Использование социальных сетей в качестве механизма открытости

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ           3

1. Открытость и ее механизмы        4

2. Использование социальных сетей в качестве механизма открытости  6

3. Осуществление организации работы с социальными сетями

внутри органов государственной власти       9

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                  12

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ                13

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В последние два десятка лет федеральные органы исполнительной власти Российской Федерации (далее – также ФОИВы), во многом ориентируясь на успешный опыт западных стран, начали активное внедрение различных практик, ориентированных на повышение качества государственного управления. Одной из подобных практик является внедрение элементов открытости в процесс принятия государственных решений, получившая свое закрепление в утвержденном в 2014 году Стандарте Открытости федеральных органов исполнительной власти. На данный момент закрепленные в Стандарте положения находятся на начальной стадии реализации, что делает вопрос о качестве их внедрения (в т.ч. при использовании органами власти социальных сетей) весьма актуальным.

Оценка качества открытости органов государственной власти ежегодно осуществляется как российскими, так и зарубежными организациями; в то же время, фактически все данные исследования рассматривают вопросы, связанные с информационной открытостью официальных сайтов ФОИВов или качеством публикуемых государством Открытых Данных. При этом использованию такого важного механизма открытости, как социальные сети, практически не уделяется никакого внимания. Данная работа призвана восполнить этот пробел и произвести оценку качества использования социальных сетей органами государственной власти в России. Основной целью данной работы является оценка качества использования социальных сетей органами государственной власти в России, к задачам относятся:

- выявление сильных и слабых сторон использования социальных сетей в качестве механизмов открытости;

- анализ возможных способов использования социальных сетей в качестве механизмов открытости;

- анализ сложившейся практики использования социальных сетей российскими ФОИВами, в том числе выявление лучших практик.

1. ОТКРЫТОСТЬ И ЕЕ МЕХАНИЗМЫ

 

В соответствии с Концепцией Открытости органов федеральной исполнительной власти под открытостью федеральных органов исполнительной власти понимается соблюдение органами государственной власти 4 основных принципов:

• Принципа информационной открытости (т.е. своевременное предоставление открытой, общедоступной и достоверной информации о деятельности госорганов в удобном для работы формате, в т.ч. в виде открытых данных);
• Принципа понятности (предоставление информации в простой и понятной для граждан форме);
• Принципа вовлеченности гражданского общества (обеспечение возможности участия заинтересованных лиц, в т.ч. граждан, общественных объединений и некоммерческих организаций, в разработке и внедрении государственных решений, включая сбор общественного мнения и создание устойчивых двухсторонних коммуникаций между государством и обществом);
• Принципа подотчетности (обеспечение возможности контроля деятельности органов государственной власти со стороны граждан, общественных организаций и других заинтересованных лиц).

Использование социальных сетей органами государственной власти может существенно повысить уровень их открытости, так как публикация информации в социальных сетях может быть осуществлена в кратчайшие сроки в текстовом или графическом виде, доступном для любого пользователя Интернета (соблюдение принципа информационной открытости), при этом формат социальной сети позволяет отойти от официального стиля изложения материала, тем самым сделав информацию 6 проще и понятнее для граждан (принцип понятности). Как следствие, увеличение степени информированности граждан позволяет им более грамотно контролировать деятельность госорганов (принцип подотчетности). Еще одним преимуществом социальных сетей является большое количество возможностей для вовлечения своих пользователей в различные обсуждения, например, посредством написания комментариев, участия в опросах или нажатия «лайка» (принцип вовлеченности гражданского общества). В последние годы различные органы государственной власти признали потенциальные преимущества использования социальных сетей как механизма открытости, что находит свое отражение в соответствующих документах. Так, в качестве одной из задач, необходимых для соблюдения принципов открытости, Концепция открытости ставит «совершенствование форм, методов и способов работы со средствами массовой информации, социальными сетями и форумами в сети "Интернет"».

Что касается основных принципов открытости, принятых в зарубежной практике, то они во многом коррелируют с российскими. Так, в соответствии с определением, данным ОЭСР, открытость органов государственной власти включает в себя такие элементы, как прозрачность (Transparency), участие (Participation) и сотрудничество (Collaboration). Под прозрачностью понимается ясность и доступность необходимой гражданам информации о деятельности органов государственной власти. Помимо этого, принцип прозрачности также подразумевает понятность действий государственных органов власти, а также происходящих внутри них процессов для всех заинтересованных лиц. В свою очередь, принцип участия подразумевает непосредственное вовлечение граждан в процесс принятия государственных решений, в то время, как сотрудничество предполагает постоянное участие граждан в процессе производства и оказания им государственных услуг.

