Деловое общение

ЖЕНЩИНЫ.

         Самое авторитетное деловое  платье – серое в мелкую полоску (рукав длинный).

         Лучшие цвета – темно-синий, ржаво-коричневый, темно-коричневый, серый в разных оттенках. Наименее подходящие цвета: оранжевый, зеленый, желтый, нежно-голубой, бледно-розовый.

         Предпочтительна однотонная ткань, а также разные варианты полосок  и клеток. Нежелательны рисунки цветов, парусников, абстрактные рисунки.

         Придает авторитетность платье с жакетом в тон.

         Не надевают в деловой  обстановке босоножки. Предпочтительны туфли- лодочки темного цвета с каблуками не более 4 см.

         Обязательны чулки натурального цвета.

 

         В целом мужчина должен выглядеть солидным и уверенным в себе, деловым и привлекательным, внушающим доверие, не без претензий на изящество и элегантность.

         А деловая женщина не должна позволять индустрии мод  целиком определять выбор своей  одежды и позволять своему социальному  происхождению влиять на манеру одеваться.

         Что касается аксессуаров, то само это слово подразумевает  нечто второстепенное. Но часто именно второстепенные предметы создают весь облик делового человека.

         При использовании аксессуаров  необходимо чувство меры. В деловой  обстановке женщина носит не более двух предметов, а у мужчин чем меньше украшений, тем лучше. Ремень может быть любым, но без вычурных пряжек. Бумажник, ручка, часы, зажигалка должны находиться в соответствии между собой по цене.

4. Диалоговое общение

 

         Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

         Важным элементом как  деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства  тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства"¹.

         Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы  открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется  развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

         Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке.

         Среди них можно выделить следующие наиболее важные².

 

¹Джон Честара. Деловой этикет. - М., 1997, 194.

 ²Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996, 194-195.

 

• Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение.
• Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения.
• Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.
• Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.
• Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях.
• Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих сторон.
• Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости.
• Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода.
• Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих.
• Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления.
• Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени- отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.
• Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).
• Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей.
• Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.
• И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

5. Общение по телефону

 

         Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность  не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без  больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций¹.

         Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может  оценить ни во что вы одеты, ни выражения  вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

         Джен Ягер выделяет такие  наиболее важные принципы этики общения  по телефону:

         1. Если там, куда вы  звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

         2. Нарушением норм делового  этикета считается выдавать себя  за личного друга того, кому  вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.

 

¹Першин Г.В., Альбов А.С., Левтов В.Е. Телефонный разговор с иностранным партнером. Справочное пособие для успешного делового общения. - С. -Петербург, 1996, 10.

         3. Грубейшее нарушение  - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.

         4. Если вы звоните  человеку, который просил вас  позвонить, а его не оказалось  на месте или он не может  подойти, попросите передать, что  вы звонили. Потом нужно позвонить  еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

         5. Когда разговор предстоит  длительный, назначьте его на  такое время, когда можно быть  уверенным, что у вашего собеседника  достаточно времени на беседу.

         6. Никогда не говорите  с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

         7. Если звонит телефон,  а вы уже говорите в это  время по другому аппарату, постарайтесь  закончить первый разговор, а  уж потом обстоятельно поговорить  со вторым собеседником. Если  можно, спросите у второго собеседника  по какому номеру перезвонить и кого позвать.¹

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

¹Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М., 1994, 49-51.

6. Деловые беседы и переговоры. Общие положения

 

         В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

         Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует  от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речью (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

7. Деловой завтрак, обед, ужин

 

         Достаточно часто деловые  беседы проходят в неформальной обстановке (кафе, ресторане). Это требует умения сочетать решение деловых вопросов с трапезой. Обычно выделяют деловой завтрак, обед, ужин. Их объединяют некоторые общие принципы, применимые во всех трех случаях, в частности, общепринятые правила поведения за столом. Однако каждая из этих форм делового общения имеет и свои особенности.

         Деловой завтрак - наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженно работает в течение  дня. Продолжительность - около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и женщины.

         Деловой обед позволяет  наладить хорошие отношения с  партнерами, лучше познакомиться  с клиентами. В полдень человек  активнее и раскованней, чем в 7-8 часов утра. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет один-два часа, из которых до получаса занимает светский разговор, как правило, предваряющий деловую беседу.

         Деловой ужин носит более  официальный характер, чем завтрак  или обед, и по степени регламентации приближается к приему. Это определяет тип приглашений (письменные, а не телефонные), особенности одежды (костюм темных тонов). Продолжительность делового ужина два часа и более.

         При принятии решения организовать (принять приглашение на) деловой завтрак, обед или ужин необходимо обдумать свои задачи и уяснить, будет ли более непринужденная атмосфера застолья способствовать их решению. Может быть, эти вопросы легче решить в учреждении или по телефону.

         Каждая встреча, связанная  с застольем, может отнять от одного до трех часов, а относиться к своему и чужому времени нужно крайне уважительно.

         Место встречи. При выборе места встречи необходимо проявить воспитанность и такт. Когда вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть  свое уважение к человеку, назначив место встречи поближе к месту его работы. Уровень ресторана должен соответствовать положению, которое занимают приглашенные вами люди.

         Организация. Необходимо строго соблюдать заранее согласованные  договоренности о месте, времени  и составе участников встречи (кто, где и когда будет встречаться). Только при настоятельной необходимости можно вносить изменения в заранее утвержденный план. Так, если вы намерены встретиться с кем-то с глазу на глаз за завтраком, а приглашенный звонит вам и объявляет, что он намерен явиться со своим секретарем и кем-то еще, вы должны решить, отвечает ли встреча в подобном составе вашим интересам и стоит ли ее действительно проводить.

         Рассадка за столом. Если сделан предварительный заказ, хороший  тон предписывает дождаться, пока соберутся все приглашенные и лишь тогда усаживаться за стол. Если вам надо будет разложить бумаги, а вы встречаетесь лишь с одним человеком, предпочтительнее сесть за столик на четверых, а не на двоих. В этом случае будут веские причины предложить человеку сесть справа от вас, а не напротив.

         Оплата. Оплатить счет должен либо тот, кто первым предложил встретиться, либо занимающий более высокое положение. Если ситуация может быть превратно  истолкована как попытка завоевать  чье-то особое расположение, следует предложить, чтобы каждый платил за себя. Это особо актуально для представителей средств массовой информации и государственных служащих всех уровней: завтрак журналиста или чиновника за чужой счет могут счесть попыткой повлиять на прессу или проявлением коррумпированности органов государственной власти. Однако наиболее общим подходом все же будет такой - пригласивший берет все расходы на себя.