Рекомендации по совершенствованию использования методов наблюдения на примере салона красоты «Леди»

Для улучшения работы салона красоты будет проведено исследование, с использованием метода наблюдения для изучения потребительских предпочтений.

2.2 Использование метода  наблюдения при проведении исследований в различных областях исследования

Метод наблюдения является одним из основных методов психологического изучения деятельности военных специалистов. Он состоит в прямом восприятии исследуемого объекта на основе регистрации избранных единиц (показатели, признаки), характеризующих особенности изучаемой деятельности, поведения личности, коллектива, отдельные акты, психические реакции, речевые действия, операции деятельности [23, с. 155].

Метод наблюдения используется при следующих условиях: [15, с. 69-71]

- когда требуется минимальное  вмешательство в естественный  процесс поведения, взаимоотношений  людей;

- получаемые данные об исследуемом  явлении или процессе необходимо  максимально «очистить» от рациональных, эмоциональных свойств изучаемых  людей;

- при необходимости получить  целостную картину происходящего, отразить как осознаваемые, так  и неосознаваемые вербальные  и невербальные формы поведения.

Используется метод наблюдения при исследовании поведения индивидов и групп в труде и общественно-политической жизни, в сфере досуга, при изучении самых разнообразных форм общения между людьми. При анализе производственной деятельности объектом наблюдения может стать то, как члены трудового коллектива реагируют на изменения условий, характера, содержания труда, на нововведения, касающиеся технологии, оплаты, норм выработки и т. д. Наблюдаться должны значимые для участников трудового процесса ситуации, в которых наиболее остро, а иногда и в конфликтной форме проявляется отношение к работе, друг к другу.

Наблюдение применяется, прежде всего, для предварительной ориентировки в исследуемом объекте; при выдвижении гипотезы и ее проверке; в целях уточнения результатов, полученных с помощью других методов. Область применения метода наблюдения зависит от личностных возможностей наблюдателей, обеспечения техническими средствами, доступностью для наблюдения исследуемых явлений, взаимоотношений между наблюдателями и наблюдаемыми и т. д. [15, с. 76]

 В практике наблюдения был выработан примерный перечень вопросов, фиксируемых в регистрационных документах. Перечислим их [21, с. 112-115].

1) Вопросы о наблюдаемых: кто они, сколько их? Каковы их род занятий, профессия или специальность, характер взаимоотношений? Какова структура экипажа, расчета, команды?

2) Вопросы об обстановке наблюдаемой деятельности: где и в каких условиях проходят действия наблюдаемых? Чем может отличаться их поведение в различных ситуациях? Чем они могут заниматься? Какие действия можно ожидать в этой обстановке? Какие действия будут неожиданными? Каковы факторы профессиональной среды, влияющие на эффективность деятельности специалиста, и их характеристики (по показателям интенсивности, направленности и длительности воздействия).

3) Вопросы о целях действия наблюдаемых: Каковы основные профессиональные функции участников действий? Какие цели они преследуют (официальные, неофициальные)? Какие цели участников совпадают с задачами коллектива, целями других участников, а какие не совпадают?

4) Вопросы о поведении наблюдаемых: что и как они конкретно делают? Каково содержание выполняемых действий? Какие стимулы и мотивы вызывает их действие, та или иная форма поведения? Как внешне выражается эмоциональное отношение к действию? Каковы основные эмоциональные реакции? Каковы напряженность, постоянство, продолжительность отдельных форм поведения? Каков эффект отдельных форм поведения? Что следует за этим эффектом и как он воспринимается самим наблюдаемым и другими участниками действия? Как меняется действие после достижения определенного результата?

5)  Вопросы о восприятии внешней информации: сколько каналов получения информации; каковы ее источники, объем и характер? Какова динамика информации по содержанию и значимости в фиксируемый период (цикл) времени? Каковы основные способы управления и особенности принятия решения в различных условиях? Какие существуют периоды и уровни особого напряжения психофизиологических функций?

6) Вопросы о динамических параметрах наблюдаемых ситуаций: частота и продолжительность наблюдаемых ситуаций: когда возникла ситуация и как долго она длилась? Является ли ситуация уникальной? Часто ли возникает? В каких показателях она может быть зафиксирована? Что вызывает и сдерживает ее возникновение? Насколько данная ситуация типична?

