Автор работы: Пользователь скрыл имя, 17 Апреля 2016 в 16:29, реферат
2.1 Исходные предпосылки анализа качества
2.2 Конкретизация назначения товара и выполняемых им функций
2.3Определение основных компонентов функционального процесса, формулирование требований к товарам
2.4 Выбор номенклатуры потребительских показателей качества товаров
2.5 Определение значений потребительских показателей качества товаров
2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ
2.1 Исходные предпосылки анализа качества
2.2 Конкретизация назначения
2.3Определение основных компонентов функционального процесса, формулирование требований к товарам
2.4 Выбор номенклатуры потребитель
2.5 Определение значений
2.1 Исходные предпосылки анализа качества
Анализ потребительских свойств товаров является важным этапом экспертизы качества. Он предшествует оценке потребительских свойств и служит базой, на основе которой выносятся оценочные суждения об уровне качества промышленных товаров.
В общем виде анализ рассматривается как логическое мысленное разделение целостного объекта (потребительского качества товаров) на его составляющие элементы (потребительские свойства), исследование каждого из них и построение структурной схемы их взаимосвязей.
Анализ потребительских свойств товаров проводится на основе рассмотрения товара в совокупности с функционально взаимосвязанными предметами, служащими удовлетворению конкретной потребности.
В практике экспертизы потребительских свойств сложились две основные разновидности анализа: дифференцированный и полный.
Дифференцированный анализ включает детальное изучение одной из групп потребительских свойств и проводится при необходимости отразить в ходе экспертизы отдельные стороны его качества. Он может осуществляться самостоятельно или входить как составная часть в полный анализ.
Полный анализ предполагает комплексное рассмотрение всей совокупности потребительских свойств товаров на основе детального исследования каждого единичного показателя качества.
Проведению анализа потребительских свойств товара, который состоит из ряда последовательных операций, выполняемых экспертами, предшествует его предварительное изучение. Оно включает:
Ознакомление с товаром – его осмотр и изучение данных маркировки, инструкций по эксплуатации, технической документации, результатов испытаний, технических условий. Это позволяет эксперту составить общее представление о товаре, его основных технических и потребительских характеристиках. Цель предварительного ознакомления состоит в том, чтобы эксперт выяснил, является данный товар для него знакомым объектом, либо он является новым, особенным, требующим глубокого изучения отдельных деталей, особенностей, структуры.
Сбор необходимой информации – это изучение специальной литературы, проспектов, каталогов выставок, изделий-аналогов, ТНПА, патентной информации. Объем необходимой информации определяется опытом предшествующих работ, уже имеющимися систематизированными данными.
Одновременно со сбором информации эксперт испытывает товар в действии с позиций потребителя. Это прежде всего «опробывание» товара с целью последовательного выполнения необходимых операций с ним – подготовка к эксплуатации, управление прибором и т.п. Такие действия позволяют эксперту не только собрать дополнительные сведения о товаре, но и выступить в роли потребителя и воспроизвести его действия в различных условиях эксплуатации. Кроме того, эксперт по возможности знакомится с особенностями производства товара, изучает данные о потребительском спросе и рынках сбыта, собирает сведения о потребителях, условиях и способах эксплуатации.
На основе собранных материалов эксперт формирует общее представление о предмете эксп6ертизы с выделением того существенного, которое ему предстоит исследовать и экспериментально проверить. Все это он учитывает при составлении плана проведения экспертизы, который включает ряд операций:
2.2 Конкретизация назначения
товара и выполняемых им
Конкретизация назначения товара в общем случае включает: деление функционального процесса на этапы, выявление характерных признаков потребителей, исследование особенностей воздействия окружающей среды и условий эксплуатации.
Структура функционального процесса представляет существенный интерес для анализа качества, поскольку в одном и том же процессе одновременно могут участвовать разные изделия с разными ролями и функциями.
В структуре функционального процесса выделяют следующие основные компоненты:
Анализируя структуру функционального процесса эксперт определяет место и роль данного изделия в этом процессе, выявляет основное назначение изделия, ради которого оно создано и используется потребителем и что отличает это изделие от других. Каждое изделие участвует в выполнении многих этапов функционального процесса. Оно хранится, ремонтируется, создает предметную среду жилого помещения и т.д. Однако, наряду с этим, изделие используется потребителем в соответствии со своим основным назначением, которое отличает данное изделие от других изделий. Эту основную потребительскую функцию следует особо выделить при анализе функционального процесса в виде отдельного этапа. Понятие о структуре функционального процесса важно для эксперта в связи с потребностью анализа изделий в конкретных связях с их потребителями, средой и условиями потребления.
Необходимым условием проведения анализа функционального процесса является его разделение на этапы, которое проводится с целью выявления основной функции, выполняемой изделием, а также вспомогательных операций, сопровождающих процесс (приобретение, транспортирование, подготовка к эксплуатации, обслуживание, ремонт, хранение и т.п.). Такое деление позволяет изучить особенности функционирования изделия на каждом этапе, установить факторы, влияющие на изделие, и разработать требования потребителей к нему.
Функциональный процесс эксплуатации изделия состоит из отдельных этапов. На каждом этапе функционального процесса выделяют частные вспомогательные функциональные процессы, ориентированные на взаимодействие с потребителем, с условиями окружающей среды, с условиями хранения и т.д.