 

 

 

 

 

2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ В КАЧЕСТВЕ МЕХАНИЗМА ОТКРЫТОСТИ

 

В соответствии с Методическими рекомендациями по реализации принципов открытости в ФОИВ [2], работа органов государственной власти в социальных сетях осуществляется по трем основным направлениям:

- Информирование граждан (в т.ч. публикация новостных материалов, информации социального характера, официальных Интернет-адресов, фотографий, видео и пр.);

- Вовлечение граждан (проведений обсуждений, получение обратной связи);

- Просвещение и консультирование населения.

Стоит отметить, что социальные сети являются удобным инструментом для работы ФОИВов по всем 3 перечисленным выше направлениям, так как они обладают рядом следующих преимуществ по сравнению с другими источниками информации, к которым относятся:

- Простота и доступность социальных сетей (94% российских пользователей Интернета зарегистрированы хотя бы в одной социальной сети [4]);

- Возможность ухода от официального стиля (изложения информации на простом и доступном языке);

- Возможность непрерывного двухстороннего общения государства и граждан, а также коллективного обсуждения вопросов (в т.ч. посредством написания комментариев, оставления лайков и пр.);

- Удобство просмотра информации, собранной в одну новостную ленту;

- Удобство поиска интересующей пользователя информации (в т.ч. использование хэштэгов); 21 v Возможность быстрого распространения информации (в т.ч. путем репостов);

- Возможность сохранения интересной информации на «стене» пользователя;

- Возможность проведения опросов общественного мнения; v Удобство отслеживания наиболее интересных для граждан тем по количеству лайков и/или репостов. В соответствии с Методическими рекомендациями, результатами работы органа в социальных сетях могут выступать:

- Сбор и обработка общественного мнения; и публикация отчетов на его основе;

- Отслеживание динамики количества подписчиков и числа комментариев;

- Выявление наиболее популярных среди пользователей тем; v Выявление тем, интересных гражданам, но не представленных на официальных ресурсах;

- Определение социального портрета пользователей, отслеживание их динамики;

- Реализация кадровой политики; создание двухстороннего сотрудничества федерального органа и граждан (в т.ч. набор персонала).

Как показывает практика, часть данных рекомендаций учтена некоторыми ведомствами и внесена в их ведомственные планы по реализации концепции открытости на 2016 год. Так, в качестве одной из своих референтных групп МЧС выделяет блогеров и пользователей социальных сетей, а среди предполагаемых мероприятий данного ведомства на 2016 год присутствуют «Организация проведения работы по популяризации профессиональных знаний в сфере полномочий МЧС России, 22 в т. ч. в СМИ, Интернете и социальных сетях, создание обучающих материалов». Другим примером является Федеральная Антимонопольная Служба, включившая в перечень мероприятий по реализации Концепции открытости на 2016 год такие пункты, как «Развитие и наполнение аккаунта ФАС России @rus_fas в Twitter по ключевым направлениям деятельности структурных подразделений ФАС России», «Развитие и наполнение официальной группы ФАС России в социальной сети Facebook/ВКонтакте по ключевым направлениям деятельности структурных подразделений ФАС России», «Развитие и наполнение блога на Livejournal.com и аккаунта в Instagram по ключевым направлениям деятельности структурных подразделений», а также «Создание и размещение в социальных сетях и Youtube видео контента по ключевым направлениям деятельности структурных подразделений».

В соответствии с планом, предполагается, что результатом проведения данных мероприятий является «Информирование граждан о деятельности службы с использованием социальных медиа» [3]. Таким образом, соблюдаются заложенные в Концепции открытости принципы информационной открытости и доступности информации. Кроме того, в соответствии с ведомственным планом, ФАС также предполагает проведение двух трансляций расширенного заседания Коллегии ФАС России на сайте ведомства и в социальных сетях. В то же время внимание уделяется и получению обратной связи от граждан. Так, одним из мероприятий, заложенных в ведомственном плане, является ежеквартальное «Проведение опросов для обратной связи в социальных сетях» с целью «повышения эффективности канала коммуникации».