7) Вопросы о процедурах наблюдения и оценке их эффективности: краткие сведения о наблюдателе, в том числе сколько раз он проводил наблюдение ранее? Время заполнения методических документов наблюдения, регистрация данных (до, после наблюдения, когда именно). Выполнение требований программы. Отклонения условий наблюдаемой ситуации от заданных в программе. Какие требования удалось выполнить? Оценка инструментария. Случаи трудностей фиксации признаков, их отнесения к выделенным категориям наблюдения. Оценка включенности наблюдаемой ситуации. Насколько замечен участниками факт наблюдения и какова реакция на него? Какова степень общения c наблюдаемыми военнослужащими? Какого рода контакты возникали с ними в ходе наблюдения?

Таким образом, используется наблюдение тогда, когда требуется минимальное вмешательство в естественное поведение, взаимоотношения людей, когда стремятся получить целостную картину происходящего.

Дальше мы узнаем, как используется метод наблюдения в салоне красоты «Леди» при проведении маркетинговых исследованиях потребительских предпочтений.

2.3 Практика применения  метода наблюдения в проведение маркетинговых исследований в салоне красоты «Леди»

В рамках данного исследования будет рассмотрено поведение потребителей в отношение салона красоты «Леди» при помощи метода наблюдения.

Данное наблюдение будет проводиться, непосредственно в салоне красоты «Леди», целью наблюдения является – установить, каким образом посетитель выбирает услугу из количества предложенного ему. Основные задача исследования - выявление предпочтений посетителей, выявление количества заинтересованных лиц из числа посетителей и числа случайных лиц, какое время отводится на изучение информации о товаре, определение количества оцениваемых марок товара, оценить факторы обстановки, способствующие покупке товара.

В качестве объекта наблюдения выступают постоянные посетители, впервые пришедшие посетители, случайные прохожие, увидевшие  рекламу. Предметом исследования является поведение лиц заинтересованных в приобретении фирменной косметики, поведение лиц оказываемым услуги, осуществляемые в клубе красоты, поведение посетителей при оказании услуг.

Наблюдателем  при данном исследовании будет работник салона, владеющий полной информацией о предлагаемом товаре, используя персональную форму наблюдения. Данное наблюдение будет состоять из трех уровней: поведение объекта заинтересованного в приобретении услуги, товара (случайного прохожего, который заинтересован не в услугах оказываемых в салона красоты, а в приобретении товара – косметики); поведение объекта (постоянного посетителя, который предпочитает данную косметику в виду регулярного использования); поведения объекта одно-двукратного посетителя (непостоянного посетителя), которому оказана услуга с использованием распространяемого товара.

Основной услугой салона красоты является стрижка волос. Для того, чтобы определить процесс принятия решения посетителем салона красоты об оказании данной услуги именно в данном учреждении было проведено наблюдение, которое позволило определить сколько в среднем посетители тратят времени на данную услугу, задумываются про посещение именно этого салона, что является приоритетным при выборе организации для осуществления данной услуги, привлекает ли данное заведение.

1. Основной услугой салона красоты является стрижка волос. Для того чтобы определить процесс принятия решения посетителем клуба об оказании данной услуги именно в данном учреждении, было проведено наблюдение, которое позволило определить сколько в среднем посетители тратят времени на данную услугу. Задумываются, ли про посещение именно этого салона, что является приоритетным при выборе организации для осуществления данной услуги, привлекает ли данное заведение. При опросе участвовало 50 человек. Период проведения наблюдения. 5 дней. Время проведения: с 17.00 до 18.00.

В результате получилось что,  оказание услуги (стрижки) большинство посетителей женщины -  32 (64%), мужчин – 18 (36%). Количество наблюдаемых посетителей представлено на рисунке 2.

Рисунок 2 - Количество посетителей салона, которым оказана услуга – стрижка волос

 

 Основной возраст наблюдаемых посетителей представлен на рисунке 3. В итоге получилось.  до 20лет – 3 человека (6%) ,     20-30 лет -  21 человек (42%),     30-40 лет – 16 человек (32%),    40-50 лет -  10 человек (20%).   

Предварительная запись была у 25 человек из 50 наблюдаемых посетителей.  Из 50 наблюдаемых - 43 посетителям была оказана услуга – только стрижка, 7 посетителям покраска и стрижка. Почти половина посетителей (31 женщина и 3 мужчины) предпочли более высокооплачиваемого мастера.

