Обслуживание туристической фирмы

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень  велик. Однако основной чертой всех, кто  работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми  его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет  работать в сфере туризма, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость.

     История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое  лучшее и худшее, что мог бы иметь  человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует  о том, что гость всегда был  объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания.

     Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим  его как «обслуживание», но это  не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных  языков и большая практика в состоянии  обеспечить работнику туристической  фирмы квалифицированное решение  всех вопросов обслуживания: спокойствия  и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать  так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.  

     В международном туризме качественная сторона обслуживания туристов –  одна из актуальных проблем. На международных  туристских рынках качества услуг и  культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности  клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает  и потребляет туристические услуги.

     Цель  данной работы заключается в раскрытии  классификации групп клиентов туристскими  организациями и их особенностей обслуживания.

1. Теория организации обслуживания клиентов туристической фирмы.
1. Клиенты туристической фирмы и их типы.

     Что и как покупает человек, во многом определяется его культурными, социальными, личностными и психологическими характеристиками.

     По  мнению Н.Б.Черных, культурные факторы  оказывают на поведение покупателя значительное влияние. Они включают в себя культуру, субкультуру и  классовую принадлежность.

     Культура  – это основная сила, предопределяющая желания и все поведение человека. Она включает основные ценности, желания, поведенческие особенности, которые  он усваивает, живя в обществе. Культура выражается через огромное множество  осязаемых вещей, которые можно  объединить в четыре основные группы: пища, жилище, одежда и искусство.

     Именно  культура предопределяет, что мы едим, куда и как мы ездим, где останавливаемся  в пути.  Она адаптируется к  изменениям окружающей среды. В мире много людей, одетых в одинаковую одежду разных национальностей (то есть смываются национальные особенности  людей), имеющих одни и те же автомобили, телевидение, ужинающих в одних  и тех же ресторанах. Для деловой  жизни это хорошо, но для туризма  плохо: нельзя терять свои национальные особенности, данные культурной средой. Вся эта одинаковость уменьшает  один из стимулов путешествия –  увидеть своими глазами культуру.

     Любое общество имеет ту или иную классовую  структуру.

     Социальный  класс представляет относительно стабильное и упорядоченное подразделения  человеческого общества, члены которого имеют сходные интересы, ценности и поведенческие нормы. Современные  общества делят на классы и социальные группы с учетом материальной, политической, социальной и культурной состоятельности  индивидуума.

     Поведение потребителя во многом зависит от социальных факторов: эталонных группы, семья, а также от его собственной  роли статуса в этих группах.

     Эталонная группа – эта группа, которая  влияет на позицию и поведение  индивида и с которой он прямо  или косвенно сравнивает свои поступки. Люди могут испытывать влияние эталонных  групп, к которым они не принадлежат, но хотели бы.

     Эталонные группы оказывают значительное влияние  на потребителей тем, что они демонстрируют  пока еще недостижимый для потребителя  стиль; формируют его жизненную  установку, концепцию и самооценку, вынуждая потребителя стараться  быть похожим на них хотя бы в  выборе одних и тех же товаров, услуг и фирмы (участие знаменитостей  в рекламных роликах).        Д.Ф.Энджел считает, что члены семьи  могут оказывать очень значительные влияния на покупательское поведение  друг друга. Чаще всего в семье  решается, куда, когда и насколько  семья поедет отдыхать.

     Также на поведение покупателя существенное влияние оказывают его личностные характеристики, такие как возраст, этап жизни, финансовое положение, стиль  жизни, жизненное кредо и самооценка.

     Интерес людей к определенным товарам  и услугам меняется в течение  всей их жизни. Молодежь обращает меньше внимания на тип размещения при отдыхе, чем люди старшего возраста, то есть возраст требует определенное сочетание  туристских услуг в путешествии.

     Как утверждает Ф.Котлер, материальное положение  также сильно влияет на характер и  количество совершаемых людьми покупок. Переживая экономические трудности, потребители стараются сэкономить на отдыхе.

     По  мнению различных психологов, на выбор, который человек делает во время  покупки, также оказывают свое влияние  четыре главных психологических  фактора: мотивация, восприятие, усвоение, а также убеждения и отношения.

     Можно отметить, что существует множество факторов, влияющих на поведение потребителя, и его выбор является результатом сложного переплетения множества культурных, социальных, личностных и психологических факторов.

     Изучая  менеджмент туризма, очень важно  правильно ответить на следующий  вопрос: кто и какими туристскими  услугами пользуется?

     Традиционно среди туристов по характеру их активности во время отпуска В.А.Квартальнов выделяет шесть групп:

     1.Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

     2.Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

     3.Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

     4.Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

     5.Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.

     6.Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – возможность испытывать себя.

     Н.И.Кабушкин выделил четыре группы туристов как  покупателей туристского продукта. Он предлагает более углубленный подход к выделению типов в зависимости от стиля их жизни, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями.

     При выделении групп туристов в зависимости  от стиля жизни  в основу положен  не отдельно взятый критерий, а общее  отношение человека к своей жизни. Сделать это очень сложно, так  как тенденция и экономическая  ситуация в обществе подвержены очень  сильным изменениям во времени.

     В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов: любители наслаждении, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. Приданной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты.

     1.Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие – это способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

     2.Тенденциозные туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью», им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки.

     3.Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали.

     4.Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть.

     При классификации путешествующих учитывается  их возраст. По возрастной шкале определены следующие группы туристов:

     - от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки;

     - 15 – 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;

     - 25 – 44 лет: экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями.

     - 45 – 64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей называют «опустевшие гнезда».

     - старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристского рынка.

             Основная часть туристов во  время путешествия обычно испытывает  необходимость в наличии чего  – либо «знакомого», распространенного вместе их проживания. «Знакомыми» могут быть, например, национальная кухня или спутник, говорящий на родном языке. Российский турист, путешествуя за рубежом, испытывает особое чувство, обнаружив ресторанчик с русской национальной кухней, а встреча с земляком вызывает у него такой восторг, какого он никогда не испытывает на родине. Наличие «знакомого» позволяет туристу чувствовать себя комфортнее и даже безопаснее во время путешествия, наслаждаться поездкой. У человека, сформированного определенной общественной средой, «погружение» в чужеродную среду способно вызвать страх и панику.

     Большое значение в адаптации туриста  к «новому» имеют его индивидуальные качества. Условный подбор типичных комбинаций соотношения «нового» и «знакомого», составляющих определенную типологию туристов, позволяет В.А.Квартальному выделить четыре туристские роли:

     1.Организованный массовый турист. Туристский маршрут для него формируется заранее. Соотношение между «новым» и «знакомым» - максимум

     2.Индивидуальный  турист. Маршрут для него также  планируется заранее, но не  полностью, и в этом состоит  главное отличие индивидуального  туриста от организованного массового  туриста. Доминантной является  «знакомое», но уже в меньшей  степени.

     3.Турист  – исследователь. Организует  поездку самостоятельно, избегает  избитых туристских маршрутов,  но предпочитает комфорт, свойственный  массовому туризму, при размещении, перевозке и тому подобное. «Новое»  доминирует, но существует небольшая  приверженность к «знакомому».

     4.Турист  – бродяга. Активно уходит  от знакомого, отвергает любые  формы связи с туристскими  организациями, считает общепринятый  туризм «пресным», лишенным привлекательности.«Новое» полностью доминирует над «знакомым».