо шире и включает в себя и удобное местоположение, и широкий спектр предоставляемых услуг, и оперативность исполнения заказов, а порой и конкурентоспособные цены. Таким образом, сервис и обслуживание можно условно разделить на три уровня. На самом низком уровне обслуживание это что-то, что дается клиенту как подарок. На среднем уровне сервис предполагает некоторую заинтересованность во взаимодействии с клиентом, но только в случае возникших проблем. На высшем же уровне целью сервисного обслуживания является возможность дать потребителю больше, чем он рассчитывает, но в чем, по всей видимости, нуждается. Но в глубинном смысле понятие сервисного обслуживания осталось неизменным. Потребители услуг хотят внимания, вежливости, помощи, знания продукта и энтузиазма.

В условиях жесткой конкуренции, сложившейся в наше время, компании должны ориентировать сотрудников на поиски сервиса во всем, что они делают, находить элемент обслуживания в любом действии. Каждый отдельно взятый сотрудник должен задавать себе вопрос: что я могу сделать в данном вопросе, что бы клиент остался доволен? Именно каждый сотрудник, а не только тот, который непосредственно взаимодействует с клиентом лично, через Интернет или по телефону. Качественный сервис это концентрация всех сотрудников и всех ресурсов на удовлетворении потребностей клиента. Элемент обслуживания присутствует во всем, что выполняет каждый сотрудник предприятия, так как любая деятельность оказывает влияние на качество продукта или услуги – как реальное, так и воспринимаемое потребителем.

По причине того, что качественный сервис является эффективным инструментом продаж, то он так же является гарантом устойчивого конкурентного преимущества. Довольно часто это единственное преимущество, которое есть у компании, функционирующей в отрасли, где множество предприятий предлагают, по сути, одинаковые товары и услуги. И зачастую единственное различие подобных компаний, которое может определить для себя потребитель – это различие в качестве предоставляемого сервисного обслуживания. Но именно это различие и создает у клиента положительный имидж компании и расположенность к ней и ее услугам.

Недостаточно продуманная сервисная политика заставляет предприятие делать шаг назад. Хорошее сервисное обслуживание позволяет компании, как минимум, удержаться на месте. И только превосходный сервис позволяет организации продвигаться вперед, по направлению к прибыли и успеху. В этом и заключается роль сервиса в структуре коммерческой деятельности предприятий социально-культурной сферы.

Список литературы

1. http://dic.academic.ru/contents.nsf/efremova

2. http://enc-dic.com/ozhegov/Servis-31799.html

3. Комлев Н.Г. Словарь иностранных  слов". М.,  2006

1 http://dic.academic.ru/contents.nsf/efremova

2 http://enc-dic.com/ozhegov/Servis-31799.html

3 Комлев Н.Г. Словарь иностранных слов". М., 2006