Рисунок 3 - Возраст посетителей салона

4 посетителя предпочли стрижку по каталогу, 35 посетителей прислушались к рекомендации мастеров, и только у 11 клиентов были свои предпочтения. Хотелось бы отметить что большинство посетителей  (49 (98%)) выразили глубокую благодарность за оказанную услугу, 1 посетитель был недоволен оказанием услуги стрижка волос ( см. рисунок 4 )

Рисунок 4 – Удовлетворенность посетителей оказанием услуги – стрижка волос - салоном красоты «Леди»

 

2. В качестве второй услуги  рассмотренной при помощи наблюдения является маникюр, педикюр. Период проведения: 3 дня. Время проведения: с 15.00 до 18.00. Количество наблюдаемых составило 26 человека, из них 92% женщин – 24,  8% мужчин - 2. При этом мужчинам выполняли педикюр, и 4 женщинам из 24 выполняли маникюр. Возраст наблюдаемых представлен на рисунке 5:  20-30 лет -  16 человек (62%),   30-40 лет – 8 человек (16%),    40-50 лет -  2 человека (8%).

По предварительной записи были приняты все 26 клиентов. Оба мастера были задействованы в оказании услуги. 21 посетитель был заинтересован в нанесении дополнительного средства по уходу за кожей рук. 16 клиентов заинтересовались в возможности приобретения крема по уходу за кожей в данной организации и есть ли возможность выбора продукции.

Рисунок 5 - Возраст посетителей салона, которым была оказана услуга маникюр и педикюр

14 клиентов из 26 приобрели различные крема фирм «Eden Park»,  «Calvin Klein», «Avon». 26 посетителей выразили благодарность за оказанную услугу, так что можно сказать все посетили были удовлетворенны услугой маникюр и педикюр.

3. В качестве третьей наблюдаемой услуги является реализация фирменной косметики и парфюмерии предлагаемой в салоне красоты «Леди». Период проведения: 6 дней. Время проведения: с 16.00 до 18.00. Количество наблюдаемых: 42 посетителя, из них 90,5% женщин – 38,  9,5% мужчин – 4.

28 (66,6%) человек были осведомлены заранее о реализации продукции в салоне красоты, 14 (33,3%),человек узнали в процессе оказания им услуг (см. рисунок 6)

Рисунок 6 - Осведомленность посетителей о продаже косметики в салоне красоты «Леди»

4 клиента, в основном мужчины зашли в салон красоты непосредственно для приобретения парфюмерованной воды в подарок своей жене. 12 посетителей из 42 изъявили желание ознакомится с ассортиментом предлагаемой продукции с целью приобретения.  12 клиентов опробовали предлагаемую продукцию в процессе оказания услуги. 23 посетителя увидели рекламный стенд и зашли в клуб для приобретения фирменной косметики. 3 посетителя, которые являются постоянными клиентами салона красоты зашли за косметикой. Лидером продаж оказалась  парфюмерия фирмы «Burberry Parfums», которую приобрели 26 (62%) посетителей, 9 (21%) посетителей предпочли косметику фирмы «Calvin Klein», 4 (10%) посетителя предпочли косметику фирмы «Avon», 3 (7%) посетителя – косметику фирмы «Eden Park». (см рисунок 7)

Рисунок 7 -  Фирмы косметики и парфюмерии по популярности приобретения

 

В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

1) Наблюдение за процессом оказания стрижки клиентам позволило выявить следующее: несмотря на высокую плату за услугу,  оказываемую специализированным мастером большинство клиентов предпочли именно этого мастера; можно проанализировать степень удовлетворенности посетителей, их желание о намерении в дальнейшем посещать это заведение для  совершения услуг, так как 98% посетителей остались довольными от оказанной им услуги можно надеется в дальнейшем на посещение данной организации.

2) Наблюдение за осуществление процедуры маникюр, педикюр позволило выявить предпочтение посетителей не только в оказании непосредственно маникюра, педикюра, но и возможности дополнительной услуги, о также получить рекомендации по уходу за кожей рук, ног, ногтями, приобретения необходимых средств по уходу.

3) Информация, полученная в ходе наблюдения за реализацией фирменной косметики и парфюмерии указывает на то, что реализация косметики и парфюмерии непосредственно в клубе красоты предпочтительнее реализации продукции в торговых предприятиях, так как имеется возможность опробования продукции, возможность выбора, возможность получения более полной информации о производителе продукции, составе продукции, рекомендации по уходу за кожей, волосами и т.д. у специалистов.

4) Про сам салон красоты «Леди» можно сказать что это достаточно популярный салон среди жителей г. Пензы. Он постоянно развивается и разрабатывает новые услуги для привлечения клиента.

В ходе исследования было выявлено ряд трудностей для проведения исследования с помощью метода наблюдения, не было создано условий для проведения данного исследования. Она оказалось очень трудоемким. Далее будут рассмотрены рекомендации по улучшению использования данного метода в процессе маркетинговых исследований.