Деление функционального процесса на этапы является предпосылкой для проведения эксперимента (если возможно) и разработки потребительских требований к изделию. Задачи эксперимента отличаются от задач испытаний в аккредитованных лабораториях. Эксперимент представляет собой детальную проверку функционирования изделия на этапах процесса, осуществляемую экспертами. Задачами проводимого эксперимента является воспроизведение реального хода функционального процесса и фиксирования всех особенностей, с которыми сталкивается потребитель изделия. При этом объект экспертизы исследуется с точки зрения процессов жизнедеятельности потребителя, его ценностных ориентаций и социально-культурных критериев. Конечной целью деления функционального процесса на этапы является синтез полученных результатов с целью формирования потребительских требований и целостного представления у эксперта об изделии как объекте человеческих действий.
2.3 Определение основных
компонентов функционального
Основными компонентами функционального процесса являются:
Техническая функция изделия определяет виды и способы действий человека, пользующегося изделием. Какую бы функцию изделие не имело, человеку приходится выполнять на этапах функционального процесса ряд действий: брать, надевать, застегивать и т.п.
Бытовые изделия могут быть подразделены на группы по видам и принципам их технического действия: физического, механического, электрического и электронного. К первой группе относятся предметы потребления, которые приводятся в действие мускульными усилиями, а также формируют среду жизнедеятельности. К этой группе относятся одежда, обувь, посуда, мебель и др. товары. Вторую группу составляют механизмы с простейшими шарнирными соединениями и системами передач, а также механизмы, приводимые в действие механическими устройствами. В третью группу входят электротехнические изделия; в четвертую – приборы, структура которых включает наряду с электротехническими электронные устройства (устройства программирования работы прибора).
Техническая функция изделия и связанные с ней действия человека составляют исходную базу для формирования эргономических требований к изделиям и сказываются на ходе всего функционального процесса и на выполнении изделием основных потребительских функций.
Классификация потребителей может строится по различным основаниям. При построении классификации потребителей в процессе анализа потребительских свойств, нужно учитывать весь комплекс характеристик, определяющих социальные, экономические, демографические и прочие условия эксплуатации. Выделяют 5 признаков потребителей, которые наиболее сильно сказываются на формировании требований к ассортименту и качеству изделий. К этим признакам относятся:
Образ жизни – наиболее общая социальная характеристика жизнедеятельности обширных групп населения, включающая характеристики способа жизнедеятельности и организации труда. Характеристики образа жизни требуют учета потребительских требований отдельных групп населения, проживающих в городе, в сельской местности и в отдельных регионах страны (например, где люди работают вахтовым методом). Характеристики организации труда в городских и сельских условиях продолжают значительно различаться, что требует учета требований отдельных групп населения к ассортименту и качеству товаров.
Демографические особенности позволяют подразделить потребителей по половозрастным признакам, которые определяют важнейшие ассортиментные группировки – мужские, женские, детские обувь, одежда, велосипеды, наручные часы, ювелирные изделия и др. Важным демографическим показателем служит состав семьи, количественные и качественные характеристики которой оказывают влияние на формирование ассортимента посуды, мебели, холодильников и т.д.
Уровень подготовки и квалификации потребителей характеризует один из важных аспектов отношения потребителей к товарам. В одних случаях эксплуатация изделий требует от потребителя лишь элементарных знаний и навыков, а в других – специальной подготовки. От уровня профессиональной квалификации потребителей зависит ассортиментный ряд таких изделий, как фотоаппараты, музыкальные инструменты, видеокамеры и др.
Культурные запросы потребителей существенным образом сказываются на требованиях, предъявляемых к изделиям различных групп. Данный признак позволяет группировать потребителей в соответствии со сложившимися национальными традициями, отношением к изделиям с учетом стиля, моды, престижа и выделять среди них лидеров и аутсайдеров, новаторов и консерваторов и т.п.
Социально-экономические факторы связаны с уровнем доходов потребителей и различием товаров в цене. Для отдельных групп потребителей (например, временно имеющих низкий уровень дохода) должны быть установлены разумные комбинации потребительских свойств, качества и цены товаров для всестороннего удовлетворения потребностей различных групп потребителей.
Условия и способы эксплуатации также являются компонентом функционального процесса. В зависимости от того, в каких конкретных условиях проходит процесс эксплуатации изделий, появляются их ассортиментные разновидности, например, напольные, настенные, переносные, наручные часы; летние, зимние, демисезонные пальто и т.д. Общая классификация условий (1) и способов эксплуатации (2) выглядит следующим образом:
жилая среда – квартира (и ее зоны: гостиная, ванная, кухня и т.д.), дача, загородный дом;
месторасположение – напольные, настольные, настенные, встроенные;
комплектность и периодичность эксплуатации – в качестве элемента комплекта, сезонность, время использования.
Используя характеристики групп потребителей и условий эксплуатации, определяют комплекс признаков, присущих конкретному виду товара (лаб.раб.№1).
Исследование всей совокупности признаков позволяет построить модель конкретной ситуации эксплуатации изделия, т.е. получить упорядоченный комплекс сведений и знаний о бытовых процессах, потребителях, условиях и способах эксплуатации, который служит основой для разработки номенклатуры его потребительских свойств и показателей качества.
Модель эксплуатации может разрабатываться одним экспертом или группой экспертов и представляться в форме описаний функциональных процессов и потребителей, а также статистических, расчетных и других данных, характеризующих эти процессы. Модель эксплуатации может быть представлена и с помощью эксперимента, воспроизводящего ход функционального процесса. Многое из того, что не было охвачено собранными данными об объекте, не не воспроизведено описаниями и экспериментами, «достраивается» в воображении эксперта.
Модель эксплуатации имеет свою структуру, которая состоит из 3-х взаимосвязанных и вместе с тем относительно самостоятельных уровня, анализ которых эксперт проводит в следующей последовательности.
1 уровень – жизнедеятельность человека в определенной среде, его действия, поведение, реакции, т.е. удовлетворение потребностей человека в процессе использования изделия.