Выбор рационального способа разрешения конфликтов в организации

Ульяновский государственный технический университет

Институт  авиационных технологий и управления

Кафедра экономики, управления и информатики 
 

Андронова Виктория Александровна 
 
 
 
 
 

Выбор рационального способа  разрешения конфликтов в организации

(КУРСОВАЯ  РАБОТА) 
 
 

       Специальность: 08070585 «Менеджмент организации»

       Предмет: «Управленческие решения»

       Группа: АМд 43

       Руководитель: Ляшко Ф. Е.

       Дата  сдачи курсовой работы: 

       Оценка  руководителя:

                                                                                                 (подпись руководителя и дата) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Ульяновск

2009

ОГЛАВЛЕНИЕ

1. ПОСТАНОВКА  ЗАДАЧИ                                                                                  3

    1.1 Описание и анализ проблемной ситуации                                                –                                          

    1.2 Формулировка проблемы                                                                            5

    1.3 Оценка времени и ресурсов, необходимых для разработки решения    –

2. РАЗРАБОТКА РЕШЕНИЯ                                                                                 6

    2.1 Формирование и анализ целей                                                                    –

    2.2 Анализ ограничений                                                                                   7

    2.3 Формирование альтернативных решений                                                –

    2.4 Технико-экономическое обоснование решений                                      8

3. ВЫБОР  РЕШЕНИЯ                                                                                           13

    3.1 Определение правила выбора наилучшего решения                                –

    3.2 Формирование обобщённых оценок решений                                         –

    3.3 Выбор и обоснование наилучшего решения                                            16

4. ФОРМУЛИРОВКА  УПРАВЛЕНЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ                              17 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. ПОСТАНОВКА  ЗАДАЧИ

     1.1 Описание и анализ проблемной ситуации

    Основой любой организации являются  люди (коллектив), и без их функционирование организации невозможно. Трудовой коллектив – это формальная общность людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей. Конфликты на работе знакомы очень многим. Организации с идеальными взаимоотношениями между сотрудниками, департаментами и собственниками встречаются в жизни так же часто, как и все идеалы.

    Конфликтная ситуация — это ситуация, при которой имеются несогласованные интересы. Конфликтная ситуация перерастает в конфликт в итоге действий одного лица по ограничению возможностей другого лица реализовывать свои интересы.

    Бывает  так, что в одних вариантах  разрешение конфликтов проходит очень  корректно и мастерски хорошо, а в остальных, что бывает чаще, - непрофессионально, безграмотно с нехорошими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет фаворитов, а есть лишь побеждённые.

    Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Естественно, конфликт не всегда имеет положительный характер. Часть конфликтов являются надуманными, искусственно раздутыми, созданными для прикрытия профессиональной некомпетентности некоторыми лицами и вредны в коммерческой деятельности.

    Конфликт в организации – это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в междуорганизационном пространстве. В психологии пока не сложилось общепринятого понимания сущности конфликта. Одни авторы трактуют его как столкновение, противодействие, противоречие. Другие понимают конфликт как вид общения, ситуационную несовместимость, ситуацию ненайденного выхода, тип конкурентного взаимодействия. Среди сущностных черт конфликта выделяют наличие противоречия между субъектами, их противодействие, негативные эмоции по отношению друг к другу. Конфликты происходят и в больших компаниях, и в маленьких фирмах, они могут привести к закрытию организации. Поэтому изучение конфликтов в организации - актуальная тема.

    Фирма «Позитроника» работает на димитровградском рынке с ноября 2003 года. «Позитроника» - это самый большой компьютерный магазин в Димитровграде. На площади 158 кв. м. расположился широкий ассортимент компьютерной техники – компьютеры, мониторы, принтеры, сканеры, а также комплектующие для самостоятельной сборки ПК, аксессуары и т.д. Направление деятельности фирмы «Позитроника» - оптово-розничная торговля компьютерами, оргтехникой, комплектующими, а также высокопрофессиональные консультации по товару.

    "Главным  достоинством" фирмы "Позитроника"  является высокое качество по  умеренным ценам, а также наличие  гибкой система скидок и оптовой продажи.

    Тип организационной структуры линейно-функциональный. Данная структура достаточно эффективная, т.к. обеспечивается оперативность  принятия решений и согласованность  действий подразделений. А вот недостатком  данной структуры является большая информационная перегрузка руководителя.

    На  сегодняшний день персонал фирмы  состоит из 17 человек: директор, заместитель  директора, главный бухгалтер, 10 менеджеров-продавцов  и 4 кассира-продавца. 

    Организационная структура фирмы:

    

    Основные  причины возникновения конфликтов в ООО "Позитроника" сводятся к следующим:

    1. Ну, во-первых, это конечно недовольство оплатой труда (особенно сейчас, в период кризиса).

    2. Неудобный график работы.

