Обслуживание туристов в гостиничном предприятии

Войдя на международный рынок, российские организации включились в так называемую межрегиональную конкуренцию, т.е. конкуренцию с другими гостеприимно принимающими странами и городами, курортами. Эту конкуренцию, состоящую не только из ресурсной и материальной частей, но из множества дополнительных услуг, грамотного их пакетирования, оригинальности и психологической разработки под потребителя, из возможностей неповторимых развлечений и специальных программ обслуживания, из широкого спектра специальных цен, скидок и льгот, основанных на комплексном предоставлении услуг и обслуживания, эту конкуренцию за иностранного посетителя нашей страны Россия, увы, проигрывает.

Поэтому одна из главных задач индустрии гостеприимства состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса.

Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где можно переночевать - для этого и нужен такой сегмент индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения [8.С.3].

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара [10.С.14].

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других [21.С.47]. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.

Однако существует несколько общих классификационных признаков. Один из них - уровень комфорта.

Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние номерного  фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств  в номерах;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического  назначения;

- наличие и состояние  предприятий питания;

- состояние здания, подъездных  путей, обустройство прилегающей  к гостинице территории;

- информационное обеспечение  и техническое оснащение;

- обеспечение предоставления  дополнительных услуг [20.С 34].

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения, она представлена в Приложении 1.

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на две категории - коллективные и индивидуальные.

В России действует ГОСТ Р 51185 - 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», где представлена градация средств размещения, во многом аналогичная вышеприведенной стандартной классификации, разработанной экспертами ВТО.

К коллективным средствам размещения туристов относятся гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы состоят из номеров, имеют единое руководство, сгруппированы в классы и категории в соответствии с предъявляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны. Перечень гостиничных услуг не ограничивается ежедневной уборкой номера, санузла и заправкой кровати. Они не входят в категорию специализированных заведений.

Аналогичные заведения включают пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют определенный перечень гостиничных услуг, в число которых обязательно входит ежедневная уборка номера и санузла, заправка постели.

Меблированные комнаты - это предприятия гостиничного типа, где сдаются внаем постоянным жильцам недорогие комнаты с обстановкой, чаще всего без питания.

Специализированные средства размещения, помимо предоставления услуг проживания, выполняют какую - либо другую специализированную функцию. К числу предприятий данного типа относятся:

- оздоровительные заведения (санатории, профилактории);

- дома отдыха, лагеря труда  и отдыха, туристские, спортивные  базы, базы отдыха;

- туристские приюты, стоянки  и др.;

- конгресс-центры, общественные  средства транспорта (поезда, круизные  суда, яхты);

- наземный и водный  транспорт, переоборудованный под  средства размещения для ночлега.

Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут не состоять из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «площадок для кемпинга», или «коллективных спальных помещений» и включать в себя комплексы домов и бунгало, которые организованы в качестве жилищ, предназначенных для отдыха. Это могут быть огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах; бухты для малых судов; молодежные общежития и т.д.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища - квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями - резидентами; комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств; помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми [19.С. 38].

Сегодня ни одна гостиница не может рассчитывать на универсальность спроса. Большая сегментация и фрагментарность рывка гостиничных услуг требует ориентации на один или несколько целевых сегментов. Наблюдается большая специализация гостиничных предприятий, среди которых наиболее часто встречающимся средством размещения туристов, в зарубежных странах, являются мотели и кемпинги. Мотели представляют собой придорожные гостиницы для автомобилистов. Они должны быть оборудованы таким образом, чтобы уставший от дороги водитель затратил минимум сил для оформления номера. В большинстве случаев рядом с мотелем оборудована автостоянка. Кемпинги - одно из наиболее дешевых средств размещения автомобилистов и туристов, путешествующих на колесах. На территории всех кемпингов есть места для палаток, 32 пикапов и автомобилей. Кемпинги оснащаются электропитанием, теплой и холодной водой, санитарным оборудованием. Есть помещения для приготовления пищи. В различных странах кемпинги могут быть объединены в федерацию кемпингов и жилых прицепов.

Кемпинги могут работать либо в весенне-осенний период (с 1 мая до конца сентября), либо круглогодично.

В последнее время широкое распространение получили отели экономического класса. Эти отели имеют ограниченный сервис, т.е. здесь присутствует ограниченный набор услуг. Эти отели располагаются в пределах городской черты и постояльцам предлагают здесь, как правило, только ночлег. Часто бывает, что питание в этих отелях не предоставляется, а рестораны расположены вблизи отеля. Спартанский характер обслуживания является причиной того, что цены в таких отелях на порядок ниже, чем в соседних полносервисных гостиницах, что представляет интерес для определенной категории клиентов.

