Речевое и неречевое (вербальное и невербальное) общение

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное  бюджетное образовательное

учреждение высшего профессионального  образования

«ЧЕЛЯБИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ»

Институт экономики отраслей, бизнеса и администрирования.

 

 

 

 

 

Реферат по предмету: Деловое общение.

На тему: Речевое и неречевое (вербальное и невербальное) общение.

 

 

 

                                                           

 

 

 

                                                            Выполнил:   Катаева Д.С

                                                                                        Группа: 28ПЗ-201

                                                                                     Проверил: Кучина Ю.Ю.

 

 

                                                                                   

 

 

 

 

Челябинск

2012

Содержание:

1. Введение
2. Невербальные коммуникации
3. Вербальные коммуникации
4. Правила подачи сообщения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                  

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

   Общение - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. В общении можно выделить ряд аспектов: содержание, цель и средства. Содержание общения - информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди. Цель общения - отвечает на вопрос: «Ради чего существо вступает в акт общения?». Здесь имеет место тот же принцип, что уже упоминался в пункте о содержании общения. У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными и являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей. Средства общения - способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации - это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

   Общение  является основной составляющей  труда таких специалистов, как  менеджеры, юристы, психологи, бизнесмены, рекламисты и т.п. Поэтому владение  общением, средствами вербальной  и невербальной коммуникации  необходимо для каждого делового человека.

   Деловое  общение представляет собой тип  общения, целью которого является  взаимообмен информацией между  существующими или потенциальными  партнерами. Во время делового  общения решаются важные вопросы,  ставятся и достигаются цели, приобретаются личностные и деловые качества.

   Грамотный руководитель должен иметь представление о существующих в наше время разновидностях общения (вербальное и невербальное), а также использовать их в подходящей ситуации и в соответствии со сложившимися обстоятельствами.

   Предметом  данного исследования являются вербальные и невербальные коммуникации.

   Объектом  исследования – характеристики вербальной и невербальной коммуникации, отличающие их друг от друга.

   Целью  данного исследования является изучение на основе различных источников работы вербальной и невербальной коммуникации и их сравнительная характеристика. Исходя из цели исследования, были поставлены следующие задачи:

- раскрыть понятие  и сущность вербальной коммуникации;

- дать характеристику средств вербальной коммуникации;

- рассмотреть  понятие и сущность невербальной  коммуникации;

- сделать обзор  видов невербальной коммуникации;

- выявить особенности  вербальной коммуникации;

- проанализировать  особенности невербальной коммуникации.

    Тема  на сегодняшний день очень  актуальна, так как  под коммуникацией  в широком смысле понимаются  и система, в которой осуществляется  взаимодействие, и процесс взаимодействия, и способы общения, позволяющие  создавать, передавать и принимать  разнообразную информацию. Между людьми коммуникация осуществляется в форме общения. Общение выступает как межличностное взаимодействие, то есть связи и влияние, которые складываются в результате совместной деятельности людей. Таким образом, можно говорить об общении как организации совместной деятельности и взаимоотношении включенных в нее людей. Так что можно с уверенностью сказать, что без коммуникации взаимодействие невозможно.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                     

 

 

 

1. Невербальное общение.

Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют.

Восточная мудрость

  Как это ни странно на первый взгляд, три четверти информации о нашем партнере по общению, о его истинных чувствах и намерениях мы черпаем не из того, что он говорит, а непосредственно наблюдая за едва уловимыми деталями его поведения. Иначе говоря, межличностные коммуникации в основном осуществляются за счет невербальных средств - параллельного, и часто более богатого языка общения, элементами которого являются не слова, а мимика и жестикуляция, пространственные и временные рамки, интонационные и темпоритмические характеристики речи, символические коммуникативные знаки.

  Именно поэтому многие руководители особое значение придают форме и цвету конверта, в котором пришло деловое письмо, тексту и шрифту, который использовался для непосредственного написания основного текста. Так как все эти параметры могут усилить значение написанного или же наоборот ославить воздействие изложенного в конверте коммерческого предложения.

  В межличностном общении невербальная коммуникация передает 65% всей информации. При выражении отношения телодвижения передают 55% информации, голос – 38%, а слова – всего 7%.

  На основании намеренности-ненамеренности различают три типа невербальных средств:

·        поведенческие знаки;

·        ненамеренные знаки, или самоадапторы;

·        собственно коммуникативные знаки.

  Как правило, невербальный язык является результатом не сознательной тактики поведения, а подсознательных импульсов, поэтому его крайне трудно подделать, и доверять ему можно значительно больше, чем словам. Мы часто ссылаемся на интуицию, говорим о « шестом чувстве», благодаря которому, например, замечаем неискренность собеседника. На самом деле - это просто внимание, часто неосознанное, к мелким невербальным деталям, умение читать несловесные сигналы и отмечать их несовпадение с тем, что говорится - «неконгруэнтность» коммуникативных приемов. Собственно, еще древние сознавали это, о чем говорит само происхождение слова: латинское intueri означает просто «внимательно смотреть». На этом же принципе основан широко известный «Детектор лжи», отмечающий благодаря чувствительным датчикам то, что с трудом различает и анализирует глаз.

