Автоматизированные системы управления турфирмой

ВВЕДЕНИЕ 
 

Туризм  сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки  и туристические корпорации всего  мира. Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более  привлекательным и доступным для потребителя. Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность, способствуют проникновению во все сферы общества новых информационных технологий. Эти технологии являются, возможно, первыми в истории человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг. Это наблюдается сегодня и в туризме. Ведь туризм и информация неразделимы:

решение о поездке принимается на основе информации;

сам тур  в момент покупки - тоже только информация;

информацией обмениваются сотни раз в день все участники туристического рынка ... значит, нужно уметь работать с информацией, собирать, обрабатывать и принимать на её основе единственно верное решение.

Поэтому развитие информационных технологий в  туризме должно быть одним из первоочередных, на чем я и акцентировала внимание в своей контрольной работе. Здесь рассказывается о процессе автоматизации фирмы с помощью офисных программ, о компьютерной технике, применяемой в работе турфирмы, о создании эффективного сайта и сервере туристической фирмы в Интернете. Туризм в России - одна из самых перспективных и быстроразвивающихся индустрий. Сдерживающим фактором для бурного и качественного роста является низкая информационная грамотность и слабые коммуникации.* Однако в России уже есть готовые решения для успешного использования в туризме по автоматизации бизнес процессов и подключение к сети Интернет. 

Менеджмент, персонал и автоматизация - вот то, что даст шанс обойти конкурента и  обеспечит турфирме успех!

Используя преимущества компьютерных технологий, современная туристическая компания, уверенно и успешно работает сегодня, закладывая фундамент завтрашнего процветания. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Система автоматизации  турфирмы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение. 

Туризм  сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки  и туристические корпорации всего  мира. Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более  привлекательным и доступным для потребителя. Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность, способствуют проникновению во все сферы общества новых информационных технологий. Эти технологии являются, возможно, первыми в истории человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг. Это наблюдается сегодня и в туризме. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Автоматизация - не гарантированное решение всех проблем. Более того, не надо забывать о том, что программное обеспечение  – это всего лишь хороший инструмент, от того, как с ним обращаются пользователи и зависит эффективность бизнеса. Попробуем вновь рассмотреть вышеизложенные моменты, только с учетом автоматизации. Во–первых, мне бы оформили поездку уже в первом агентстве. Такой толпы туристов, при их быстром обслуживании, просто физически не может быть. Благодаря использованию специализированного программного обеспечения скорость работы увеличивается в несколько раз, т.к. многие простейшие действия автоматизированы. Например, для элементарного заполнения ТУР-1 и всевозможных договоров достаточно один раз ввести данные, а необходимые документы формируется автоматически. Во втором агентстве вместо потраченных тридцати – сорока минут, я могла бы оформить поездку за десять. А если бы поехала через эту турфирму во второй раз, то на весь процесс ушло бы и вовсе минут пять, не более. При целесообразном использовании специального программного обеспечения, при постоянной работе с базой данных трудно представить факт утери клиента. Ведь программные комплексы по автоматизации турбизнеса можно использовать и как органайзер. Конечно, хороший менеджер может записать необходимую информацию и довести дело до конца. Но он также может заболеть, уволиться, забыть, в конце концов.  

То, что клиентов надо привлекать не только с помощью рекламы, но и с помощью других маркетинговых путей известно каждому. Прежде всего, надо стремиться к тому, чтобы сохранить имеющихся клиентов, они должны превратиться в постоянных. При покупке товаров и услуг, человек не всегда руководствуется ценовой политикой или качеством, иногда на нас действуют какие – то иррациональные факторы (например, понравился консультант, сама обстановка, атмосфера и т.д., и т.п., и несмотря ни на что мы берем необходимую вещь именно там). Если менеджер сам позвонит старому клиенту и вновь предложит свои услуги, то здесь велика вероятность положительного ответа. Любому человеку приятно, когда обращаются к нему одному, выделяя из серой толпы. Это не рекламный возглас в никуда, а индивидуальный подход, который, в итоге, и развивает систему лояльности клиентов. Но для того чтобы эффективно работать с клиентской базой, нужно иметь систематизированные данные. Однако в сегодняшних турфирмах в бесконечных таблицах Excel (или еще страшнее таблицах в формате Word) сложно разобраться, и самая ценная информация остается не тронутой, никому не нужной. Если вас поздравят с днем рождения, как вы на это отреагируете? Вряд ли кто-то этим будет недоволен. С помощью программы такая распечатка с днями рождения клиентов делается за пару секунд. Мелочь, но приятно (кстати, многие операторы сотовой связи, банки и др. компании применяют такой ненавязчивый ход).  