Широкое распространение получили и средства размещения для молодежи. Так, молодежные приюты устраиваются в зданиях школ. Во время каникул в большинстве студенческих общежитий устраиваются дешевые гостиницы для студентов. В Европе получили широкое распространение, так называемые, хостели. Хостель представляет собой дешевую молодежную гостиницу, предоставляющую недорогой ночлег. Начало хостелингу было положено в Германии, когда молодежное общество «Перелетные птицы» в 1910г. открыло простейшую и дешевую молодежную гостиницу. В 1930г. в Англии была создана первая Ассоциация хостелей, а с 1932г. существует международная ассоциация хостелей «The International Youth Hostel Federation».

Хостели имеют обычно коридорную систему, общие туалеты и душевые комнаты, кухни на каждом этаже, общую комнату отдыха с телефоном и телевизором, таксофоном. Питание организуется в кафе или дешевой столовой, где за столом рассаживают сразу по несколько человек. Комнаты в хостелях рассчитаны на 2-6 мест.

С развитием агротуризма появились новые средства размещения - агротуристические фермы. В некоторых странах, например в Ирландии и Австрии, широко распространен такой способ размещения, как «гостевые дома». Гостевые дома представляют собой семейное жилье, используемое для нужд туристов. Здесь обычно предлагается от пяти и более номеров. В этой категории жилья господствует домашняя атмосфера и индивидуальный подход к клиентам. Все это жилье зарегистрировано, периодически проводятся инспекторские проверки на предмет соответствия мировым стандартам, включая психологическую атмосферу, уровни предоставляемого сервиса. Гостевые дома являются популярным местом для проживания, так как иностранные туристы часто больше ценят не дутый пафос крупного отеля, а душевную семейную атмосферу небольшой гостиницы.

В последнее время появилось и множество других функциональных видов средств размещения. Так, ротель - это передвижная гостиница, представляющая собой вагон-трейлер; флайтель - гостиница при аэропорте; флотели и ботели - обслуживают туристов, путешествующих по воде. Отели могут иметь причудливый оригинальный вид. Например, в Норвегии бывшую мельницу превратили в современный отель.

Всё большую популярность на российском рынке гостиничных предприятий завоёвывают малые гостиницы или мини-отели. Сейчас в России малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей у нас не считается). Как правило, малые гостиницы состоят из 10 - 30 номеров. Кроме того в них предусмотрена рецепция, служебные помещения, кафе или ресторан и т. д.

Малые средства размещения в настоящее время составляют серьезную конкуренцию объектам размещения «старого типа», поскольку они новые, оснащены современным оборудованием, у них соответствующая отделка интерьеров, комфортные санузлы и т. д.

Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса.

К аналогичным гостинице средствам размещения относится гостевой дом и гостевые комнаты, предоставляющие меблированные комнаты с минимальными удобствами и ограниченным сервисом[40.С. 36].

В России широкое распространение получили туристические базы и базы отдыха туристов, расположенные за приделами города. Включают в себя комплекс всех необходимых услуг, а также дополнительные услуги.

Туристическая база - специально-отведенная территория в зоне отдыха, расположенная на туристическом маршруте с активным способом передвижения, с комплексом зданий и сооружений, приспособленных для временного отдыха.

База отдыха - средство размещения, с минимальными удобствами, обычно, сезонного функционирования, расположенное в рекреационной зоне, которое обеспечивает условия для отдыха.

Для отдыха в пригороде большой компанией, корпоративного отдыха или отдыха с семьёй пользуются спросом коттеджи, бунгало, дачи.

Коттеджи, как правило, состоят из одной или нескольких комнат для временного проживания одной или нескольких семей, с отдельными входами для каждой из них.

Бунгало больше подходит для летнего отдыха на берегу. Бунгало- средство размещения из легких строительных материалов, оснащенное инвентарем для самостоятельного приготовления пищи.

Дача - не основное жилье частного лица в рекреационной зоне, используемое им для предоставления услуг по временному размещению с целью отдыха.

В России очень богатая рекреационная база, поэтому в нашей стране имеется огромное количество таких средств размещения, как:

- профилакторий (предназначен  для организации отдыха и общего  оздоровления, имеет условия для  предоставления услуг профилактического  лечения профессиональных заболеваний);

- санаторий (располагается  на территории курорта или  рекреационной зоны, предоставляет  услуги лечения в регламентированном  режиме);

- пансионат (средство размещения  оздоровительного направления, располагается  в загородной или рекреационной  зоне, с регламентированным режимом  питания и отдыха);

- дом отдыха (обычно круглогодичного  функционирования, располагается в  рекреационной зоне, обеспечивает  условия для отдыха с предоставлением  услуг оздоровительно-профилактического  характера в регламентированном  режиме);

- детский лагерь (как правило, сезонного функционирования для  активного отдыха и оздоровления  детей в регламентированном режиме). [36.С.48]