Совершенствование качества услуг на примере гостиницы

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 29 Апреля 2012 в 15:49, дипломная работа

Описание работы

Актуальность дипломной работы обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.

Файлы: 1 файл

диплом 2.docx

— 183.02 Кб (Скачать файл)

 

Подводя окончательные итоги  по экономическим показателям, можно  с уверенностью говорить, что внедрения в систему качества гостиницы «Правительства Кировской области» перспективно. Внедрение мероприятий особенно в первую очередь отражается повышением рентабельности предприятия на 2 %. 

5 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ «ПРАВИТЕЛЬСТВА КИРОВСКОЙ ОБЛАСТИ»

 

5.1 СЛУЖБА БЕЗОПАСНОСТИ И ОТВЕТСТВЕННЫЕ ЗА БЕЗОПАСНОСТЬ ЛИЦА

 

В гостинице «Правительства Кировской области» по приказу директора  ответственное лицо за безопасность возглавляет зам директора. В  его подчинении находятся 4 сотрудника службы безопасности (охранники).

Охранник работает в тесном взаимодействии с дежурным администратором, который в вечернее и ночное время является его непосредственным руководителем.

В процессе осуществления  охранной деятельности предприятия  решаются следующие задачи:

1. Охранная служба отвечает  за поддержание порядка в гостинице,  производит контроль объекта закрытой территорий и территории ограниченного доступа (в  масштабах предприятия) с целью обнаружения возможных опасных ситуаций и принятие по ним своевременных адекватных решений.

2. Осуществление пропускного  режима посетителей. По правилам  предоставления услуг, разработанных в гостинице Правительства Кировской области, здание закрывается в 23.00, поэтому в это время служба охраны ведет себя более бдительно, чтобы исключить проникновение криминогенных элементов в ночное время.

3. Охрана обеспечивает  конфиденциальность в деятельности  предприятия, и проводимых бизнес  мероприятий предотвращения несанкционированной  передачи коммерческой информации за пределы охраняемого объекта, закрытой территории и территории ограниченного доступа.

4. Так же служба охраны  частично выполняет функции консьержа,  так как в его обязанности  входит предоставление устной  справочной информации клиентам, помощь, пожилым клиентам и инвалидам по доставке вещей в номер и многое другое.

5. Курирует видеонаблюдение,  которое установлено на этажах, у стойки администратора, подсобных помещениях и у входа гостиницы.

6. Быстрое реагирование  и принятие необходимых мер  в случае возникновения ЧС – прямая обязанность помощника администратора гостиницы.

 

5.2 ТЕХНИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА БЕЗОПАСНОСТИ

 

В гостинице Правительства  Кировской области установлена  тревожная сигнализация, которая  расположена в удобном для  администратора месте – под стойкой  администратора, а так же в кафе. Нажав на кнопку, в случае криминогенной ситуации, администратор может легко и быстро вызывать вневедомственную охрану.   Техническое обслуживание сигнализации обеспечивает отдел вневедомственной охраны при УВД Октябрьского района города Кирова.

Также к техническим средствам  безопасности относится видеонаблюдение. Всего в гостинице установлено 15 камер видеонаблюдения: на каждом этаже гостиницы размещено по одной камере, так же 1 камера в холлах на этажах, 3 камеры в подсобных помещениях и 2 камеры наружного видеонаблюдения с фасада здания.

Используемая аппаратура не создаёт дополнительных препятствий  и больших затруднений нормальной работы гостиницы. В гостинице нет  излишней  секретности, жесткого режима, постоянной демонстрации охраны и подозрительности, что не отпугивает клиентов и не лишает гостиницу имиджа «открытого дома».

 

5.3 ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

 

Гостиница «Правительства Кировской  области» - это единственная гостиница в городе Кирове,  которая  имеет свою скважину с чистой питьевой водой. Таким образом, руководство гостиницы побеспокоилось об экологической безопасности воды для гостей.

 

5.4 ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В ЛИФТЕ

 

- При обрыве троса остановка кабины будет резкой, поэтому держитесь дальше от зеркал и окон лифта, которые, разбиваясь, могут ранить Вас.

- Перед тем как войти в открывающиеся двери, убедитесь, что перед Вами кабина, а не зияющая пустота шахты.

- Входите в лифт не спеша, нажимайте кнопку нужного этажа только при условии окончательной погрузки всех желающих воспользоваться лифтом.

- Не разрешайте своим детям ездить в лифте с незнакомыми людьми.

- Молодым и красивым женщинам ни в коем случае не рекомендуется входить в лифт с подозрительными и сомнительными людьми.

