Теоретические аспекты организации пляжного туризма в Греции

Энтузиазм, энергичность, динамизм представляют собой те составляющие, без которых невозможно создать  атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами. Продажа чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», а поэтому  продавцу необходима вера в успех  и уверенность в себе. Он должен быть конгруэнтным и сопричастным. Быть конгруэнтным означает следующее: различные чувства, которые сотрудник  испытывает в отношении себя самого, фирмы, своей профессии, должны согласовываться  таким образом, чтобы он предстал перед другими людьми цельной  и непротиворечивой личностью. Достижение этого во многом зависит от руководства  предприятия, его работы с персоналом.

Для успеха личной продажи  большое значение имеет определённый физический аспект встречи. Вполне очевидно, что сотрудник, занятый сбытом, должен иметь соответствующий внешний  вид, быть чисто и корректно одетым. Об этом следует не забывать, так  как все мы чрезвычайно чувствительны  к внешне незначительным мелочам: небрежно повязанному галстуку, сомнительному  маникюру и т.п.

Выявление потребностей клиента - вторая стадия в процессе личной продажи. Дело в том, что путь к продаже  пролегает через внимательное исследование потребностей клиента. При этом следует  учитывать чрезвычайно важное с  точки маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Поэтому основой личной продажи  должен являться не продукт и его  характеристики, а выгода для покупателя. Чтобы этого достичь, необходимо изучать потребности клиента, что, в свою очередь, требует наличия  у продавца особых психологических  качеств. Речь идёт не только о том, чтобы внимательно выслушать  клиентов, выбрать манеру поведения  и очертить круг вопросов, но также  и о том, что следует попытаться ответить откровенностью на откровенность  и отказаться от собственных стереотипов, чтобы понять другого. Отметим два  аспекта, важные для правильного  понимания клиента продавцом:

- поведение в межличностной  ситуации;

- выслушивание.

Различают шесть типов  поведения продавцов в межличностной ситуации.

Наиболее часто встречающийся  тип поведения - помощь и поддержка. Подобным поведением сотрудник фирмы, занятый продажей, стремиться успокоить  и утешить клиента, помочь ему  принять решение или поддержать его в ситуации предстоящего выбора.

Второй тип поведения  продавца - это поведение с позиции  судьи. Здесь продавец высказывает  критическое замечание в адрес  клиента или по поводу ситуации выбора и принятия решения. Чаща всего поведение  с позиции судьи принимает  форму осуждения или несогласия.

Третий тип поведения - вопросительное. В этом случае продавец стремиться к углубленному анализу  ситуации. В процессе личной продажи  его преимущественно используют, чтобы подробно выяснить потребности  клиента, получить представление о  его намерениях, мнениях аргументах.

Пояснительное поведение  характеризуется тем, что продавец стремиться разгадать или истолковать  мотивы, поступки и жесты клиента  и сделать на этой основе заключение о его личности или о ситуации в целом. В процессе личной продажи  пояснительное поведение содержит опасность представить такую  формулировку проблем или потребностей клиента, которая не совсем точно  соответствует действительности.

Пятый тип - поведение понимания. Оно состоит в том, чтобы с  глубоким вниманием слушать клиента  как с точки зрения содержания высказываний, так и формы их выражения. Это позволяет клиенту чувствовать  себя выслушанным, понятым и побуждает  его высказывать свои мысли и  дальше.

Наконец, возможен ещё один тип поведения - поведение отказа. Это не что иное, как поведение  бегства, к которому прибегает продавец, когда предмет разговора его  не интересует, он стремиться избежать ответственности или обойти какое-либо затруднение.

Важным элементом стадии выявления потребностей клиента  является выслушивание. В самом деле, если важно иметь представление  о потребностях клиента, чтобы обосновать аргументацию, то не менее важно  уметь выслушать клиента. Выслушивание может проявляться в нескольких формах.