  Давно отмечено, во время избирательных компаний женщины очень редко руководствуются в своем выборе преимуществами программы того или иного кандидата, тем более, что все программы в этот период весьма похожи одна на другую. Их выбор определяют такие неполитические и трудно формализуемые вещи как «симпатия» и «обаяние», то, как кандидат говорит, держится, улыбается и т. д. И часто этот выбор оказывается верным. Одновременно женщины, как правило, лучше справляются с работой специалистов по связи с общественностью, гибче ведут переговоры. Причина этих двух явлений одна - их «интуиция» развита сильнее, чем у мужчин, и особенность эта выработана всеми предшествующими поколениями. Первые месяцы жизни ребенка женщины могут общаться с ними только невербально, учась расшифровывать их бессловесный язык.

                                       Жестикуляция в деловом разговоре

  Выделяют следующие группы жестов, которые предоставляют деловым партнерам самую разнообразную информацию.

Жесты уверенности	- кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются; - кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят; во время передачи информации локти  не прижаты к туловищу; - руки в карманах, большие пальцы снаружи; одна рука обхватывает другую в  области ладони.
Жесты неуверенности, раздражения	- прижатые вплотную к бокам локти; - ёрзание в кресле; -одной рукой человек поправляет пуговицу или запонку на рукаве другой, браслет часов или манжет; - человек двумя руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку (женщины).
Жесты, выражающие агрессивность	- тесно сплетенные пальцы рук, особенно если руки находятся на коленях; - поза на стуле «верхом»; - руки в карманах, большие пальцы снаружи: у мужчин – амбициозность, у женщин - агрессивность
Жесты несогласия	- оковой взгляд – жест недоверия; - прикосновение к носу или легкое потирание его – чаще проявляется при наличии в переговорах или дискуссии контраргументов; - ноги у сидящего направлены к выходу – желание уйти.
Жесты, относящиеся к оценке получаемой информации	- рука у щеки; один  палец отставлен, остальные под  подбородком (при критической оценке сказанного или негативном отношении к партнеру в данный момент); почесывание подбородка (в конфликтных дискуссиях в сочетании с взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в диалоге); почесывание пальцем спинки носа (озабоченность, сомнение); манипуляции с очками; рука поглаживает шею – недовольство, отрицание, гнев.

 

  Одна из первых попыток составления пособия по трактовке невербальных сигналов принадлежит Аллану Пизу, автору мирового бестселлера «язык жестов». Вообще, словарь поз и жестов - вещь довольно бессмысленная, и трудно найти профессионального коммуникатора, который бы обращался к Пизу, но главной цели он достиг - ему удалось привлечь внимание людей к языку жестов, показать их значение в коммуникациях. А. Пиз, впрочем, сам отметил основную опасность увлечения однозначными трактовками жестов: «говорит» только их последовательность, все жесты в совокупности, да еще и в параллели с мимикой и речью. Выхваченные из контекста, из всего рисунка общения, один - два невербальных сигнала могут только сбить с толку. Если человек отставил ногу, это может говорить не о его настроении, а только о том, что у него затекла нога, если же он повернулся к вам боком, это совсем необязательно означает, что вы ему неинтересны, может быть, он просто плохо слышит.

  Умело используя механизм невербалики, можно значительно облегчить процесс коммуникации. Подавая руку ладонью вверх, вы как бы заранее отдаете инициативу собеседнику, накрывая своей ладонью его руку, еще до начала встречи, заявляете свои претензии на лидерство. Раскройте скрещенные на груди руки, и вы сами почувствуете большую открытость, и вызовите большое доверие собеседника, который, вероятнее всего, не замедлит скопировать ваши действия, также приняв более открытую позу, бессознательно «отзеркалив» вашу.

  Отзеркаливание, копирование поз собеседника, будь оно осознанным или нет, вообще характерно для людей, действительно находящимися в контакте друг с другом. Оно осуществляет функцию подстройки к состоянию собеседника, позволяет почувствовать его настроение, на самом деле - «влезть в его шкуру» или «встать на его место». «Свет мой зеркальце, скажи», - ворковала сказочная героиня, безумно влюбленная в себя и потому считавшая зеркало наиболее приятным собеседником.

  Отнюдь не все жесты универсальны, один и тот же жест в разных культурах может быть истолкован по-разному. Мы в знак согласия киваем головой, не соглашаясь - качаем ею из стороны в сторону, что не мешает некоторым народам поступать в этих ситуациях противоположным образом. Однажды, впервые в жизни погрузившись в воду с аквалангом, один человек, зачарованный красотой открывшегося мира, в знак восхищения показал инструктору большой палец, после чего был мгновенно и насильственно извлечен на поверхность: на языке подводников этот знак означает «срочное всплытие».

  Конечно, не менее эффективным, чем жесты, инструментом является мимика. Ее, правда, легче научиться контролировать, сохраняя «непроницаемое лицо», поэтому она менее достоверна, но уж никак не менее выразительна. Мимика, в частности, представляет богатейшие возможности для отзеркаливания.

  В деловом взаимодействии при интерпретации мимики особое внимание следует обращать на согласованность. Пока мимика согласуется со словесными высказываниями, мы обычно не воспринимаем ее отдельно.

  Люди обладают богатейшей мимикой. Подсчитано, что можно различить несколько тысяч выражений лица, передающих малейшие нюансы настроения. Выключив звук, можно понаблюдать за удивительной игрой Луи де Фюнеса в его лучших фильмах - играет каждый мускул лица, способного передавать тончайшие нюансы настроения, складывается впечатление, что актер мог сыграть, например, «Огорченное ухо» или «Возмущенный нос», и это впечатление близко к истине. Но самое главное, что такие возможности есть у каждого из нас, и мы используем их значительно чаще, чем отдаем себе в этом отчет.