По данным на 2014 год [4], 62% (48 из 78) действующих в РФ ФОИВов было зарегистрировано хотя бы в одной социальной сети. При этом лидерами 23 по количеству зарегистрированных аккаунтов в социальных сетях стали МЧС и Росреестр, зарегистрированные в 7 социальных сетях (оба ведомства были представлены в Facebook, ВКонтакте, Twitter, Youtube, Одноклассники и LiveJournal; при этом МЧС также было представлено в Instagram, а Росреестр – в МойМир@mail.ru). Стоит отметить, что МЧС также является одним из лидеров по общему числу подписчиков в социальных сетях (около 400 тыс. человек), уступая по своим позициям лишь МИДу (550 тыс. подписчиков). Тем не менее, номинальное количество подписчиков не всегда адекватно характеризует популярность того иного ведомства в социальных сетях. В 2014-2015 гг. проектом «Инфометр» была произведена первичная оценка присутствия ФОИВов в трех социальных сетях: ВКонтакте, Twitter и Instagram. В результате проведения исследования, выяснилось, что по оценке «Инфометра» около 2/3 всех подписанных на новости ФОИВов аккаунтов являются фейковыми. При этом лидерами по относительной доле фальшивых подписчиков являются МИД (77%), ФАС (72,5%) и Россотрудничество (74,5%). Наилучшие результаты – у Росмолодежи, Ростуризма и ФАНО.

3. ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С СОЦИАЛЬНЫМИ СЕТЯМИ ВНУТРИ ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ

 

Еще одним важным вопросом, связанным с присутствием органов государственной власти в социальных сетях, является внутренняя организация данной работы.

Публикация новостей в социальных сетях может осуществляться как одним человеком, так и несколькими людьми, в качестве которых рационально использовать сотрудников пресс-службы органа власти, т.к. данные люди, во-первых, хорошо осведомлены о происходящих внутри органа процессах, во-вторых, обладают необходимыми навыками общения с различными аудиториями и, в-третьих, имеют опыт написания подобных новостных материалов и, что немаловажно, весьма грамотно владеют русским языком. Должны ли эти люди работать только по вопросам, связанным с социальными сетями, или же они могут совмещать данную деятельность с другими функциями, зависит от объема проходящей через социальную сеть информации (как часто задаются вопросы, обновляется материал и пр.). В то же время, для организации полноценной двухсторонней коммуникации, в частности, для ответов на задаваемые вопросы, также необходимо периодическое привлечение специалистов по работе с обращениями граждан и профильных специалистов, выполняющих консультационные функции (по мере необходимости).

Важно, чтобы работа в социальной сети осуществлялась людьми, имеющими собственный опыт пользования данной сетью. В этом случае сотруднику государственного органа будет проще представить себя в качестве потребителя информации, что позволит ему более эффективно 46 организовать свою работу.

Кроме того, в данном случае будут отсутствовать издержки обучения. Тем не менее, одного только опыта работы сотрудников в данной сфере недостаточно для стабильной работы ведомства в социальной сети. Необходима разработка соответствующих должностных инструкций для сотрудника, а также правил публикации информации, устанавливающих периодичность публикации информации, ее допустимое содержание, формы ответа на запросы пользователей и др. В таком случае, возможность использования страницы не по назначению снижается к минимуму, а в случае невыполнения своих обязанностей сотрудник несет соответствующую ответственность.

Еще одним важным вопросом является контроль за работой ведомства в социальной сети, который может осуществляться внутри ведомства или же проводиться внешними экспертами.

Наиболее простой и незатратный способ проведения мониторинга социальной сети заключается в периодическом сборе соответствующей информации у ее непосредственных пользователей путем проведения опроса («Как бы Вы оценили нашу группу по 5-балльной шкале?», «Возникали ли у Вас какие-нибудь проблемы при пользовании нашей группой?», «Какие недостатки группы Вы можете отметить?» и т.д.). Тем не менее, в данном случае существует риск вбрасывания голосов, так как подобным образом ответственные за работу с социальными сетями сотрудники могут стремиться повысить свои показатели эффективности.

В то же время в процессе мониторинга также должно производиться систематическое измерение некоторых ключевых индикаторов, позволяющих оценить эффективность работы ведомства. В частности, можно оценить уровень активности аудитории (например, на основании количества комментариев, лайков, репостов), качество реагирования ведомства на 47 получаемые им комментарии (в т.ч. по доле вопросов пользователей, оставшихся без ответа), а также установить список наиболее популярных среди аудитории тем (позволяет обеспечить наличие наиболее востребованной гражданами информации в социальной сети).

Одним из аспектов работы сотрудников, публикующих информацию в социальных сетях, также является продвижение групп ведомства в социальных сетях и увеличение численности их аудитории (в том числе с использованием СМИ). Возможны также попытки «обмена» аудиториями между ведомствами путем репоста информации.