- в случае, если потребитель отказывается от схожей услуги и подает на фирму в суд, организация признает судебное обвинение, не прогнозируя негативных перспектив.

Важен не сам  процесс обработки жалобы, а ее результат. Потребитель должен получить компенсацию. При этом следует учесть и необоснованные жалобы. Многие организации  готовы выплачивать компенсации  только после тщательной проверки. Это нерационально, поскольку требует  больших расходов, а большинство  жалоб в конечном итоге справедливы. Экономнее компенсировать небольшие притязания в виде маленьких презентов. При разрешении конфликта следует определить и уточнить компетенции сторон.

Последний этап работы с жалобами - их оценка. Оценка жалоб служит для использования  содержащейся в них информации и  принятия соответствующих мер по улучшению качества услуг.

В рамках количественной оценки выясняется причина и частота  отдельных жалоб клиентов с целью  выявления и устранения недостатков. При этом отдельные жалобы сначала  следует объединить в категорию  схожих проблем.

Содержательная  оценка жалоб преследует цель получение  информации об изменениях в потребностях клиентов для дальнейшего развития и совершенствования услуг и  инноваций. Последним шагом оценки жалобы является анализ полученных результатов  для устранения возможных жалоб  в будущем.

Согласие  клиента с решением по удовлетворению его жалобы является основанием для  дальнейшей работы с данным клиентом. Удовлетворение жалоб клиентов является не только самым быстрым и радостным для клиентов, но и самым выгодным решением. В случае невозможности устранения недостатка, следует уменьшить последствия некачественной услуги (например, сопровождение пассажиров из-за опоздания поезда до следующего без доплат с их стороны).

Для достижения удовлетворенности клиентов выступает  функционирующая система статистики жалоб и реализация полученных сведений в практику фирмы. Важным фактором в работе жалоб является постоянная поддержка клиента: можно предложить, например, бронь в том же отеле и том же номере с гарантией, что в этот раз пребывание не будет омрачено негативными моментами. Если фирма желает, чтобы клиент остался ей верен, несмотря на жалобу, то следует запомнить простое правило: клиент только в том случае становится истинно постоянным потребителем, если результат рассмотрения его первой жалобы положителен.

Ярким примером работы с жалобами клиентов служит турфирма <Соната>, которая руководствуется принципом `Нет ничего хуже, чем потерять хотя бы одного клиента`. В 1996 г. эта фирма внедрила в свою работу программу помощи, принципом которой является устранение недостатков на месте. `Поддержка гостя посредством гида дает большие шансы быстрого и верного решения проблем. Так как при рекламациях в туризме эмоциональные потери превосходят экономические, клиент наряду с возвращением гарантий получает материальные услуги (например, корзина с фруктами в номере, экскурсия по месту пребывания и осмотром всех достопримечательностей, переезд в комнату более высокой категории) в качестве компенсации. Как правило, функция контроля ведет к долгосрочному устранению недостатков или к корректировке описания услуг в каталогах. Самый трудный для решения является случай, если по возвращении или во время тура жалуется не один клиент, а большинство. Однако и подобный случай не следует считать неразрешимой проблемой. Успех в деле заключается в последовательности действий.

Заключение:

     Анализ  деятельности туристической фирмы  «Соната»  показал, что фирма довольно успешно функционирует на рынке  туризма, реализует туры как по стране, так и за рубежом.  Основную прибыль предприятие получает от реализации индивидуальных туров ( 78%), второй по объему полученной прибыли является продажа авиа и железнодорожных билетов , на которую приходится 13% от всей суммы поступившей от реализации услуг, третье место занимает продажа корпоративных туров, на которую приходится 11% от средств поступивших от реализации услуг.

     определился целевой сегмент  «Соната», который  отвечает  следующим характеристикам:

• Возраст – от 20 до 50 лет;
• Уровень дохода – средний и выше среднего;
• Образование – обычно высшее, но роли не играет;
• Семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек;
• Работа, профессия – чаще всего - частные предприниматели;
• География – зарубежный туризм и туризм по Украине;
• Жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый  предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам;

     Мотив путешествия: желание отдохнуть  с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение  за границей, желание посетить экзотическую страну, желание посетить известные места Украины, желание участвовать в речных и морских круизах. На сегодняшний день турфирма  «Соната»  реализует очень узкий перечень туров, основанных на культурно-историческом потенциале  Донецкой области, и все они  связаны с историческими местами, известными всему миру. Туров, связанных с историей края, его культурными традициями, этнографией в продаже нет.