Организация обслуживания населения в гостиничном бизнесе

1.2.3. Дополнительные  услуги гостиничных предприятий 

Второй составной  частью функции размещения являются унифицированные услуги, составляющие неотъемлемую часть функций входного холла гостиницы, они предоставляют  гостям множество личных услуг. 

Обслуживание  прибытий и отъездов -- самые унифицированные услуги. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей -- это первые обязанности от стоянки машин и входа гостя в гостиницу до номера. При выезде из гостиницы гости, их багаж и организация отъезда -- опять основные обязанности служащих гостиницы. В гостинице, из которой за утро выезжает сотня гостей, а потом прибывает примерно столько же днем и вечером, персонал по общим услугам обслуживает за день работы примерно до двухсот человек, переносит несколько сотен мест багажа, припарковывает нескольких десятков машин и организует подачу нескольких десятков такси. Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг. 

Во время  проживания гостя персонал по общим  услугам часто является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для гостей таких мероприятий, как посещение театров, организация экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле становятся тогда информационными центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться. 

В некоторых  гостиницах персоналом по общим услугам  могут предоставляться другие услуги для гостей. Газеты, а также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом, но общим услугам, которые могут также передавать сообщения, лифтерами и гардеробщиками. Во многих гостиницах персонал по общим услугам -- это служащие, которые дежурят ночью и, особенно в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных услуг, предоставляемых другими службами в дневное время: принять и зарегистрировать поздно прибывших людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном коммутаторе, организовать звонки рано утром, а также убирать места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы. 

Предоставление  унифицированных услуг сильно различается  в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция  влияния на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть унифицированных услуг, или и тем и другим способом. Чистота мест общего пользования может входить в обязанности персонала по общим услугам, хозяйственного отдела гостиницы или подрядчика со стороны. Какие гостиничные услуги доступны ночью и кем они предоставляются -- также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку они отражают конкретные потребности гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться гостям, когда они их затрагивают. 

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. 

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться  в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. 

В состав услуг  по бытовому обслуживанию входит следующее: 

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы. 

Обычно в  каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные  таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. 

Наиболее распространенные и чаще всего используемые: экскурсионное  обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов  на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра [7]. 
 

ГЛАВА 2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ  ЧАСТЬ

2.1.  Реклама гостиничных услуг

Реклама гостиничного продукта - это любая платная форма  неличного представления и продвижения  гостиничного продукта конкретного  заказчика. 

Гостиничный бизнес тратит миллиарды долларов на рекламирование своих услуг. Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самым дорогим из этих элементов. 

Играя главную  роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т.д. 

По мнению западных специалистов, в гостиничном бизнесе от рекламы требуется выполнение следующих важных задач: 

С ее помощью  любая составляющая услуги должна иметь  осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается.

Она должна обещать выгоду или решение проблемы.

Она должна указывать  на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов.

Она должна оказывать  позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить  в жизнь обещания, данные клиентам.

5.   Она должна капитализироваться с помощью устного

распространения. 

Например, известная  гостиничная компания “Мариотт”  при рекламировании своей новой  услуги - предоставлении завтрака в  номер - полностью соблюдала все  эти требования. Так, на рекламном  щите на фоне входящего в гостиничный номер официанта с завтраком, сервированным на передвижном столике, был изображен президент компании Билл Мариотт, который показывал на свои часы. Эта реклама делала осязаемым предложение своевременного обслуживания в номере. Вместе с тем она обещала решение такой важной для гостя проблемы, как обслуживание его в номере. Обещание обслуживать в точное время, а такое обещание давали немногие отели, отличало “Мариотт” от многих конкурентов (здесь рисковал своей репутацией президент компании, и при невыполнении обещания клиентам предлагалось не платить за завтрак). Рекламное обещание оказывает положительное воздействие и на работников компании, так как оно демонстрирует обязательство, взятое на себя руководителем компании. И последнее, реклама капитализировалась с помощью рассказов об обещании компании “Мариотт” даже тех людей, которые ни разу не проживали в ее гостиницах. 

Организации имеют различные пути управления их рекламной деятельностью. Владелец или генеральный директор независимой гостиницы обычно сам управляет рекламой своей гостиницы. 

Большинство гостиничных сетей передает ответственность  за организацию местной рекламы  отдельным гостиницам, в то время  как корпоративное руководство  ответственно за национальную и международную рекламу. В некоторых корпоративных офисах директор по маркетингу также занимается вопросами рекламы. Другие фирмы могут иметь рекламные отделы для составления рекламного бюджета, работать с внешним рекламным агентством и рекламировать товары по почте и другими способами, которыми специальные рекламные агентства не занимаются. Большие компании обычно используют внешние рекламные агентства, потому что это дает им некоторые преимущества. 

Гостиничный бизнес часто использует услуги специализированных рекламных агентств, приобретающих рекламные места, напрямую связанные с интересами гостиничного бизнеса. Это реклама в аэропортах, наружная реклама, реклама на общественном транспорте и реклама на остановках автобуса и в местах ожидания транспорта. Учитывая широкое разнообразие компаний гостиничного бизнеса, фактически все специализированные средства информации играют полезную роль для разных фирм. 

Некоторые рекламные  агентства огромны - самое большое  американское агентство Young & Rubicam оказывает  клиентам услуги ежегодно на сумму более 6 млрд. дол. Японское рекламное агентство Dentsu - самое большое агентство в мире - оборот операций более чем 10 млрд. дол. 

Применительно к рекламе гостиничных услуг  выделяют рекламу-процесс» рекламу-продукт. 

Реклама-процесс может классифицироваться в зависимости от предмета рекламирования, объекта воздействия рекламы, пространственной и временной ориентации процесса, форм его организации, используемых типов носителей (медиаторов) рекламы, степени “открытости” процесса, задач рекламного воздействия, эффекта. 

Реклама-продукт  может быть классифицирована по следующим  признакам: предмет рекламирования, объект воздействия рекламы, пространственная и временная ориентация продукта, тип носителя рекламы, воздействие  на те или иные органы чувств, степень “открытости” продукта, степень адекватности информации рекламы, составляющая поведения, задачи рекламного воздействия, эффект. 

Разработка  рекламной программы гостиничного продукта предусматривает принятие пяти важных решений (рис.6): 

-   определение  цели; 

-   разработка  бюджета; 

-   решения  относительно сообщения; 

-   определение  средств информации; 

-   оценка  рекламной компании. 

Рис.6. Процесс  разработки рекламной программы  гостиничного продукта 

Первый шаг  в разработке рекламной программы гостиничного продукта - постановка рекламных целей. Цели должны быть основаны на информации относительно целевого рынка, позиционирования и комплекса маркетинга. Маркетинговое позиционирование и стратегии маркетинга определяют роль, которую реклама должна исполнить в общей программе маркетинга. 

Рекламная цель - определенная коммуникационная задача, которая будет выполнена в  отношении определенной целевой  аудитории в течение определенного  периода времени. Рекламные цели могут классифицироваться по принципу - информировать, убеждать или напоминать. 

Информативная реклама интенсивно используется при  представлении на рынке нового товара и создании первичного спроса. Когда  открывается новая гостиница, ее руководство часто дает рекламные  объявления на целую полосу. Так, например, гостиницы Stouffer давали двухстраничную рекламу в Business Travel News, представляющую новую гостиницу Stouffer Concourse в Атланте. 

Объявление  было нацелено на организаторов конференций  и предоставляло информацию о функциональных помещениях, залах заседаний и других услугах гостиницы. 

Убеждающая  реклама более важна при повышении  конкуренции и создании выборочного  спроса. Убеждающая реклама становится сравни тельной, когда происходит прямое или косвенное сравнение одной марки товара с другой или другими марками. Например, гостиница Ramada развернула в 1992 г. $6-миллионную кампанию, направленную против гостиниц Holiday Inn. Темой рекламы было убийственное сообщение, что Ramada представляет большие потребительские ценности, чем гостиницы Holiday Inn. Так, клиентам гостиниц Holiday Inn предлагалась $5 уступки, если они переключатся на гостиницы Ramada. Вице-президент Hospitality Franchise Systems, компании, владеющей гостиницами Ramada, сказал: “Вы должны украсть свою долю. Экономика находится в тяжелом положении. Вы должны быть агрессивны”.