Обслуживание туристической фирмы

     День 7 – АНДРИГИТРА 
В нескольких километрах от одноименного города находятся винные провинции Амбалавао. Вас ждет обзорный тур и дегустация вина, также посещение фабрики по производству папируса «Papier Antaimoro», получившей свое название от племени antaimoro. Сейчас этот папирус изготавливают из местных вечнозеленых деревьев, и раньше его использовали местные астрологи для своих прогнозов. В настоящее время бумага в основном используется в декоративном искусстве. После пикника на винной ферме Амбалавао, вас ждет путь в местечко Андригитра. Остановка в кемпинге Camp Catta, пеший треккинг (около 1,5 часов) по лесу для наблюдения за знаменитыми лемурами Maki catta. 
Ночлег: Camp Catta \ HB

     День 8 – РАНОХИРА 
Путешествие в сторону парка Исало, остановка по пути в местечке Ранохира и посещение парка Anja park. Пересекаем плато Хоромбо, так называемый южный порт страны, прибытие в Ранохира. 
Ночлег: Isalo Ranch \ HB

     День 9 – ПАРК ИСАЛО 
Сегодня Вы посетите национальный парк Исало, известный своими причудливой формы скалами, приобретшими свой нынешний вид после многолетнего воздействия дождя и ветра. После часовой пешей прогулки вы достигнете зеленого оазиса «Piscine Naturelle» с его природными водными источниками, а еще спустя 2 часа пути вдоль каньонов и холмов парка, Вы попадете в каньон «Canyon des singes», где сможете увидеть известных лемуров сифака, катта (второе название Маки) и кольцехвостых лемуров. Если не чувствуете в себе сил на подобную прогулку, вы сможете вернуться в Ранохиру или остаться на пикник в зеленом оазисе.  
Ночлег: Isalo Ranch \ HB

     День 10 – ТУЛЕАР 
После завтрака в отеле, Вы покинете Ранохиру, и отправитесь в город-порт Тулеар, расположенный на юго-западном побережье страны. По дороге пересечете деревеньку Илакака, известную своим недавним демографическим взрывом благодаря разработке новой сапфировой шахты. Вы сможете увидеть знаменитые баобабы и произведения местного искусства, посвященного культу мертвых – типичные надгробия «fasambezo», окруженные вырезанными фигурками, изображающими птиц и людей с увеличенными половыми органами, символизирующими жизнь и плодородие. После ланча в городке Тулеар вы посетите рынок с морскими раковинами и дарами моря.  
Ночлег: Hotel Victory \ HB

     День 11 – АНТАНАНАРИВО 
Обзорная экскурсия по Тулеару, затем обед в одном из ресторанов города (обед не включен в стоимость), трансфер в аэропорт и перелет в Антананариво.  
Здесь вы сможете продолжить программу по своему выбору или отправиться домой. 
 
 
 
 
 

3. Организация обслуживания.

     Одна  из особенностей российского туристского  рынка - необычайная значимость телефонного  общения. По самым разным причинам не каждая турфирма располагается в  центре города, имеет красочную витрину  или вывеску.

     Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе.

     Опытные менеджеры знают, что большинство  продаж в наших агентствах происходит именно по телефону. Что это значит? Клиенты обзванивают фирмы с  целью сравнить цены - такова видимая  мотивировка этого телефонного  обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где  с ним лучше поговорили. Чтобы  научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд  простых правил и всегда о них  помнить. Кроме того, не все люди подходят для такой работы.

     Следует осознать, что туризм относится к  сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фирму человек—дорогой  гость, которого всегда ждут, с ним  невозможно быть не вежливым и даже холодным.

     Правила обслуживания клиентов в «New Look on Rest».

• Брать трубку не позднее третьего звонка.
• Подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться.
• Тон голоса - только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне - убедить клиента прийти в  офис и пообщаться лично.
• Необходимо чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.
• В процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить  отчетливо, по возможности избегать пауз.
• Спросить сколько человек едет путешествовать?
• Есть ли среди них дети, и какого возраста?
• Когда должна состояться поездка, и на какой срок?
• Постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле.
• Избегать профессиональных терминов.
• Когда в разговоре « зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.
• В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.

     Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.

1. На этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность речи. Он всегда должен уметь « читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том на сколько они заинтересованны в предлагаемой услуге. Умение  установить контакты с клиетами во много раз определяется индивидуально- психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться по мнению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо:

     - подчеркнуть его достоинство,  дать точные характеристики.

     - не давать свою оценку свойств  товара.

2. На этом этапе работнику необходимо обосновать цену тура.  Необходимо подсчитать уникальность. Желательно свою речь с клиентом строить в виде диалога. Решение клиента сделать заказ часто обуславливается не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и противоречивые. В этом случае окончанию решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений происходит по своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. Подведение клиента в офисе может быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит клиент пришел в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Если клиент пассивный- он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь. Можно задавать вопросы о предпочтениях для ускорения принятия решения, стимулированию решения способствует фраза: « Я не могу к сожалению решить за вас это, вы должны сделать сами». Если клиент сомневается в целесообразности заказа нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. Если  свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.
3. Завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать  большое удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение клиента.  

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение.

       

     В процессе выполнения курсовой работы была достигнута цель: раскрыть классификацию  групп клиентов туристской фирмы  и особенности их обслуживания.

     Воспитанность человека является фундаментом для  построения деловых или дружеских  целей. Соблюдение правил приличия, знания некоторых правил этики являются обязательным.

     Данная  тема, на мой взгляд, актуальна, потому что очень важно понять, как  должно проходить обслуживание клиентов в турфирме. Для того чтобы обслуживание было на высшем уровне, нужно, чтобы  персонал постоянно обучался на различных  семинарах, стажировках.

     Организация обслуживания клиентов – задача деятельности туроператорских фирм и целой  сети турагенств, расположенных во всех городах мира.

     В курсовой работе нам удалось выделить типологию туристов в зависимости  от возраста, уровня доходов, социального  статуса, рода занятий и уровня образования, а также от образа жизни, интересов, ценностей и так далее. И подчеркнуть  важность учета при организации  тура не только климата взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты  восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.  

     Таким образом, цели и задачи данной курсовой работы реализованы.          
 
 
 
 
 
 

     Список  литературы.

     1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента.  – М.: РМАТ, 1997. – 283 с.

     2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый  Дом «Черда», 2000. – 192с.

     3. Божавина Р.Н. Этика менеджмента:  Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192с.

     4. Гостиничный и туристский  бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д.  – М.: Ассоциация авторов и  издателей «Тандем». Изд – во  «ЭКМОС», 1998. – 352 с.

     5. Гуляев В.Г. Организация туристской  деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с. 

     6. Ефремова М. В. Основы технологии  туристского бизнеса: Учебное  пособие. – М.: Ось – 89, 1999. –  252с. 

     7. Журнал туристских фирм. Вып. 20. –  «Россия – 2000». – 98с.

     8. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия  туризма: Справочник. – М.: Финансы  и статистика, 2001. – 368с. 

     9. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998. – 787с.

     10. Лопатин В.В., Лопатина Л.Е. Малый  токовый словарь русского языка:  Ок. 35000слов. – М.: Рус. яз., 1990. –  704с.

     11. Ревинский И. А., Романова Л.С.  Поведение фирмы на рынке услуг.  Туризм и путешествия: Учебное  пособие. – Новосибирск: Сиб.  унив. изд – во, 2001. – 304с.