- Не входите в лифт с человеком, если в лифте нет света.

- Не входите в лифт вместе с человеком, который вызывает у вас хоть малейшие подозрения.

- Не паникуйте, если вы застряли в лифте. Не вы первый, не вы последний. Сразу постарайтесь вызвать диспетчера по внутренней связи. Если диспетчер не выходит на связь, попробуйте постучать в стены и двери кабины. Так можно привлечь внимание проходящих жильцов и попросить их связаться с аварийными службами.

- Не пытайтесь самостоятельно выбраться из лифта - если не знаете, как это делается.

- Если аварийная кнопка вызова диспетчера не работает, и у Вас с собой есть мобильник - позвоните по нему, например, своим родным и близким и попросите их о помощи. Целесообразно постоянно иметь в памяти мобильника телефоны экстренной помощи.

 

5.5 ПРОТИВОПОЖАРНАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

 

В гостинице «Правительства Кировской области» заключен договор  с фирмой «Альтаир» по установке  и обслуживанию автоматической пожарной безопасности. В гостинице установлены тепловые и дымовые датчики.  Сигнализация постоянно обновляется перед всеми выходными и праздничными днями и массовыми заездами. Осуществляется проверка радиооповещения.

В гостинице установлена  лестница самоэвакуации, которая проходит через холлы каждого этажа  здания.

В гостинице также имеются  огнетушители. По нормам, на каждые 50 метров установлено по 2 огнетушителя, всего в гостинице имеется 26 огнетушителей: из них по 2 на каждом этаже, 1 в кабинете у директора, 1 в бухгалтерии, 1 у администратора, 1 в холле гостиницы, 2 в кафе, по 2 на каждом лестничном пролете. Используемые огнетушители – порошковые: ОП-4, ОП-8. Существует ряд  преимуществ  этих  огнетушителей  по сравнению с другими типами, а именно:

- высокая огнетушащая способность;

- универсальность применения (возможность тушения пожаров различных классов);

- возможность тушения электрооборудования, находящегося под напряжением до 1000 Вт;

- широкий температурный диапазон применения : от –40°С до + 50°С;

- удобство применения;

- простота в использовании.

За счет высокой огнетушащей  эффективности  порошковые   огнетушители  являются наиболее экономически выгодными средствами пожаротушения.

Установлены 5 пожарных гидрантов, которые находятся на этаж гостиницы. Во всех холлах есть планы эвакуации, оформленные люминесцентными красками, которые светятся. Также индивидуальные планы эвакуации для каждого номера.

Везде присутствуют указатели  и знаки хода движения и действий в случае эвакуации при пожаре.

В гостинице имеется 30  противогазов в качестве средства индивидуальной защиты при пожаре.

В наличии имеется 4 медицинских  аптечки, которые расположены  у  администратора, горничных, в административном помещении  и в кафе. Аптечки  постоянно пополняются необходимыми медикаментами.

 

5.6 ПРОВЕДЕНИЕ ПРОТИВОПОЖАРНОЙ ПОДГОТОВКИ ПЕРСОНАЛА

 

Противопожарная подготовка состоит из противопожарного инструктажа (вводного, первичного и повторного) и занятий по программе пожарно-технического минимума.

Вводный и первичный инструктажи  по пожарной безопасности проводятся при приеме на работу.

Повторный инструктаж проводится со всеми работниками не реже 1 раза в 6 месяцев с работниками всех квалификаций.

Первичный и повторный инструктажи проводит на рабочем месте главный инженер по службе безопасности.

Целевой инструктаж проводится, если сотруднику поручается какой-то вид  работ, не входящий в обычный круг его обязанностей.

Внеплановый инструктаж проводится в случае непредвиденных событий, происшествий, которые требуют более пристального к себе внимания и отношения, а также при внедрении нового оборудования.

Занятия по пожарно-техническому минимуму проводятся раз в год  по специально утвержденной директором гостиницы программе с работниками инженерно-технических служб и материально-ответственными лицами. По окончании обучения проводится зачет, результаты которого заносятся в ведомость.

 

5.7 КОММЕРЧЕСКАЯ ТАЙНА

 

Коммерческая тайна –  это сведения экономического, технического и финансового характера о деловых связях, о клиентах; данные по кадрам; сведения об организации сохранности документации, о доходах и экономических показателях предприятия, о технологиях получения прибыли, разработанных в данной гостинице.

 

 

Защите подлежит следующая информация о клиентах:

  1. О клиентах VIP

Информация о работе Совершенствование качества услуг на примере гостиницы