Обслуживание туристической фирмы

     Таким образом, по мнению В.А.Квартального, основной переменной, на базе которой сформирована типология туристов, является соотношение  «нового» и «знакомого». Люди путешествуют в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образования. А  также классификация туристов зависит  от образа жизни людей, их интересов  и ценностей, от того, как люди развлекаются, какой отдых любят.  
 
 
 
 

2. Технология  обслуживания клиентов.

     Гостеприимство  признано важным свойством туристского  продукта. Без этого любой самый  совершенный туристский продукт  будет выглядеть обезличенным и  турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии  – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно  и складывается из множества составляющих факторов:

     - качественная информация как  местных, так и региональных  рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том,  что туристов ждут и к встрече  с ними готовятся;

     - создание положительного образа  туристской местности, предприятий,  обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах,  посвященных туризму, благотворительная  деятельность и другое);

     - нескрываемое стремление обслуживающего  персонала к оказанию туристам  знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);

     - внимательное отношение тех, кто  предоставляет туристский продукт,  к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);

     - забота об облегчении ориентации  туристов в получении услуг  (информация внутри фирмы, об  объектах в путеводителях и  буклетах на понятном туристу  языке и другое);

     - благожелательное отношение к  туристам, которые должно быть  возведено в принцип обслуживания;

     Также немаловажным является соблюдение технологических  особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

     - четкое соответствие предоставляемых  услуг оплаченному набору;

     - соответствие рекламируемого уровня  обслуживания декларированному  при продаже тура;

     - целевая адресная направленность  туров по содержанию;

     - четкое и своевременное предоставление  услуг;

     - оптимальность программы обслуживания;

     - анимация обслуживания.

     Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам  климат взаимодействия туристов с обслуживающим  персоналом, и учет психологических  аспектов восприятия туристом услуг  и обслуживания. Это значит, что  на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

     В связи с этим уже давно в  международном туризме стало  практикой оказывать туристам следующие  знаки внимания:

     - приветственный сувенир каждому  туристу. Причем в отличие от  гостиничного обслуживания, где  таким сувениром может быть  даже конфета на подушке, на  турах существует предметность  сувениров в зависимости от  цели путешествия. Для деловых  туров это могут быть проспекты,  сувенирные образцы интересующей  продукции, вымпелы и тому подобное. Для фольклорных – мелкие сувениры национального характера;

     - выдача туристам после завершения  туров специально разработанных  дипломов, грамот, значков о пройденном  маршруте и тому подобное;

     - рекламные листовки, буклеты, путеводители  и справочники о месте отдыха  должны быть доступны туристам;

     - в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести  встречу туристов с гидом для  получения информации и разъяснений  по запланированным и дополнительным  услугам. Хорошо, когда такая встреча  сопровождается видеоинформацией.

     Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для  туристов.

     При организации обслуживания важно  учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных  организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого  рода обслуживания и так далее).

     Оптимальность обслуживания – также важное потребительское  свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она  подразумевает:

     - соответствие всех видов услуг  одному уровню (классу) обслуживания;

     - соответствие услуг тематике  тура;

     - адресную направленность тура  на определенную целевую группу  потребителей;

     - заблаговременное согласование  программ обслуживания;

     - гибкость программ (возможность  замены тех или иных услуг);

     - рациональное содержание обслуживания  по количеству предоставляемых  услуг;

     - отсутствие тенденциозности в  обслуживании (ненавязчивость услуг).

     Все эти принципы важно учитывать  еще на этапе разработки туристского  продукта, помня о том, что неправильно  подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих  клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор.

     Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет В.Г.Гуляев:

     1. Наличие комфортабельного офиса  и средств для качественного  обслуживания.

     Традиционным  местом продаж туристического продукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

     В соответствии с вышеуказанным регламентированы требования к офису турфирмы:

     - оформление помещений для посетителей  и персонала. Офис должен иметь  оборудованные рабочие места  для персонала; техническое обеспечение  оперативной деятельности (средства  связи, включая факсимильную связь,  компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных  бумаг; сидячие места для посетителей;

     - наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения  месте следует расположить копию  свидетельства о государственной  регистрации; копию лицензии на  право осуществления туристской  деятельности; копию сертификата  соответствия; рекламные проспекты,  каталоги и другие рекламные  средства, разобранные по турам;  вывеску с информацией о графике работы;

     - поддержание оптимального микроклимата (температура и влажность воздуха). Удобные подходы к офису фирмы.

     2. Метод продажи.

     Процесс продажи туристского продукта включает:

     - прием клиента и установление  контакта с ним;

     - установление мотивации выбора  туристического продукта;

     - предложение туров;

     - оформление правоотношений и  расчет с клиентом;

     - информационное обеспечение покупателя.

     Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники  фирмы по телефону напоминают туристу  о предстоящей поездке. После  окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться  устранить, а недочеты, не зависящие  от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

     Стремясь  к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с  потребителями.

     Личный  контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

     Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

     Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

     3. Квалификация персонала.

     В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в  утвержденных руководителем должностных  инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

     К обязательным требованиям относятся:

     - знание работником своих должностных  обязанностей;

     - знание Закона Российской Федерации  «О защите прав потребителей»;

     - знание нормативных и законодательных  актов РФ в области туризма;

     - наличие стажа работы в туризме  или смежных с ним областях  деятельности;

     - знание туристских формальностей;

     - знание иностранного языка, используемого  в деятельности туристской фирмы.

     А к рекомендательным относятся:

     - наличие специального образования  в сфере экономики и менеджмента  туризма;

     - регулярное повышение квалификации  персонала;

     - знание материалов, рекомендаций  и других документов международных туристских организаций.

     Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя  и постоянно ее актуализировать. 
 
 
 
 
 
 

3. Классы  обслуживания.

     Классы  обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг.  Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря тому, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации. Например, услуги размещения – мотель или пятизвездочный отель, услуги питания – кафе или престижный ресторан с национальной кухней и так далее. Все это вызывает необходимость введения определенной градации предоставляемых услуг.

     В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие  категории: «люкс», первый класс, туристский и экономический классы.

     Класс «люкс». При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес - авиации, индивидуальный трансферт на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее.

     Первый  класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре – пять звезд», перелет бизнес - классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансферт и кураторство гида.