Однако, не смотря на все достоинства автоматизации, многие фирмы упорно пытаются вести  бизнес старыми методами. Кто – то мотивирует все неплатежеспособностью, дороговизной предлагаемых IT – продуктов. То, что стоимость специального программного обеспечения примерно одинакова с месячной заработной платой одного менеджера, часто теряется из виду. При этом программа выполняет обязанности сразу нескольких сотрудников, а рентабельность ее напрямую зависит от того, насколько ее будут применять в работе. Безусловно, внедрение любого программного обеспечения процесс длительный и трудоемкий. Часто этому мешает и компьютерная подкованность, и не хватка времени на обучение и т.д., и т.п. Руководство не всегда осознает потребность в инновациях: хоть какой-то результат работы имеется и ладно. То, что результат можно удвоить, утроить - это мало кого интересует. Бывает и по-другому руководство покупает неизвестную систему, следуя собственным соображениям, а работать с программой приходится другим людям. Если разработчики купленной системы находятся далеко и продукт приходится изучать по различным инструкциям пользователей и с помощью справок, то это вполне объясняет безынициативность сотрудников.  

Проведение обучения компетентными специалистами должно быть основным ориентиром при покупке  специального программного обеспечения. Еще раз напомню, любая программа  – это, прежде всего инструмент, а как он заработает, зависит от самого пользователя. При осознании всех горящих задач, встает другой вопрос: переделывается сама технология работы. Поэтому в период адаптации дела не всегда идут отлично, многим не хватает терпения и выносливости, и все возвращается на круги своя. Старые методы работы кажутся такими близкими и понятными, а перспективы новых технологий далекими … плюсы автоматизации воспринимаются даже как нечто недоступное. Но для того чтобы усовершенствовать что-то, в любом деле надо сначала преодолеть трудности пути. Поверьте, результат стоит потраченных усилий. 
 
 
 

Свод правил, принятых в фирме, прописывается  в системе. Руководитель фирмы, единожды прописав эти правила, способен в  большей степени заниматься стратегией, чем решением рутинных ежедневных вопросов, - подчиненные с помощью автоматизированной системы сами принимают делегированные им решения. Вопроса "Кто работал с этим клиентом?" более не существует. Вся история общения с клиентом хранится в базе данных. Любой пользователь системы способен дать исчерпывающий ответ на опросы клиента. При этом спектр вопросов, на которые могут ответить менеджеры, становится необычайно широким. Ведь они пользуются информацией, которую создают и используют все сотрудники, реально выполняющие процесс. Нет необходимости переключаться на бухгалтерию, чтобы узнать, оплачена ли заявка, - все видно: "Вы оплатили заявки от 02.02.2000 и от 04.02.2000, а заявка от 06.02.2000 еще пока не оплачена". 

Оказывается, продать  больше номеров в отеле и мест на рейсе, чем есть, невозможно. Система всегда подскажет пользователю. Он увидит, что ошибся и решил продать тур ниже себестоимости, попал в STOP-SALE, продал тур на "вчера" и многое другое. 
 

Система контролирует каждый шаг работающего в ней. Руководитель в любой момент может увидеть, кто чем занимается, сколько времени отнимает у того или иного оператора оформление заявки. Без надобности не нужно давать устных заданий. Можно дать по внутренней почте запрос менеджеру предоставить вам информацию, сколько мужчин в возрасте от 27 до 40 лет летят в Таиланд рейсом X и возвращаются не раньше такого-то числа и при этом живут в одноместном номере такого-то отеля. Через минуту информация у вас на экране. А хотите - создайте выборку сами. Процедура создания каталога цен, оригинал-макета для типографии. Думать об этом начинают месяца за 2 - 3 до начала сезона. Если туроператор автоматизирован как надо, пара нажатий клавиш - и через час готов оригинал-макет для типографии. 

