В случае полной или частичной утраты или повреждения вещи или материала, принятого от потребителя, исполнитель  обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом аналогичного качества в разумный срок. При невозможности замены, оплаты в двукратной стоимости, а также расходы, понесенные потребителем.

     Искренние усилия по разрешению проблемы заметно  увеличивают уверенность потребителя в том, что поставщик услуг действительно заботится о его интересах. Неудивительно, что при внимательном отношении к потребителю повышается как уровень удовлетворения, так и вероятность повторного обращения к фирме, или покупке ее товаров. Очень важно, насколько оперативно компания реагирует на жалобы. Удовлетворение потребителей будет намного выше, если компания быстро реагирует на жалобу клиента. Но здесь важна не только скорость, но и характер ответа. Если жалоба связана с материальными потерями, то возмещение компанией нанесенного ущерба может привести к повышению уровня удовлетворения клиентов.

3. Практическое задание

      Продумайте для рекламной кампании мотивацию покупки следующих товаров:

      а) компьютера;

      б) жевательной резинки;

      в) услуги по стрижке собак;

      г) толкового словаря;

      д) полиса на оказание стоматологических услуг. 

      1. Мотивация покупки  компьютера.

      В настоящее время компьютер является насущной необходимостью для любого делового человека. Ведение дел с помощью компьютера позволяет значительно упростить процедуру ведения отчётности, избавить от бумажной и рукописной работы и, соответственно, сократить потерю рабочего времени.

      Большое значение компьютер имеет в развитии ребёнка (выявление причинно-следственных связей, формирование понятий о символике, развитие логического мышления).

      В силу своей повсеместной распространённости компьютеры отличает относительно невысокая цена и универсальность использования.

      Кроме этого, компьютер обеспечивает пользователю возможность свободного доступа в сеть Интернет, общения и развития кругозора.

      2. Мотивация покупки жевательной резинки.

      Наиболее  важная причина покупки жевательной  резинки – эстетическая: устранение неприятного запаха изо рта, отбеливающий эффект.

      Удобство  – форма в виде подушечки.

      Разнообразие  вкусов.

      3. Мотивация покупки  услуги по стрижке собак.

     Уход  за собакой – это не только прогулки и правильное питание, но также и  регулярные гигиенические мероприятия: тримминг шерсти, чистка ушей и зубов, обрезание ногтей. К одним из самых  кропотливых мероприятий, которые  включает в себя правильный уход за собакой, относится регулярная стрижка шерсти.

     Необходимость в этом вызвана не только желанием улучшить внешний вид своего питомца, но и для того, чтобы собака не испытывала дискомфорта от климатических  условий. Для большинства пород  длинношерстых и жесткошерстных собак существуют определенные стандарты стрижек, которые предусматривают специальную обработку шерсти по установленной форме.

     Существует  множество видов стрижек. Более  того, собачьи стрижки имеют свою моду, и зачастую соответствие или не соответствие этой моде играет существенную роль в присуждении медали или категории на престижной собачьей выставке.

     Правильно постричь породистую собаку дело сложное  и ответственное, поэтому доверять его стоит только профессионалам, особенно если идет речь об участии в выставке.

     Для стрижки различных пород собак  используются специальные инструменты. Например, некоторым породам жесткошерстных собак необходимо регулярно выщипывать отмершие части шерсти. Эта процедура  называется «тримминг», и делают ее специальным инструментом, который напоминает зазубренный нож.

     Тримминг влияет на структуру жесткого покрова шерсти собаки, что необходимо для ее правильного роста и играет важную роль в присуждении классификации на выставках. Успешное проведение тримминга зависит исключительно от профессионализма того, кто его делает.

     Обычно  тримминг занимает массу времени, поскольку  является очень трудоемкой процедурой, и если за такую работу берется  опытный гумер, то ее стоимость может  составлять довольно значительную сумму.

     В заключение необходимо отметить, что  даже если домашний питомец не собирается бороться за классификацию на престижной выставке, ежедневный уход за шерстью  собаки необходим в санитарных целях. Неухоженная шерсть – это среда  обитания паразитов, которые доставят массу неприятностей как самому животному, так и его владельцу.

      4. Мотивация покупки  толкового словаря.

     Покупка толкового словаря – это прежде всего покупка бессмертного памятника  русской культуры. Он охватывает свыше 200 тыс. слов и, несмотря на то, что был создан более ста лет назад, до сих пор не утратил своего значения, оставаясь непревзойденным образцом словарной работы, развернутой энциклопедией русской речи, великолепным собранием не только русской лексики, но и русских народных пословиц, поговорок, афоризмов — подлинной сокровищницей народной мудрости. Он содержит как древнейшие, так и современные слова по самым разным отраслям экономики, науки, культуры.

      5. Мотивация покупки полиса на оказание стоматологических услуг.

      Основная  мотивация приобретения полиса на оказание стоматологических услуг – выгода, позволяющая избежать непредвиденных расходов за дорогостоящие процедуры. То есть отнюдь недешевый полис поможет сэкономить, ведь стоимость услуг, которые могут быть по нему оказаны, часто намного больше его цены. В этом основная выгода приобретения данного полиса.

      Еще один плюс — контроль над качеством  лечения и объемом оказанных  услуг со стороны страховой компании. Страховщик берет на себя урегулирование всех споров в случае некачественного  лечения или причинения вреда здоровью врачами. Чаще всего страховщик работает со стоматологическими клиниками, где качество лечения и обслуживания на хорошем уровне.

      Дополнительным  мотивом может стать эстетическая составляющая – здоровая полость  рта и красивая улыбка.

Список  литературы

1. Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (с изм. и доп., вступившими в силу с 01.01.2010 г.) // Собрание законодательства РФ от 15.01.1996 г. №3. Ст. 140.
2. Алёшина И.В. Поведение потребителей: Учебное пособие. – М.: Знание, 2008.
3. Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Д.Ф. Поведение потребителей / Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2008.
4. Гальперина В.М. Теория потребительского поведения и спроса: Учебное пособие. – М.: Стимул, 2008.
5. Демидов А. Особенности потребительского поведения россиян: факторы выбора, мотивации, лояльность // www.Advertology.Ru
6. Ильин В.И. Социология потребления. – М.: Владос, 2008.
7. Спиридонова Е., Третьякова Е. Программы формирования лояльности клиентов: с кем и как реализовывать // Потребитель. – 2009. - №45.
8. Шевченко И.К. Организация предпринимательской деятельности: Учебное пособие. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2007.