Прежде всего, это то, что  можно назвать пассивным выслушиванием. Его суть состоит в том, чтобы  сказать клиенту: «Да, да, я тебя слушаю», в то время как ему уделяется  рассеянное внимание в ожидании, что  он закончит своё длинное объяснение или бесконечную историю, которую  он тысячу раз пересказал. Т.о. речь здесь идёт о формальном присутствии, а не об активном выслушивании. Такое  поведение продавца может повлечь  за собой досаду и неудовлетворённость  клиента.

Проективное выслушивание является избирательным. В этом случае продавец наблюдает и обращает внимание на слова клиента как бы через  отсутствующий фильтр. Наиболее часто  он представляет собой «шкалу ценностей», формирующуюся под влиянием личности и интересов продавца. В этом случае он видит лишь то, что хочет или  желает видеть.

Наиболее приемлемой формой для личной продажи является активное выслушивание. Только в этом случае продавец уделяет действительное внимание клиенту и проникается его  системой ценностей. В процессе активного  выслушивания продавец внимательно  слушает клиента, даёт возможность  ему выговориться, и выбирает поведение  понимания.

Таким образом, искусство  личной продажи полностью зависит  от умения продавца установить связь  с клиентом.

Третья стадия процесса личной продажи турпродукта - представление  продукта. Если выслушивание находится  гораздо ближе к клиенту, то представление  продукта ближе к продавцу и тому влиянию, которое он и его фирма  пытаются оказать на клиента. Общим  условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведёт покупку турпродукта  только в том случае, если до или  в ходе личной продажи получит  достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

При презентации продукта служащий турфирмы должен решить ряд  задач: привлечь внимание клиента, вызвать  интерес и желание приобрести услугу и, наконец, побудить к необходимым  действиям. Представление продукта всегда основывается на аргументации. Она принадлежит одновременно риторике - искусству хорошо говорить - и убеждённости - искусству убеждать или влиять на других. Аргументация в процессе презентации должна иметь определённую структуру. Прежде всего, не следует  употреблять с самого начала наиболее сильную аргументацию, если только оно не служит, как увертюра в  опере, для введения основной темы, которая впоследствии будет несколько  раз повторяться. Целесообразно  и разумно чередовать сильные  и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь  аргумент для завершения, для решающего  обоснования своей позиции. Т.о. он может предотвратить возможные  отступления клиента и переломить его колебания в последний  момент.

Попытка повлиять на выбор  клиента, оказать на него давление неизбежно  вызывает защитную реакцию с его  стороны. Защитная реакция обязательно  должна приниматься во внимание сотрудником  фирмы и учитываться в его  поведении, поэтому преодоление  возможных возражений клиента - четвёртый  этап - важный шаг на пути к достижению целей личной продажи.

Возражения клиента могут  носить как психологический, так  и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями покупателя как личности. Их преодоление требует от сотрудника фирмы хороших знаний об особенностях покупательского поведения, а также  достаточного опыта в этой области.

В качестве высшей цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке турпродукта. Для этого могут оказаться  полезным знания различного рода сигналов (словесных и визуальных), посылаемых потенциальным покупателем.

Такими сигналами, в частности, могут быть следующие:

- потенциальный клиент  положительно отзывается о продукте;

- потенциальный клиент  интересуется всем, что явилось  бы стимулом для приобретения  продукта;

- потенциальный клиент  меняет тон голова на более  дружелюбный;

- выражение лица потенциального  клиента из обеспокоенного и  обороняющегося превращается в  более довольное и спокойное.  Известен также ряд приёмов,  относящихся к завершению процесса  личной продажи. Основными из  них являются:

- потерянное преимущество. Приём хорошо известный и широко  применяемый на практике. Продавец  замечает клиенту, что тот рискует  потерять льготы и преимущества, если немедленно не примет  решение. Пример: «Воспользуйтесь  распродажей туристских путёвок,  цены самые низкие…»;

- подведение итогов. Подытоживая  возражения клиента и ответы, данные на них, продавец в  дальнейшем обобщает преимущества  продукта, говоря клиенту: «Ну,  хорошо! Если вы согласны, теперь  нам остаётся оформить договор.»;