    3. Нечёткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого явилось двойное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить все указания руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден хвататься за все подряд.

    4. Несоответствие поступков работника принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям.

    5. Неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе (она может быть вызвана образованием противостоящих группировок, культурными, эстетическими различиями людей, действиями руководителя и т.д.).

    6. Личностные особенности – неумение контролировать своё эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность.

    7. Недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае возможность конфликта существует из-за неподготовленности подчиненного. В результате ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

    8. Неопределенность перспектив роста. Ведь если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее существовании, то он будет работать без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным.

    В ООО "Позитроника" работают как  мужчины, так и женщины разного возраста (от 23 до 48 лет). Поэтому демографические характеристики тоже не нейтральны  в этом вопросе. Так, для женщин характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личностными потребностями (зарплата, распределение отпусков), мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организация труда, определенность трудовых функций).

    Таким образом, проблемная ситуация состоит  в необходимости определения  правильной стратегии, которая бы помогла выйти фирме “Позитроника ” из конфликтного состояния в коллективе. Для разрешения конфликтов можно использовать такие стратегии поведения, как стратегия соперничества, приспособления, избегания, компромисса и сотрудничества. Поэтому можно сделать вывод, что данная проблемная ситуация может быть разрешена с большой вероятностью. 

    1.2 Формулировка проблемы

    В ООО "Позитроника", как и в  любой организации совместной деятельности людей по достижению ими целей, отмечается появление разногласий в различных формах взаимодействия.

    Здесь можно выделить 3 типа конфликтов, имеющих место в ООО "Позитроника":

1. Между работодателем и служащими (внутриличностный). – самый распространенный.

• Управление фирмы предъявляет довольно высокие требования к кадрам (непременно высшее образование, стаж работы в данной сфере, коммуникабельность, владение компьютером и т.п.), Но, после удачной адаптации, итог работы может не удовлетворить управляющего. В данной фирме таковой конфликт разрешается лишь тем, что не справившихся работников заменяют другими.
• Производственные требования компании (оговоренные в коллективном договоре) таковы, что, к примеру, отпуск работник может взять лишь тогда, когда это удобно управлению (в основном в сезон наименьших продаж – зимой). Это, естественно, не устраивает работников (которые, тем не менее, подписали коллективный договор). Персонал, в свою очередь, отстаивает свое право на отпуск. Директор ООО "Позитроника", стараясь предупредить возникновение такового рода конфликт, заблаговременно дает работникам компромисс – выполняете план в течение отчетного периода – выбираете время отпуска, если не выполняете – выбирает администрация. Таковым образом, для неких служащих таковой конфликт – неплохой стимул к работе и хорошим показателям.

2. Межличностные конфликты.

• Как и в любой организации, в ООО "Позитроника" работают люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями. Все прошли твердый отбор по большому количеству критериев (в том числе конфликтность (выявлялась тестированием)), каждый работник считает свою кандидатуру самой достойной. Время от времени многие просто не в состоянии ладить друг с другом.
• В работе менеджеров фирмы существует личный план продаж с нижней планкой. Имеются ежемесячные графики продаж. Выход за нижнюю планку влечет за собой лишение неких преимуществ (того же отпуска в необходимое время), неоднократное невыполнение плана – увольнение. Менеджеры, чтоб не быть уволенными стараются всеми способами делать план, «переступая через головы», поступая некорректно по отношению к своим коллегам (так называемое «воровство (переманивание) клиентов»).

    Таким образом, главная проблема фирмы "Позитроника" состоит в необходимости выбрать рациональный способ разрешения конфликтов. 

1.3 Оценка времени и ресурсов, необходимых для разработки решения

           Для разработки управленческого  решения необходимы следующие ресурсы:

• Время на детальное изучение ситуации в коллективе. Для решения данной  проблемной ситуации  отведём 2 недели.
• Информационные ресурсы. Предполагают сбор информации по данной проблеме (путём проведения анкетирования или опроса среди сотрудников).
• Денежные ресурсы.

 

2. РАЗРАБОТКА РЕШЕНИЯ 

     2.1 Формирование и анализ целей 

    Поиск наилучшего решения должен носить целенаправленный характер, в связи с этим необходимо сформировать цели, которые должны быть достигнуты при решении проблемы.

    Цель – это выражение результата, который должен быть достигнут при разрешении проблемной ситуации.

    Конфликты в коллективе естественно отрицательно сказываются на производительности труда работников, и тем самым снижают эффективность труда, не говоря уже о стрессах, эмоциональных срывах и неконструктивном поведении работников. В результате прибыль фирмы уменьшается, а значит и рентабельность тоже снижается. И всё это приводит к росту себестоимости, т.е. больших затрат в фирме. Поэтому, рассматривая ООО "Позитроника" и основываясь на проблеме выбора рационального способа разрешения конфликтов, можно выделить следующие цели: