Обслуживание туристов в гостиничном предприятии

К примеру, модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Рассмотрим другие точки зрения [20].

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество -- это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль.

Функциональное качество -- это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Четвертый тип качества -- общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.

Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е. Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена:

1) Особенности, соответствующие  потребностям клиента;

2) Отсутствие недостатков [20].

К. Гронрус в своих исследованиях [20] утверждает, что качество - это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта качества:

1. Технический аспект характеризует  продукты производства - все, что  получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно  важным. Непрожаренный стейк или  неопрятный номер с неисправным  оборудованием формируют определенное  мнение клиента о качестве  предоставляемого обслуживания  в целом. Тем не менее, это только  один из аспектов, характеризующий  то, что получает гость и что  можно реально оценить (измерить).

2. Функциональный аспект  характеризует аспект и отражает  способ, каким гость получает  услугу. Хорошо приготовленный стейк  может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при  этом существенно снижается. Функциональный  аспект качества - это больше, чем  просто взаимодействие персонала  с гостями, сюда включается также  структура процесса обслуживания  клиентов. Самое заботливое и  внимательное отношение персонала  не сможет компенсировать плохо  организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее  измерить, так как он основывается  на субъективном мнении гостя  о характере предоставления услуг  и его ощущениях, складывающихся  от обслуживания в целом.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

1. Качество - это правильно  определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание  концепция, согласно которой необходимо  предоставлять продукты/услуги, соответствующие  потребностям гостей. Если у клиента  есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо  ему это обеспечить. Если конкуренты  не предоставляют еще такой  услуги, то у компании появляется  возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно  в этом контексте качество  создает конкурентное преимущество.

2. Качество - это правильно  оказанные услуги. Здесь комбинируется  две концепции: услуги должны  не только соответствовать потребностям  клиента (технический аспект), но  и вся система обслуживания  должна быть сконструирована  таким образом, чтобы обеспечивать  и удобство гостей, и хорошие  межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это  основа компетентности.

3. Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость  предоставлять продукт/услуги на  одном и том же уровне миллионы  раз. Непостоянство - бич гостиничной  индустрии. Общество не любит  неприятных сюрпризов и ожидает  определенных вещей, ассоциирующихся  с имиджем конкретной торговой  марки. Когда торговая марка не  оправдывает ожиданий, формируется  негативное восприятие. Поэтому  можно сказать, что качество - это  хорошее исполнение.

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, то качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490. В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. Таким образом, на качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы:

1. Состояние материально - технической базы, а именно: удобная  планировка и качественная отделка  помещений гостиницы, оснащение  ее общественных помещений и  жилых номеров комфортабельной  мебелью и оборудованием, полные  комплекты высококачественного  белья, современное высокопроизводительное  кухонное оборудование, удобное  лифтовое хозяйство и др.