- подразумевая согласие - такой приём используют во  время всего процесса продажи,  как если бы клиент уже принял  окончательное решение приобрести  продукт;

- беспроигрышная альтернатива - хорошо известный приём, который  заключается в том, чтобы предоставить  клиенту выбор между двумя  решениями, каждое из которых  ведёт к покупке. «Какой из  этих двух отелей кажется наиболее  подходящим для вас?»;

- согласие нарастающим  итогом. Состоит в том, чтобы  получать одобрение клиента в  течение всего процесса обсуждения, которое логически приводило  бы к совершению покупки;

- последнее возражение. Чтобы  подготовить или ускорить завершение  продажи, бывает полезно сказать:  «Полагаю, что ответил на все  ваши замечания. Может быть  у вас есть еще один, последний  вопрос?»;

- преимущество последней  минуты. Для ускорения процесса  принятия решения полезно выдвинуть  последний аргумент, который является  решающим и который должен  положить конец колебаниям клиента  и обеспечить его окончательное  согласие. Этот последний аргумент  должен быть выбран продавцом  с учётом вкусов и запросов  клиента, а также особенностей  предлагаемого продукта.

Логическим завершением  процесса личной продажи турпродукта  является последующий с контакт  клиентом. Турфирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворён услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Лучшие из будущих клиентов - это  сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом. Это позволяет  уточнить запросы и пожелания  клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования  отдельных услуг и развития продуктовой  стратегии туристского предприятия /1/.

Для того чтобы  освоить  техники эффективных продаж туристических  услуг, отработать практические навыки управления типовыми ситуациями при  продажах  и научиться создавать  алгоритм технологии продаж турпродукта, который позволит обеспечить и сохранить  конкурентное преимущество,  менеджерам по продажам рекомендовано пройти  тренинг подготовки менеджера  тур агентства  к продажам.  Данный тренинг включает в себя  следующие этапы:

1. Постановка целей и задач. Определить  критерий правильного назначения целей   и задач и отработать назначение целей на случай отказа от продолжения контакта со стороны клиента. Основные  цели: продавать,  информировать об уникальности предложения, убеждать в эксклюзивности продукта, выяснить предпочтения и потребности клиента.
2. Содержательная подготовка. Заключается в предоставлении адекватной и необходимой информации о продаваемом тур продукте. Определить источники деловой информации и правил работы с ними. Научиться переводить преимущества тур продукта в выгоды для клиента. Проанализировать ситуацию на туристском рынке. Выработать навыки мониторинга тенденций на туристском рынке и акцентировать  внимание клиентов на этом рынке.
3. Организационная подготовка. Уметь анализировать   характеристики клиента  и подбирать  адекватную  ему индивидуальную  программу.  Определять индивидуальную ценность  тур продукта или  уникальность сервисного предложения. Разработать тактику личной продажи в зависимости от проблемной ситуации.
4. Психологическая  подготовка менеджера к турпродажам. Включает в себя: позитивный личный настрой, установку на успех, развитие навыков стрессоустойчивости. Убедиться в совершенстве тур продукта. Знать варианты психологических типов клиента.

Для успешного ведения  бизнеса сотрудники турагентства должны также соблюдать следующие правила  общения с клиентами:

Менеджеры агентства должны быть доступны 24/7, то есть 24 часа в сутки и 7 дней в неделю (при этом необязательно все время быть он-лайн в ICQ, или каждые 5 мин проверять почту, можно дополнительно оставить номер сотового в качестве быстрой связи).

Менеджеры туристского агентства  должны быть всегда, независимо от возраста или дружеских отношений, общаться клиентом на Вы (панибратство в работе оскорбляет клиентов и мешает рабочему настрою самого автора).

Менеджеры должны уточнять детали (лучше самим задать все вопросы по техническому заданию заранее, нежели получить от клиента море вопросов о соответствии текста его задумкам).

Менеджер по продажам должен быть  честным (если возник форс-мажор по вине турагента, то нужно говорить об этом прямо, а не пытаться перенести сроки или не сказать правду о причине задержки материала).