Если взаимоотношения  с принимающей стороной стабильны и долгосрочны, можно получать цены принимающей стороны не в виде Excel-таблиц, а непосредственно в офисную систему и таким же образом отправлять заявки для подтверждения. Агентства могут бронировать туры, не забрасывая туроператора факсами и не утомляя звонками, а, ознакомившись с предложениями на веб-сайте, забронировать заявку через Интернет. 

Как в  общем виде выглядит технологический  процесс работы туроператора, имеющего толковую систему автоматизации? Прежде всего, наполняются удобные и полные справочники отелей, рейсов, партнеров и т. д., которые нуждаются, к сожалению, в поддержании и сопровождении. Скажем, грамотно сопровождаемый справочник партнеров позволит туроператору оперативно разослать необходимую информацию, не выходя из системы, отправить по факсу или е-mail счет агенту, сделать рассылку спецпредложений. Заполненный справочник рейсов даст точную информацию о возможности формирования индивидуального тура. В календаре можно будет легко увидеть те даты, когда есть рейс.

Особенно  важно вводить цены. Формирование турпродукта из составляющих - отеля, рейса, визы, страховки, дополнительных услуг и т.д. - требует наличия цен этих составляющих. Однако в результате туроператор имеет и общую брутто/нетто цену заявки, и, соответственно, свой доход. Сразу становится видно, сколько и какому партнеру должен туроператор и сколько должны ему. К огромному сожалению, приходится констатировать, что некоторые туроператоры, уже установившие у себя программное обеспечение, не уделяют наполнению и поддержанию справочников должного внимания. В этих случаях отдача от программного обеспечения не может быть полной. Как компьютер, работающий лишь как усовершенствованная печатная машинка, так и программное обеспечение, используемое не на все 100 процентов, - неоправданная роскошь.

Большинство серьезных программных продуктов, имеющихся сегодня на рынке, весьма требовательно к вычислительной технике, поэтому нерациональное использование  программного обеспечения неоправданно вдвойне. Итак, основа успешной работы - заполненные справочники и классификаторы. Далее с помощью удобных полнофункциональных приложений вы сможете максимально быстро и, что особенно важно, без ошибок за счет системы всевозможных подсказок и контролей оформить заявку, сформировать тур, осуществить оплату или получить статистический материал.

При этом если в системе уже есть анкетные данные туриста (постоянный клиент), вводить  заново их не надо. Вы быстро получите анкету в любое посольство, а можете сделать это позже. Естественно, бухгалтер регистрирует и контролирует оплату туров по каждой заявке, по партнеру и в целом по туру (заезду), формирует книгу продаж и первичных бухгалтерских документов: счетов, счетов-фактур, приходных и расходных ордеров. После того как тур заполнен, а может быть, и до того вы сможете напечатать всей группе или каждому отдельному туристу ваучер, путевку, страховку любой страховой компании, авиабилет любой авиакомпании. Сформируете и отправите принимающей стороне необходимые списки групп, руминг-листы, а если у вас есть прямая связь с принимающей стороной, они получат все необходимое сами.

Взаимоотношения с принимающей стороной - особая статья возможной экономии. Хорошо, если туроператор посылает заявки и  списки по e-mail, а не по факсу. Иначе  накладные расходы возрастают невообразимо.

По большому счету, схема взаимодействия туроператор - принимающая сторона должна, на наш взгляд, быть следующей. Принимающая  сторона формирует свой прайс-лист, основанный на предложениях отелей, далее  для различных рынков делаются различные наценки (mark up) no сезонам, и эти цены автоматически попадают к туроператорам. После этого туроператору уже нет необходимости вводить цены отелей. Экономия колоссальная. Далее каждая введенная туроператором заявка автоматически попадает к принимающей стороне и обрабатывается (подтверждается/не подтверждается), после чего она снова у туроператора. Если же у туроператора существует система бронирования ресурсов через Интернет, то и заявки вводит не туроператор, а агентство самостоятельно осуществляет бронирование. 

Технические решения всех этих задач существуют, и уже в ближайшее время  турфирмы, не использующие новые технологии, окажутся вне конкуренции (в печальном  смысле). Нужно отдавать себе отчет  в том, что внедрение полноценной  системы - процесс длительный и трудоемкий и по мановению волшебной палочки ничего не делается. Двигаться можно и нужно постепенно. Быть или не быть.