Проведение обучения. Оценка эффективности обучения

 

Таблица 2

  

                                     Школа продавца                                          

      Корпоративныепродажи                   Розничныепродажи           

  

Управление  корпоративных продаж        Дирекция по работе с vip-клиентами           

 

 Менеджеры по продажам:                            Менеджеры по продажам:

1. "Переговоры  с клиентом".                                  1."Переговоры с клиентом".                

2. Тренинги по  продуктам                                      2. "Эффективное  общение по те  лефону"                                                                                                                      

                                                       -

        Отдел телемаркетинга   Дирекция по работе  с частными лицами         ├─────────────────────┬───────────────────────┼─────────────────────┬──────────────────────────────┤

 │Телемаркетеры и  сер-│1. "Телефонный этикет".│Менеджеры по продажам│1. "Публичное  выступление".  │

  │вис-менеджеры        │2. "Холодные"  звонки. │и сервис-менеджеры   │2. "Техника продажи".         │

  │                     │3. "Эффективная презен-│                     │                              │

  │                     │тация".                │                     │                              │

  │                     │4. Тренинги по  продук-│                     │                              │

  │                     │там.                   │                     │                              │

  ├─────────────────────┴───────────────────────┼─────────────────────┴──────────────────────────────┤

  │   Управление корпоративного обслуживания    │              Дирекция интернет-продаж              │

  ├─────────────────────┬───────────────────────┼─────────────────────┬──────────────────────────────┤

  │Специалисты отдела   │1. "Эффективное общение│Менеджеры по продажам│1. "Продажи по телефону:  вхо-│

  │сопровождения        │по телефону".          │                     │входящие звонки".             │

  │                     │2. "Презентация страхо-│                     │2. "Телефонный этикет".       │

  │                     │вых продуктов".        │                     │3. Тренинги по продуктам.     │

  │                     │3. "Управление конфлик-│                     │                              │

  │                     │том".                  │                     │                              │

  │                     │4. "Кросс-продажи".    │                     │                              │

  │                     │5. "Стресс-менеджмент".│                     │                              │

  └─────────────────────┴───────────────────────┴─────────────────────┴──────────────────────────────┘

 

Таблица 3

 

 ┌──────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

  │                         Школа повышения профессиональной квалификации                            │

  ├─────────────────────────────────────────────────────────────────┬────────────────────────────────┤

  │                     Внутреннее обучение                         │        Внешнее обучение        │

  ├──────────────────────────────┬──────────────────────────────────┼────────────────────────────────┤

  │       Обязательное           │         Необязательное           │Необязательное                  │

  ├──────────────────────────────┼──────────────────────────────────┼────────────────────────────────┤

  │1. Новые сотрудники (самостоя-│Менеджеры высшего и  среднего зве-│Менеджеры  высшего  и  среднего │

  │тельное  изучение  материалов,│на (тренинги  в  учебном центре по│звена (подбор внешних  провайде-│

  │документации; проведение  пре-│запросу)                          │ров  тренингов, семинаров,  мас-│

  │зентации, семинаров,  консуль-│                                  │тер-классов, конференций по зап-│

  │тации, тестирований,  аттеста-│                                  │росу)                           │

  │ции).                         │                                  │                                │

  │2. Новые продукты (самостояте-│                                  │                                │

  │льное изучение материалов, до-│                                  │                                │

  │кументации; проведение презен-│                                  │                                │

  │тации,  семинаров,  консульта-│                                  │                                │

  │ций)                          │                                  │                                │

 └──────────────────────────────┴──────────────────────────────────┴────────────────────────────────┘

 

      В процессе создания и внедрения системы обучения решаются следующие задачи:

      постановка целей обучения;

      определение потребности в обучении;

      определение содержания, форм и методов обучения;

      выбор преподавателей;

 подготовительные мероприятия;

 проведение обучения;

 оценка эффективности обучения.

 Рассмотрим их последовательно. 

 

7.2.2 Постановка целей обучения 

 

      Эффективность обучения зависит от того, насколько цели обучения и сам процесс обучения увязываются с общей стратегией, целями, миссией компании. Если обучение опирается на стратегию и цели компании, оно будет способствовать развитию компании.

       Страховая компания, которая решает  активно внедрять систему обучения, должна прежде всего четко  определить свои корпоративные  цели и обеспечить открытость  этих целей и своей стратегии развития для всех сотрудников компании. В случае, если цели обучения вытекают из стратегических целей компании, обучение будет решать практические и реальные задачи профессионального развития сотрудников. Сотрудники компании будут четко видеть и понимать, для чего нужны те или иные обучающие мероприятия, осознавать их важность для своего развития в компании, а следовательно, будут высоко мотивированы на обучение.

      Определение цели обучения в страховой компании ООО «РОСГОССТРАХ» вытекают из ответов на следующие вопросы:

      чем компания занимается сегодня, какие страховые продукты продвигает, кто ее основные потребители?

      каковы планы компании на будущее (содержание деятельности: функции и виды деятельности)?

      какие знания и профессиональные навыки потребуются сотрудникам для выполнения этих функций?

      каковы ключевые компетенции, которыми должны обладать специалисты, необходимые компании?

      сколько необходимо персонала, и каким он должен быть для успешного решения задач, стоящих перед компанией сегодня и в будущем? какие категории сотрудников и в какие сроки должны пройти обучение?

 

     7.2.3 Определение потребности в обучении страховой компании ООО «РОСГОССТРАХ»

      

      Определяя потребность в обучении страховой компании ООО «РОСГОССТРАХ», опирается не только на требования и интерес самой компании в лице руководителей, но и на индивидуальные характеристики сотрудников (этой информацией, как упоминалось выше, специалистов по обучению должны обеспечить специалисты HR-отдела).

      К способам определения потребности в обучении относится следующие:

      беседа с руководителями подразделений компании;

      оценка уровня знаний и умений сотрудников, необходимых им для решения профессиональных задач;

      опрос клиентов (пожелания по улучшению качества обслуживания);

      наблюдение за работой сотрудников;

      сбор и анализ заявок на обучение от руководителей;

      анализ индивидуальных заявок и предложений работников;

      работа по развитию персонала (планирование карьеры).

      Очень важно, чтобы менеджер по обучению сам четко понимал стратегические цели компании и мог сформулировать вытекающие из них цели обучения.